《盐城市县(营销中心)投诉处理指导手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《盐城市县(营销中心)投诉处理指导手册（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、盐城盐城市市/ /县（营销中心）投诉处理指导手册县（营销中心）投诉处理指导手册盐城投诉处 理监控中心2010年10月提纲1投诉处理流程投诉受理标准2投诉处理标准3 4投诉处理技巧3第一章 投诉处诉处 理流程点一、投诉诉受理（一）普通投诉诉1、受理10086、一线接触点（营业厅 、客户经理）无法直接解决的业务咨询或投诉；2、可以现场直接向客户解释处理的投诉，应按“首问负责 制”原则予以处理和回复，同时将客户反映问题在24小时内录入电子流系统；3、对于不能直接处理的问题，应详细记录 并形成工单，寻求相关职能部门的支撑，同时做好跟踪，并在24小时内首次回复客户。（二）重大投诉诉1、对于重要客户、敏感
2、客户、活跃客户以及疑难问题 引发的投诉，投诉处理人员在受理客户问题 后，应第一时间报备对应负责 人和投诉管理员处；2、能当场解决的投诉，应当场对客户给予答复；对不能当场解决的问题，尽量在最短时间内协调解决（确保24小时首次回复），如客户对处 理结果不满或提出不合理要求的，应向部门领导 逐级汇报 ，同时报备 至客户服务部投诉监控中心。3、受理投诉遵循“每诉必录”原则，录入信息真实、完整；4、对不属于公司服务范围的要求，应耐心向客户解释；5、与移动服务相关的所有咨询或投诉，不能推诿、拒绝、搪塞客户或拖延时间。45二、投诉处诉处 理（一）由接触点（营业厅 、客户经 理）引发的投诉，由各县区（营销 中
3、心）投诉处 理人员负责查证 、处理， 在投诉处 理过程中，应遵循客户优户优 先、真实实高效、首问负责问负责 的原则，同时应 与客户保持联系和良好沟通。（二）立即答复：在接到客户投诉后，应立即核实客户所述情况，如能即刻答复，应立即答复客户，告之客户查证 情况、处理结果等；（三）时限内答复：如涉及相关部门的，应视 投诉类别 的不同，在规定时限内填写投诉电 子工单交相关部门处 理；（四）处理人员应 及时（在投诉处 理时限要求内）将投诉处 理结果反馈品管部门（通过投诉处 理系统），必要时及时与投诉监 控中心沟通，提出回复客户建议。不能在时限要求内反馈处 理结果的，应及时向投诉监 控中心说明原因。三、投
4、诉处诉处 理时时限在投诉处 理过程中，应遵循客户优 先、首问负责 、客户满 意的原则，同时应 与客户保持联系和良好沟通，及时向客户通报投诉处 理进展情况，迅速妥善处理。投诉处 理时限是指从客户提出问题 起,到形成有效处理方案。1、根据集团总 部要求：VIP客户投诉处 理时限8小时；全球通客户投诉处 理时限24小时，普通客户投诉处 理时限48小时。2、在内部处理派单时 限规范如下：普通工单：17：00之前的一律为4小时；17：00之后的为24小时全球通工单：17：00之前的一律为4小时，17：00之后的根据情况决定是否可以直接派单，如无法直接派单的，次日再次安排专人派出此类工单，派单时 限仍为4
5、小时。VIP客户工单：派单时 限2小时，并在8小时内将投诉处 理结束、并回访。3、若处理过程中，各环节处 理不及时，在派单时 限内仍无人处理，延误下一单位处理的，导致工单超时，将纳入全程满意度考核中。6四、投诉诉退费费（一）普通投诉诉退费费对于客户提出的各类语音通话、语音增值业务 、数据业务、自有移动信息服务费用等，多收用户费用的，按公司承诺给予双倍退费。（二）满满意度退费费对收费有争议且无法从主观上判断错误方的、客户理解有误，为了提高客户满意度，原则上给予单倍退费。（三）授权权退费费金额额1、营业厅 受理（1）全区已设综合咨询服务专席、专人的营业厅 ，当场可以确定退费金额； 50元以内，由综
6、合咨询岗实 施退费；50100元之间，由营业厅 店长审核后，由综合咨询岗实 施退费；100-300元之间，由县区服务管理员审核后，由综合咨询岗实 施退费；300-500元之间，由市公司投诉管理员审核后，综合咨询岗实 施退费；5001000元之间，由责任部门经理和品管部经理共同审核后，综合咨询岗实 施退费；1000元以上的由责任部门经理审核后，并经品管部经理审核同意后，报至公司分管领导审 批。（2）无法当场确定是否可退费的，可通过业务联 系单提交专业部门审核，确定后按以上标准审核由综合咨询岗实施退费。72、客户经理受理客户经理受理客户投诉后，由专人负责按“每诉必录”要求在24小时内录入电子工作流
7、系统，由投诉监控中心根据投诉内容进行指派工单处理，若涉及退费由投诉处理人员自行向上级领导 申请。（1）客户经理受理投诉后，遵循“首问负责 制”跟踪投诉处理情况，直至监控中心反馈结果后，再答复客户；（2）对其他渠道受理的投诉，需当面解释处理的，由客户经理配合协调。(四)执执行要求1、投诉处理人员应遵循“先确认认，后退费费”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或合作方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作；2、投诉处理人员必须明确自身权限，并遵照规定逐级上报审批，不得擅自变更或增加权限；3、涉及退费的投诉必须在CSP6.0工单查询详细 的投诉记录 ；对于
8、需领导审 批的退费投诉，通过CSP6.0工单逐级提交领导审 批；4、退费应有理有据，对于敏感客户、投诉专业户 需提高客户满意度的退费及特殊退费，不论金额大小，均由部门领导审 批后方可实施退费。备备注：执执行双倍退费费，一半是在前台BOSS中（路径）中操作，另一半提交市场场部帐务帐务 中心执执行退费处费处 理。提纲1投诉处理流程投诉受理标准2投诉处理标准3 4投诉处理技巧9第二章 投诉诉受理标标准一、基础础通信类类消息类业务类业务1、点对对点短信/彩信【网内短信（彩信）/互联联短信（彩信）】（1）预处预处 理：1）预处预处 理一：通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜
9、索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；a. 客户认户认 可：工单类单类 型：业务业务 咨询询-基础础通信-消息类业务类业务 -（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）b客户户不认认可：工单类单类 型：投诉诉申告-基础础通信-消息类业务类业务 -点对对点网内（互联联）短信（彩信）- （请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）2）预处预处 理二：（无相关口径）短信预处预处 理：a. 核实客户短信功能是否开通；b. 核实客户手机短信号码设置是否正常；c. 换机换卡测试是否正常；10彩信预处预处 理：核实客户GPRS功
