简论我国物流企业客户关系管理理由

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1、 简论我国物流企业客户关系管理理由 我国物流企业客户关系管理理由论文导读：本论文是一篇关于我国 物流企业客户关系管理理由的优秀论文范文,对正在写有关于客户论 文的写有一定的参考和指导作用, 摘 要:客户关系管理(customer relationship management,CRM)的核心 思想是将客户作为企业最重要的资源,通过提高客户满意度来实现企 业利润的最大化。本文从实施客户关系管理的必要性入手,阐述了物 流企业实施客户关系管理存在的理由,并提出了一些倡议,以提高物流 企业的竞争力。关键词:客户关系管理 物流企业 理由:A:1674-098X(2011)11(c)-0199-01在市场

2、经济条件下,各物流企业均以“客户为中心”,制定相关的 发展规划,以期达到争取更多客户的目的,使企业在竞争中立于不败之 地。在客户关系方面,虽然企业积累了一定的客户信息,但缺乏运用先 进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析,企业内部没有对客 户资源的共享化,导致客户有时面对的不是整个企业的层面,而是独立 分散的单个部门。基于此,物流企业更应对客户关系管理关注和重视。1 我国物流企业实施客户关系管理的必要性(1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力,优化市场价 值链。CRM 的出现,使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资 源,在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上,企业的管理真正

3、全面走向信息化。从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。同 时,CRM 的应用优化了企业的市场价值链,使原本“各自为战”的销 售人员,市场推广人员,服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调 合作。(2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求,提升顾客的满意 度。客户是企业存活和发展的基础,市场竞争的实质就是谁先抢占 “客户资源”,谁就能迅速占领市场。尤其现在市场竞争激烈,许多商 品或服务在品质上的区别不是很大,这样就使得品质不再是客户消费 选择的主要标准,相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服 务,从而让顾客满意。而 CRM 的出现,使这种可能更好地转化为现实 提供了条件。(3)客户关系

4、管理有利于拓展市场,降低企业的总成本,增加利润。 从拓展市场的角度讲,CRM 可以帮助企业有效地采集和管理客户联 系点的信息,利用这些信息可以找到更多客户开发机会,更长时间地维 系客户,降低客户流失率。从成本的角度来讲,CRM 通过对企业业务流程的全面重组和管理,可以提高工作效率,降低企业的成本。同时也 为客户提供全面的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润 最大化。(4)客户关系管理有利于企业和客户共同参与,改善商业流程。 CRM 可以使客户主动参与企业价值链的各项业务活动。对于企业来 说,通过客户的参与可以及时了解顾客的构成及需求变化的情况,由此 来制定企业的服务方向。对于客户来说

5、能够得到更优质的服务。并 且能够做到让关键的信息在企业与客户之间及时充分地共享,从而实 现企业与客户的双赢。2 我国物流企业实施客户关系管理存在的理由(1)我国多数物流企业对 CRM 的管理思想缺乏深刻的认识。由 于我国物流企业处于转型期,多数国内物流企业还没有对 CRM 给予 足够的重视,没有把“以客户为中心”真正落到实处。尤其现在的软 件供应商对其的过分宣传,使有些企业对 CRM 抱有一些不切实际的 想法,认为 CRM 体系是万能的,认为购买一套软件就可以解决所有理 由。(2)我国的多数物流企业实施 CRM 更多强调的是技术和产品,追 求的是短期行为。有些企业在项目开展之初就把大部分注意力

6、放在 技术上,但技术只是一个推动因素,本身不可能提供解决方案。此外, 也有很多企业认为客户关系就是一种购买或消费关系,一次交易完成 就标志着与客户的关系暂告一个段落,而客户下一次订单的下达就是 另一次关系的开始,缺乏长期发展的 CRM 战略。(3)我国多数物流企业实施 CRM 时缺乏 X 络应用的能力。在支 持企业内外的互动和业务处理方面,的 X 络功能越来越重要。一方面,X 络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,X 络也很重要。但有些企业却“弃 X 不用”,这与快速发展的电子商务 要求不断地对数据进行实时访问是不协调的。现在的系统越来越多 地建立在浏览器上,给 CRM

7、 的实施带来了一定的压力。(4)我国多数物流企业 CRM 人才缺乏。我国的 CRM 理论研究起 步比较晚,有些员工只会用辅助软件,许多员工缺乏团队的参与、互动 以及个人解决客户理由的能力,让人才的素质得不到提高。而且目前 高校里并没有客户关系管理专业专门培养这类人才以及社会认证体 系在这一领域的缺乏,都造成了当前人才匮乏的局面。3 我国物流企业实施客户关系管理的倡议(1)在企业全员中提高对 CRM 的认识。CRM 的核心是“以客户 为中心”,企业可以通过定期的培训,使领导者到基层员工都让其认识到 CRM 的真正价值。同时应注意,CRM 只是一个工具,只有在企业 进行科学的基础上,建立以客户为导

8、向营销观念的基础上,注重产品质 量和售后服务等条件的基础上,才能获得理想的效果。(2)加强流程的研究、优化、重构,树立长期战略,分步实施。企 业实施 CRM 首先应关注业务流程,找出哪些环节存在理由并加我国 物流企业客户关系管理理由由专注毕业论文与职称论文的.zgl 时,要 设计比较长远的规划,把规划分为几个可操作的阶段,每次解决几个领 域的理由,工程投入太大,往往会欲速则不达。(3)加强支持 X 络应用的能力。现在 X 络的作用很大,为了使客 户和企业雇员都能方便地应用 CRM,需要提供标准化的 X 络浏览器, 使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,X 络应用 体系下,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持 和更新的工作量,就基于互联 X 的系统的配置费用来讲,也可以节省 很多。(4)加快人才的培养与引进。我国物流企业的发展离不开对 CRM 人才的重视与培养。物流企业一方面要吸引优秀的 CRM 人才;另一 方面可积极与高校开展合作与培训等方式提高企业员工的 CRM 业 务知识和业务水平。同时建立健全人力资源开发与管理体系和激励 机制,为每一位物流人才提供广阔的发展空间,使个人成长与企业发展 实现同步。企业将从对最终用户的充分支持中获利。