《执业药师必备宝典之药学服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《执业药师必备宝典之药学服务（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、药学服务提升药店竞争力药学服务提升药店竞争力国外药店的经营模式全 球美国日本德国瑞典多元化专业化中国药店的经营模式现 状 - - -效仿美国多元化经营的经营模式 但专业化水平有待进一步提高 前 景 - - -强大的专业药店+强大的便利店 专业化服务建设的重要性现有药店的竞争方式专 业 化 服 务拓 展药 品 质 量价 格一般营业场所具备的服务 任何一家商业门店，经营商品同时，还要推出自己最基本的服务。 装修门面，环境优美服务。 营业员着装和蔼可亲的微笑服务 顾客之上的心态服务。-基本服务素质。目前药店提供的服务从服务项目讲：免 费测量血压、煎 药、电话送药、免 费吸氧从服务方式讲：规 范化、亲
2、情化、个 性化、会员制、 从服务内容讲：药 品质量合格，价格 合理，品种齐全。- -目前药店提供 同质化的服务。相关法规限制的服务1、坐堂医的义诊服务，要具备执业资格，医生诊治要有指定的医疗机构。2、买赠服务-药品法不允许赠药。3、广告服务-受到严格的审批限制。走向药学服务时代平价药房：没有药学服务，顾客只能比较价格药学服务未来药店的生命线药店需要药学服务 药学服务是药师应用药学专业知识，向公众提供直接的、负责的与药物使用有关的服务。 以期提高药物治疗的安全性、有效性、经济性，实现改善与提高人们生活质量的目的。 药学服务就是满足病患者的个性化的特殊需求，是病患者在药店买药时得到的关爱。 药学服
3、务对社会、对病人、对药房、对员工负责。两种服务模式比较内容过去的一般服务现在的药学服务内环境柜台、货架的布局药学服务咨询、非处方药品区员工销售业绩的考核药学技术服务的能力药品质量，安全性。疗效，有效性价格独家代理、普药低价格个性化的特殊需求品名商品名通用名制度经营管理制度药学服务管理制度效益即得明天出发点企业的需求市场的需求药店与医院药房的竞争习惯印象：(1)医院看病卖药，虽然价格高，但病看得明白，能对症下药。(2)药房卖药，价格较低，但必须先弄明白要买什么药。结论：到医院买的更多是服务，而到药房买的更多是药品。低价竞争造成不合理用药生活中，对于一般商品，人们有一种只要便宜，就想多吃多占的心理
4、，而药品是特殊商品。老百姓拎筐买药的现象。把药品等同一般商品，造成乱用药，不合理用药。回购医保药品，低价出售，吸引病患者。低于进价销售药品，吸引病患者。药店竞争方式发生扭曲“新产品”成为药店 的独家新宠。药店的药品出现了 OEM产品，靠贴牌 区别同类产品，避免 低价竞争。同一种药品在药房和 医院销售的规格受到 限制。还有一些药品不允许 在药房销售。病患者需要关爱-从研究单笔交易，到关注病患者的身心，帮助解决问题交易过程是价值交换的过 程。病患者不仅需要诚 实、透明的信息，还有潜 在的问题，需要用药学服 务的优势解决，给予病患 者一个附加值。这样可能 会挖掘一个潜在的市场。帮助病患者理性的思考和
5、 成熟消费，用心关爱服 务。致力于培养一个成熟 的市场，不能利用病患者 的信息不对称获取利润。 共同成长。 病患者需要尊重药店的员工之所以能够获得工资报酬，是因为能够给病患者提供了价值，药品和服务。要想真正的把握消费者，就要怀着一颗敬畏的心，象追求真理一样，向病患者提供咨询服务，尊重病患者。药学服务方向与需求 药品零售企业新方向：后平价时代，从原本单一的药品零售门店转型为“消费者身边的健康顾问” 药品零售企业的需求消费者：促进销售的药学服务工具店员：实施现场培训，为培训工作提供参考依据会员发展与维护：为会员提供健康资讯和康复指导等信息药学服务-零售管理的核心商品管理-品类 管理提高行业商品管理
6、 水平，自营品种提 高了行业盈利能力服务管理-药 学服务行业尚缺乏一套行 之有效的、公认的 管理模式药学服务，路在何方？药学服务会使药品市场需求、不良反应的信息真实，减少药品生产、销售、使用的盲 目性，强有力促进医药行业发展。药学服务和医学服务同样得到病患者的需求。药学专业化服务的程度会越来越高，加 快医药行业的发展药学服务的市场潜力巨大-病患者对药店的信赖度提高，会再次光顾药学服务提升药店竞争力药学服务的对 象不仅仅是药 品，更重要的 是病患者。药学服务的出 发点，是为病 患者提供的是 个性化的需求 服务。药学服务关心的不 仅仅是现在，包括 过去和未来。-病 患者不仅需要药品 ，还需要药学服
