《【实例】惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案(56页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【实例】惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案(56页)（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、惠普惠普惠普惠普惠普惠普授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案(Version 3.1)惠普惠普惠普惠普惠普惠普授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案综合成绩评估奖惩方案(Version 3.1)区域支持部区域支持部区域支持部区域支持部区域支持部区域支持部商业用户支持部商业用户支持部二 OOO 年十二月三十一前
2、 言目的目的本方案是对惠普授权维修机构（ASC&SSP）运作成绩进行综合评估暨奖惩的方案。旨在更全面而公正地对各位代理进行综合评估，并籍此方案对 ASP 真正实现奖优罚劣，优胜劣汰。本方案为惠普授权维修机构提供了惠普所有的评估项目和相关政策，以便授权维修机构将其运用于实际操作中。内容本方案内容包括对 ASP 业绩的综合评估、相应奖惩实施及相关操作流程三部分内容。其中，对代理业绩的综合评估包括例行业绩和随机评估成绩的评估。对例行业绩评估包括BFT、保外维修定额完成率和年审成绩评估，随机信用评估包括对 ASP 技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估、商
3、业道德准则评估等内容。适用对象适用对象本方案适用于所有 ASC、SSP。SU、DOP 等不适用该方案，但随机信用评估中备件管理能力评估所有项目的备件处罚条例对其有效。更新更新当本方案中有关评估项目内容、评估要求及标准发生变化时，RSD 会及时发出通知给各位 ASP，并及时更新本方案内容。整本方案手册将在每年年初（11 月）更新。咨询咨询对该评估奖惩方案的任何建议和疑问，请拔打电话 020-86693888-3742 咨询。或联系各区域支持经理以作咨询。第一节第一节第一节授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构授权维修机构综合成绩评估方案细则综合成绩评估方案细则综合成绩评估方
4、案细则综合成绩评估方案细则综合成绩评估方案细则综合成绩评估方案细则授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维修机构运作业绩以分值进行量化评估的方案。授权维修机构（ASP）的综合成绩评估综合成绩评估是对 ASP 运作业绩及表现的综合判定，由例行业例行业绩评估绩评估和随机信用评估随机信用评估组成。例行业绩评估例行业绩评估是指 HP 每月或每年例行对 ASP 的成绩评估，由每月 BFT 评估成绩和年审评估成绩组成。随机信用评估随机信用评估则是 HP 对 ASP 操作流程规范性、备件管理能力、技术能力等定期检查的结果或对偶发事件检查结果的分值判定。HP 将依据ASP 综合成绩评估得分情况对 ASP 实施相
5、应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。详细评估标准如下表：表 1：评估方法评估方法评估类别评估类别 奖励分值奖励分值扣罚分值扣罚分值Rank133/月 Rank20/月 Rank3Rank 23/月 0/月优秀分？2/月X10%的 5 家代理扣信用分 1 分并扣除该 5 家 ASP10当月劳务费。每月评比后，清除当月参与评选的 ASC 的备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件累积及评比。对累积抽检备件量不足 30 未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积抽检备件达到 30 个。2.1.2当所有 ASP 的 NTF 率=30 的 ASP 中，对满足下列条件且
6、成绩最好的 5 家 ASP 奖维修单过滤率最高且=15的 5 家 ASP 奖信用分 20.5 分，并获相应物质奖励。A、累积维修单量=50B、维修单过滤率最高且 Call Screen Rate=15每月评比后，清除当月参与评选的 ASP 的维修单历史累积量，从下月开始新一轮的维修单量及评比。对累积维修单量不 530 未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积维修单量达到 530 个。2.1.3备件好件返还率信用分值：1 分定义：好件返还率是指送修单及 ASP 追加备件维修单中，ASP 每月好件返还的备件总量占当月申请备件总量的百分比。评估标准：奖励成绩
7、最好的 5 家 ASP，处罚成绩最差的 5 家 ASP。每月评估一次。每月根据当月好件返还率报告，在累积申请备件总量=350 的 ASP 中，对好件返还率最低且12%的 5 家 ASP 扣信用分1 分。每月评比后，清除当月参与评选的 ASP 的申请备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件申请总量累积及评比。对累积申请备件总量不到 530 未能参与当月评比的代理，其累积申请备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积申请备件量达到530 个。当所有 ASP 的好件返还率=30 的 ASP 中，评选出用户总体满意度最高的 3 家 ASP 奖信用分 1 分并给予物质奖励。2.3.1用户不满意2
8、.3.1信用分值：0.5 分/CSO2.3.1评估标准：处罚因 ASP 原因导致用户不满意维修发生的 ASP。每月评估一次。2.3.1每月根据月质量控制报告，对因 ASP 原因造成的用户不满意或 ASP 不及时处理并反馈处理结果的维修单，对该 ASP 按每个维修单扣除信用分 0.5 分处理。GSP 维修单和 MA 维修单加倍处罚，按 1 分/CSO 处理。2.3.1用户主动投诉2.3.1信用分值：1 分/CSO2.3.1评估标准：处罚因 ASP 原因导致用户投诉发生的 ASP。每月评估一次。2.3.1每月根据月质量控制报告，对因 ASP 原因造成的用户投诉，对该 ASP 按每一个投诉扣除信用分
