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1、盐城盐城市市/ /县(营销中心)投诉处理指导手册县(营销中心)投诉处理指导手册盐城投诉处 理监控中心2010年10月提纲1投诉处理流程投诉受理标准2投诉处理标准3 4投诉处理技巧3第一章 投诉处诉处 理流程点一、投诉诉受理(一)普通投诉诉1、受理10086、一线接触点(营业厅 、客户经理)无法直接解决的业务咨询或投诉;2、可以现场直接向客户解释处理的投诉,应按“首问负责 制”原则予以处理和回复,同时将客户反映问题在24小时内录入电子流系统;3、对于不能直接处理的问题,应详细记录 并形成工单,寻求相关职能部门的支撑,同时做好跟踪,并在24小时内首次回复客户。(二)重大投诉诉1、对于重要客户、敏感
2、客户、活跃客户以及疑难问题 引发的投诉,投诉处理人员在受理客户问题 后,应第一时间报备对应负责 人和投诉管理员处;2、能当场解决的投诉,应当场对客户给予答复;对不能当场解决的问题,尽量在最短时间内协调解决(确保24小时首次回复),如客户对处 理结果不满或提出不合理要求的,应向部门领导 逐级汇报 ,同时报备 至客户服务部投诉监控中心。3、受理投诉遵循“每诉必录”原则,录入信息真实、完整;4、对不属于公司服务范围的要求,应耐心向客户解释;5、与移动服务相关的所有咨询或投诉,不能推诿、拒绝、搪塞客户或拖延时间。45二、投诉处诉处 理(一)由接触点(营业厅 、客户经 理)引发的投诉,由各县区(营销 中
3、心)投诉处 理人员负责查证 、处理, 在投诉处 理过程中,应遵循客户优户优 先、真实实高效、首问负责问负责 的原则,同时应 与客户保持联系和良好沟通。(二)立即答复:在接到客户投诉后,应立即核实客户所述情况,如能即刻答复,应立即答复客户,告之客户查证 情况、处理结果等;(三)时限内答复:如涉及相关部门的,应视 投诉类别 的不同,在规定时限内填写投诉电 子工单交相关部门处 理;(四)处理人员应 及时(在投诉处 理时限要求内)将投诉处 理结果反馈品管部门(通过投诉处 理系统),必要时及时与投诉监 控中心沟通,提出回复客户建议。不能在时限要求内反馈处 理结果的,应及时向投诉监 控中心说明原因。三、投
4、诉处诉处 理时时限在投诉处 理过程中,应遵循客户优 先、首问负责 、客户满 意的原则,同时应 与客户保持联系和良好沟通,及时向客户通报投诉处 理进展情况,迅速妥善处理。投诉处 理时限是指从客户提出问题 起,到形成有效处理方案。1、根据集团总 部要求:VIP客户投诉处 理时限8小时;全球通客户投诉处 理时限24小时,普通客户投诉处 理时限48小时。2、在内部处理派单时 限规范如下:普通工单:17:00之前的一律为4小时;17:00之后的为24小时全球通工单:17:00之前的一律为4小时,17:00之后的根据情况决定是否可以直接派单,如无法直接派单的,次日再次安排专人派出此类工单,派单时 限仍为4
5、小时。VIP客户工单:派单时 限2小时,并在8小时内将投诉处 理结束、并回访。3、若处理过程中,各环节处 理不及时,在派单时 限内仍无人处理,延误下一单位处理的,导致工单超时,将纳入全程满意度考核中。6四、投诉诉退费费(一)普通投诉诉退费费对于客户提出的各类语音通话、语音增值业务 、数据业务、自有移动信息服务费用等,多收用户费用的,按公司承诺给予双倍退费。(二)满满意度退费费对收费有争议且无法从主观上判断错误方的、客户理解有误,为了提高客户满意度,原则上给予单倍退费。(三)授权权退费费金额额1、营业厅 受理(1)全区已设综合咨询服务专席、专人的营业厅 ,当场可以确定退费金额; 50元以内,由综
6、合咨询岗实 施退费;50100元之间,由营业厅 店长审核后,由综合咨询岗实 施退费;100-300元之间,由县区服务管理员审核后,由综合咨询岗实 施退费;300-500元之间,由市公司投诉管理员审核后,综合咨询岗实 施退费;5001000元之间,由责任部门经理和品管部经理共同审核后,综合咨询岗实 施退费;1000元以上的由责任部门经理审核后,并经品管部经理审核同意后,报至公司分管领导审 批。(2)无法当场确定是否可退费的,可通过业务联 系单提交专业部门审核,确定后按以上标准审核由综合咨询岗实施退费。72、客户经理受理客户经理受理客户投诉后,由专人负责按“每诉必录”要求在24小时内录入电子工作流
7、系统,由投诉监控中心根据投诉内容进行指派工单处理,若涉及退费由投诉处理人员自行向上级领导 申请。(1)客户经理受理投诉后,遵循“首问负责 制”跟踪投诉处理情况,直至监控中心反馈结果后,再答复客户;(2)对其他渠道受理的投诉,需当面解释处理的,由客户经理配合协调。(四)执执行要求1、投诉处理人员应遵循“先确认认,后退费费”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时,先确认是否是由于我方或合作方责任引起的多收费,核实之后再进行相关退费和返还操作;2、投诉处理人员必须明确自身权限,并遵照规定逐级上报审批,不得擅自变更或增加权限;3、涉及退费的投诉必须在CSP6.0工单查询详细 的投诉记录 ;对于
8、需领导审 批的退费投诉,通过CSP6.0工单逐级提交领导审 批;4、退费应有理有据,对于敏感客户、投诉专业户 需提高客户满意度的退费及特殊退费,不论金额大小,均由部门领导审 批后方可实施退费。备备注:执执行双倍退费费,一半是在前台BOSS中(路径)中操作,另一半提交市场场部帐务帐务 中心执执行退费处费处 理。提纲1投诉处理流程投诉受理标准2投诉处理标准3 4投诉处理技巧9第二章 投诉诉受理标标准一、基础础通信类类消息类业务类业务1、点对对点短信/彩信【网内短信(彩信)/互联联短信(彩信)】(1)预处预处 理:1)预处预处 理一:通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜
9、索输入关键字查询,看是否有紧急故障出现,如有相关口径,按口径解释,同时提交每诉必录工单;a. 客户认户认 可:工单类单类 型:业务业务 咨询询-基础础通信-消息类业务类业务 -(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)b客户户不认认可:工单类单类 型:投诉诉申告-基础础通信-消息类业务类业务 -点对对点网内(互联联)短信(彩信)- (请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)2)预处预处 理二:(无相关口径)短信预处预处 理:a. 核实客户短信功能是否开通;b. 核实客户手机短信号码设置是否正常;c. 换机换卡测试是否正常;10彩信预处预处 理:核实客户GPRS功