7、务药学服务对专业水平的要求能够提供药学服务的优良药房。从业人员应该分为两类。u一类是药学专业技术人员，由助理药师、药师、执业药师三个级别组成。u另一类是营业人员，由初级营业员、高级营业员两个级别组成。药学服务对薪酬分配的要求员工有了归宿感， 事业上有努力的方 向，人生价值得到 体现，不仅被病患 者认可，还能得到 企业的承认。药学服务 专业水平 越高，为 病患者提 供的附加 值越大。建立与药学 服务水平， 相适应的薪 酬分配方 案。药学服务对人员培训的要求u早：20分钟、周2小时的培训，月2小时的考试。u药学知识的抢答赛，药学服务明星表演赛，药物相互作用、药品副作用、药品不良反应的论述与分析。培
8、训是药学服务人员获得药学技术知识的主要渠道。主要由执业药 师、药师来完成药学服务对药房布局的要求要在药房中建立药学服务区域- 药学服务咨询室，病患者向执业药师咨询的场所。在药学服务区内，必要的医药图书供查阅。要在药房中设立非处方药品销售服务区域-方便病患者的购买和查阅。药学服务对管理制度的要求荐药的原则：安全、有效、适合、经济。用药信息反馈制度，及时得到帮助。履行不良反应报告制度。制定药历登记和保管制度，建立病患者数据库，及时与病患者沟通相关药学服务知识。掌握政策，国家相关法规、内部管理制度、OTC的管理办法。药学服务模式美信依托会 员制的 药学服 务 金沙品类管 理式的 药学服 务 北京嘉事
9、 堂四季药 学服务 深圳一致GPP药 学服务 千金医药不 分家药 学服务品类管理式药学服务品类管理与药学服务密切结合在一起,顾客对自己的需求才会清楚。药学服务脱离品类管理叫药学咨询。脱离药学服务的品类管理是库存管理。品类管理式药学服务商品部负责品类管理市场部负责药学服务门店负责落实执行三者在工作中相互促进、支持 品类管理式药学服务市场部起草促销方案，纯粹 建立在为顾客服务的 角度上，这个方案是 没有品种规划的。商品部对方案进行分析：需 要涉及哪些品类，可 以包括感冒类、维生 素类及其他的器械类 ，列出品类后，寻找 品类里重点合作伙伴 列出合作对象，药学服务人员知道本次活动的合作 伙伴和合作品种
10、相关品种的厂家对药学服务人员进行 药学服务培训。案例：某门店春节做促销活动-感冒高发期品类管理式药学服务店员非常清楚重点品类是什么，重点合作伙伴是谁，对顾客如何服务，这就是在品类管理的基础上，把药学服务完全融入进来常见疾病药学服务疾病种类疾病小类备注疾病种类疾病小类备注解热镇痛 感冒含普通感冒和流 感、感冒所致发 热和疼痛妇科用药 阴道炎真菌、滴虫呼吸系统咳嗽、咯痰常规感染所致的附件炎 慢性咽炎 月经不调含痛经 消化系统消化不良要含腹胀症状其他疾病过敏性疾病 浅表性胃炎 偏头痛 腹泻感染性失眠 便秘 外科用药癣症手足癣、体股癣、花斑 癣、头癣 胃及十二指 肠溃疡含胃酸过多湿疹湿疹性皮炎慢性胆囊
11、炎 外科疾病扭伤、挫伤、擦伤和冻 伤 关节痛 风湿痛 品类管理式药学服务品类管理式药学服务药学服务增值一般社区店式的连锁： 150人左右的客流量， 120单业务/天（80% 的成交量）一开始只要有5%-5-6 人接受药学服务导购， 其中，有1%-1-2人按 导购推荐用药（30元左 右）；销售额：3.1亿/年， 30%毛利率，9000 万 毛利，药学服务增值一 年最少提高2%，就有 额外的180万毛利。医院、药店更加紧密药学服务增值医疗机构处方药处方的外配，会把病患者的用药信息传递给药店。在药店对非处方药自我药疗的指导，执业药师会通过对病患者的药历记录，传递给医疗机构。以病患者为中心的用药原则，电子化药历的应用，会使病患者的用药信息在医疗机构与药店之间共享。被病患者认可药学服务增值药学服务提高药物治疗的安全性、有效性、经济性。药学服务改变病患者用药盲目的状态，用药更加合理。药学服务是以病患者健康为中心，个体化、全程式服务。-病患者生活质量提高效益随之而来 药学服务使药店之间的竞争，从红海走向蓝 海。药学服务药店可以抢占医院药房的市场。药学服务增值药学服务专业化水平越来越高，成为决定用的效益的主要因素 之一。药学服务这个产品同药品一样重要。为药店带来间接或直接的 效益。用品 类管 理优 化商 品结 构用药学服务赢 得顾客信任使药店竞争力 更加强大！未来有竞争力的药店谢谢谢谢