10、能是否开通，手机是否支持彩信；如排除以上情况，请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理；工单类单类 型：工单类单类 型：投诉诉申告-基础础通信-消息类业务类业务 -点对对点网内（互联联）短信（彩信）- （请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）(二)话话音基本业务业务网络络覆盖（住宅室内、其他室内、室外）（1）预处预处 理：1）预处预处 理一：通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；a客户认户认 可/不认认可：工单类单类 型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-网络覆
11、盖-住宅室内- （请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）2）预处预处 理二：（无相关口径）如无相关口径，请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理：工单类单类 型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-网络覆盖-住宅室内-（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类型进行选择）11漫游障碍包含省内、省际际（出访访/来访访）、国际际/台港澳（出访访/来访访）漫游（1）预处预处 理：1）预处预处 理一（省内、其他来访访漫游）：通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；a. 客
12、户认户认 可：工单类单类 型： 业务咨询-基础通信-话音基本业务-（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）b客户户不认认可：工单类单类 型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-漫游障碍-（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）2）预处预处 理二：（无相关口径）a. 核实客户漫游功能是否开通（省内漫游/省际际漫游）；b. 核实客户拨号方式是否正确，如拨号正确但无法拨打，确认客户所需漫游国家是否已开通了国际漫游（国际际/台港澳出访访漫游）；c.了解国际漫游有没有与我地签署漫协议，了解客户是何手机制式（我国是GSM网络）（国际际/台港澳来访访漫游）；如排除以上情况，
13、请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理；工单类单类 型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-漫游障碍-（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）12(四)通话质话质 量1、无法主被叫预处预处 理：(1）预处预处 理一：通过CSP6.0知识库割接升级智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；a. 客户认户认 可/不认认可：工单类单类 型： 投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-无法主被叫-（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）(2）预处预处 理二：（无相关口径）a. 核实客户语音功能是否正常；b. 检查
14、客户手机通话设置中是否设置过号码隐藏号码的功能；如排除以上情况，请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理；工单类单类 型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-无法主被叫-（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）2、掉话话/串线线/单单通（双不通）/时时断时续时续 、回音、背景噪音预处预处 理：1）预处预处 理一：通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；a. 客户认户认 可/不认认可：工单类单类 型： 投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-（请根据CS
15、P6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）13（2）预处预处 理二：（无相关口径）如无口径，则以解释为主：您好，我公司的网络信号很稳定，正常情况下，是不会出现XXX现象的，您在通话过程中出现XXX只是偶尔现象。如客户对解释不认可：请您提供手机号码或提供对方手机号码，以及您的通话位置，我们会详细记录 后联系专业部门进行跟踪处理，非常感谢您向我公司提供的宝贵信息。提交工单至投诉监控中心处理；工单类单类 型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-（请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择）（五）其他话话音增值业务值业务1、12593（国内/国际客户使用12593业务拨 打国内
16、/国际长途电话）（1）预处预处 理一：a. 通过CSP6.0公告便签或CSP6.0-知识库-网络调整中查询网络报障信息，看是否因网络故障引起。若是，即按统一口径答复客户；b. 通过CSP6.0公告便签或CSP6.0-知识库-网络调整中查询网络工程信息，看是否因已知网络工程引起投诉。若是，即按统一口径答复客户；a. 客户认可/不认可：工单类型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-其他话音增值业务 -12593（2）预处预处 理二：（无相关口径）a.询问客户品牌；（全球通客户需办理“12593国内长途/漫游”业务）b.核对客户拨号方式；如排除以上情况，请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理；工单类单类 型：投诉申告-基础通信-话音基本业务-其他话音增值业务 -12593142、IP（1795117950）国际际/国内电话电话 （客户使用17950IP记帐卡/17951直拨方式拨打国际/国内长途