9、 1 分处理。GSP 维修单和 MA 维修单加重处罚，按 1.5 分/CSO 处理。2.3.1用户口头表扬信用分值：10.5 分/次评估标准：奖励在用户调查过程中获得用户表扬的 ASP。每月评估一次。每月根据月质量控制报告，对惠普在进行用户调查过程中获得用户表扬的 ASP，对该ASP 按每个维修单奖信用分 10.5 分。2.3.2用户书面表扬信用分值：2132 分。评估标准：奖励获得用户书面表扬的 ASP。每月评估一次。每月根据月质量控制报告，对获得用户书面表扬三次以内（包括三次）的 ASP 奖信用分21 分；对获得用户书面表扬超过三次的 ASP 奖信用分 32 分。2.42.4 操作流程规范
10、性评估操作流程规范性评估目的：通过对 ASP 维修流程规范性的评估，、维修单处理流程规范性的评估，处罚不按照流程规定操作的 ASP，督促其 ASP 严格按照维修规定的送修、上门维修流程操作，建立良好的用户界面。通过规范的前台操作树立惠普维修中心的专业形象，同时也避免因操作不规范导致的用户不满意。另一方面，通过对维修单处理流程规范性的评估，督促 ASP 同时按照维修单处理流程操作，避免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。评估项目：维修流程规范性维修流程规范性：ASP 电话礼仪，上岗证佩戴情况，派单 CALLBACK 周期，ZONE12 的现场维修单 ND 响应率，送修及上门维修规范性、电话礼仪
11、规范性、ASP 电话联系难易度、GSP 高响应级别服务操作流程规范性、维修单升级流程操作规范性、，技术信息传达流程操作规范性。维修单处理流程规范性维修单处理流程规范性：不及时处理维修单出错信息，结单后申请取消维修单，结单后申请改变维修单关键项目。，维修单上门信息错误。2.4.1送修维修规范性信用分值：0.5 分评估标准：处罚送修维修操作不规范的 ASP。每月评估一次。每月根据质量部提供的“ASP 送修维修操作规范性调查报告”，对送修流程操作不合格的 ASP 扣除信用分 0.5 分。ASP 送修维修标准流程见维修中心后台操作手册。ASP 送修维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家 ASP 均
12、随机抽查一张送修维修单，对该送修用户进行电话访问，作送修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关送修过程细节的十五个问题来了解该 ASP 的实际送修行为。调查结果如有两个以上问题反映ASP 送修规范不合格的，该 ASP 则不能通过该项评估。具体调查询问的十五个相关问题详见附件二ASP 服务规范用户调查问卷中“送修”一项。2.4.2上门维修规范性 ASP 电话礼仪信用分值：0.50.5 分评估标准：处罚电话接待礼仪上门维修操作不规范合格的 ASP。每月评估一次。每月根据月质量部控制报告，对在提供的“ASP 上门维修操作规范性调查报告”，对电话礼仪调查中无“惠普维修”问候语、电话礼仪上门维修流程操作
13、不合格的 ASP 扣除信用分 0.50.5 分。ASP 上门维修标准流程见维修中心后台操作手册。ASP 上门维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家 ASP 均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关上门维修过程细节的十七个问题来了解该 ASP 的实际上门维修行为。调查结果如有三个以上问题反映 ASP 上门维修规范不合格的，该 ASP 则不能通过该项评估。具体调查询问的十七个相关问题详见附件二ASP 服务规范用户调查问卷中“上门”一项。2.4.3电话礼仪规范性信用分值：0.5 分评估标准：处罚电话接待礼仪不合格的 ASP。每月评估
14、一次。每月根据质量部提供的“ASP 电话礼仪规范性调查报告”，对电话礼仪不合格的 ASP 扣除信用分 0.5 分。电话按待礼仪详细标准规范见维修中心前台操作手册。ASP 电话礼仪规范性调查方法：每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。通过维修中心电话接待、电话转接用语了解维修中心电话礼仪规范性。对调查中出现的以下任意一种现象，将视为该 ASP 电话接待礼仪不合格，不能通过该项评估：A 在电话响三声或以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语的；B 接听电话时，无“你好，惠普维修”标准问候语的；C 在转接电话或来电要找的人不在时无相应礼貌用语的。电话接待礼仪规范实际调查问题详见附件二ASP 服务
15、规范用户调查问卷“电话礼仪”一项。2.4.4ASP 电话联系难易度信用分值：0.5 分定义：ASP 电话联系难易度是指用户通过电话联系 ASP 的难易程度。通过用户对 ASP 电话联系方便性的满意率（B）评估。每月惠普在对每家 ASP 进行用户满意度调查时，均会询问该用户是否对 ASP 电话联系方便性方面感觉满意，从而计算出每家 ASP 的电话联系方便性的满意率（B）。B 定义：每月对每家 ASP 进行的满意度调查成功的用户中，对该 ASP 电话联系感觉方便且满意的用户数量与当月调查成功的所有用户数量的百分比。评估标准：处罚 B105%的 ASP 为不合格，扣除信用分 0.5 分处理。2.4.
16、9结单后申请取消维修单信用分值：0.51 分评估标准：处罚经常有结单后申请取消维修单行为的 ASP。每月年评估一两次。每月半年对结单后申请取消维修单率1%的 ASP 扣除信用分 0.51 分处理。2.4.10 结单后申请改变维修单关键项目信用分值：0.5 分/CSO评估标准：处罚结单后申请改变维修单关键项目的 ASP。每月评估一次。每月对结单后申请改变维修单中机器序列号、机器型号、服务级别等关键项目的 ASP 扣除信用分 0.5 分处理并扣除该单劳务费。维修单上门信息错误信用分值：0.5 分/CSO评估标准：处罚维修单上门信息填错的 ASP。每月评估一次。对因 ASP 工作失误造成的维修单上门信息错误，即维修单上为上门维修，实则为送修的ASP 扣除信用分 0.5 分处理。/PS2.52.5 商业道德评估商业道德评估评估内容及分值详见附件三EF 类。具体标准要求见惠普授权维修机构商业道德准则V3.0。2.62.6 其它随机检查结果评估其它随机检查结果评估该评估项目是对 ASP 发生的一些不