10、能是否开通,手机是否支持彩信;如排除以上情况,请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理;工单类单类 型:工单类单类 型:投诉诉申告-基础础通信-消息类业务类业务 -点对对点网内(互联联)短信(彩信)- (请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)(二)话话音基本业务业务网络络覆盖(住宅室内、其他室内、室外)(1)预处预处 理:1)预处预处 理一:通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜索输入关键字查询,看是否有紧急故障出现,如有相关口径,按口径解释,同时提交每诉必录工单;a客户认户认 可/不认认可:工单类单类 型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-网络覆
11、盖-住宅室内- (请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)2)预处预处 理二:(无相关口径)如无相关口径,请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理:工单类单类 型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-网络覆盖-住宅室内-(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类型进行选择)11漫游障碍包含省内、省际际(出访访/来访访)、国际际/台港澳(出访访/来访访)漫游(1)预处预处 理:1)预处预处 理一(省内、其他来访访漫游):通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜索输入关键字查询,看是否有紧急故障出现,如有相关口径,按口径解释,同时提交每诉必录工单;a. 客
12、户认户认 可:工单类单类 型: 业务咨询-基础通信-话音基本业务-(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)b客户户不认认可:工单类单类 型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-漫游障碍-(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)2)预处预处 理二:(无相关口径)a. 核实客户漫游功能是否开通(省内漫游/省际际漫游);b. 核实客户拨号方式是否正确,如拨号正确但无法拨打,确认客户所需漫游国家是否已开通了国际漫游(国际际/台港澳出访访漫游);c.了解国际漫游有没有与我地签署漫协议,了解客户是何手机制式(我国是GSM网络)(国际际/台港澳来访访漫游);如排除以上情况,
13、请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理;工单类单类 型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-漫游障碍-(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)12(四)通话质话质 量1、无法主被叫预处预处 理:(1)预处预处 理一:通过CSP6.0知识库割接升级智能搜索输入关键字查询,看是否有紧急故障出现,如有相关口径,按口径解释,同时提交每诉必录工单;a. 客户认户认 可/不认认可:工单类单类 型: 投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-无法主被叫-(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)(2)预处预处 理二:(无相关口径)a. 核实客户语音功能是否正常;b. 检查
14、客户手机通话设置中是否设置过号码隐藏号码的功能;如排除以上情况,请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理;工单类单类 型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-无法主被叫-(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)2、掉话话/串线线/单单通(双不通)/时时断时续时续 、回音、背景噪音预处预处 理:1)预处预处 理一:通过CSP6.0知识库网络信息平台10086投诉受理口径查询智能搜索输入关键字查询,看是否有紧急故障出现,如有相关口径,按口径解释,同时提交每诉必录工单;a. 客户认户认 可/不认认可:工单类单类 型: 投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-(请根据CS
15、P6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)13(2)预处预处 理二:(无相关口径)如无口径,则以解释为主:您好,我公司的网络信号很稳定,正常情况下,是不会出现XXX现象的,您在通话过程中出现XXX只是偶尔现象。如客户对解释不认可:请您提供手机号码或提供对方手机号码,以及您的通话位置,我们会详细记录 后联系专业部门进行跟踪处理,非常感谢您向我公司提供的宝贵信息。提交工单至投诉监控中心处理;工单类单类 型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-通话质量-(请根据CSP6.0系统中提供的具体的业务类 型进行选择)(五)其他话话音增值业务值业务1、12593(国内/国际客户使用12593业务拨 打国内
16、/国际长途电话)(1)预处预处 理一:a. 通过CSP6.0公告便签或CSP6.0-知识库-网络调整中查询网络报障信息,看是否因网络故障引起。若是,即按统一口径答复客户;b. 通过CSP6.0公告便签或CSP6.0-知识库-网络调整中查询网络工程信息,看是否因已知网络工程引起投诉。若是,即按统一口径答复客户;a. 客户认可/不认可:工单类型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-其他话音增值业务 -12593(2)预处预处 理二:(无相关口径)a.询问客户品牌;(全球通客户需办理“12593国内长途/漫游”业务)b.核对客户拨号方式;如排除以上情况,请请提交工单单至投诉监诉监 控中心处处理;工单类单类 型:投诉申告-基础通信-话音基本业务-其他话音增值业务 -12593142、IP(1795117950)国际际/国内电话电话 (客户使用17950IP记帐卡/17951直拨方式拨打国际/国内长途