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1、 服务礼仪培训外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调 、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。-拿破仑.希尔礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样 。仪表的重
2、要性种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表 情微笑的训练一、嘴形笑 二、眼神眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则形体礼仪站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹 ，下颌微收，双目平视，两腿分开 ，两脚平行，宽不过肩，双手自然 下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪站-站如松女士的基本站
3、姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上形体礼仪坐-坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右 放，两手相叠后放在左腿或右腿上 。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧 ，脚尖朝向地面。形体礼仪行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面 带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一 般是女
4、士每分钟118-120步/分钟。形体礼仪蹲-蹲的几种形式1、 高低式蹲姿2、 交叉式蹲姿着装原则 着装TPO原则职业男性西服穿着：# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒职业女性衣饰要求1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；手势的礼仪指示物品 递送物品 展示物品握手的礼仪A 、男女之间：女
5、先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握交换名片的礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一
6、边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白 ， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。 动作的礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部 。动作的礼仪5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进
7、入车内。打电话的礼仪l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术接电话的礼仪l电话铃响的应马上接听l认真倾听对方的电话内容l注意结束通话时的礼貌影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感 觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快 的环境 5温馨的感觉6让顾客得到满 足7方便8可以帮助顾客 成长的事物 9提供售前和售 后服务10认识并熟悉顾 客11商品具有吸 引力12兴趣13提供完整的 选择14站在顾客的角 度看问题15没有刁难顾 客的隐藏制度16倾听17全心处理个 别顾客的问题18效率和安全的 兼顾19放心20显示自我尊 严 21能被认同与 接受22受到重视23不想等待太 久24专业的
8、人员25前后一致的 待客态度26有合理地处理 顾客抱怨的渠道-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要 素眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 适中声线温和您好,请随便参 观令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临与熟客打招呼眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 可较接近声线 热诚您好,李先生 今天喜欢看点 什么,让我给您 介绍以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需 要帮忙时当留意到顾客东 张西望时应主动 上前眼神接触 微笑点头双手自 然地摆放在身前 或身后距离适中 声线温和您好,先生(小 姐).有什么可 以帮忙吗?令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助打招呼-顾客需 对货品有兴趣 时当留意到顾客对 某些货品有兴趣 时,应主动上前介 绍眼神接触 微 笑点头距离可 较接近声线热诚 切勿过于急促, 令顾客不安您好,先生(小 姐).这是今年 最新的款式引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀l谢谢大家
