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1、1北京市分公司北京市分公司“诚信国寿诚信国寿 ”工程实施方案工程实施方案（讨论稿）保险业是经营诚信的特殊行业，诚信是保险业的立业之本，是保险行业发展的根基，也是保险企业文化建设的核心。对于保险公司而言，诚信就是财富，诚信就是生产力。随着社会的不断进步，社会公信力建设已经成为保险业工作的重中之重，集团公司杨明生董事长指出， “要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。 ”在这种背景下，如何提升公司销售队伍的诚信素质，着力建设公司诚信文化品牌，助推公司市场拓展和业务发展成为当前重要的研究内容和工作方向。一、北分诚信建设的指导思想、建设
2、标准及工作目标（一）（一）诚诚信建信建设设的指的指导导思想思想以科学发展观为指导，认真贯彻落实中国人寿保险股份有限公司“十二五”发展规划，在坚持中国人寿特色寿险发展道路思想指导下，以诚信建设为核心，以诚信管理体系要求为依据，建立、健全诚信管理体系，夯实诚信管理基础，提升诚信管理信息化水平，实现对诚信管理的全过程控制，有效防范和化解信誉风险，为实现国际一流寿险公司的战略目标做出应有的贡献。（二）（二）诚诚信建信建设设的的标标准准对于保险从业人员而言，诚信的标准就是要遵循保险职业道德“以人为本”、 “以诚取信”、 “以和为贵”的理念要求，认真践行在长期的保险职业活动中逐渐形成的并适应保险职业2活动
3、需要的，从事保险行业的工作者在其职业活动中应当遵循的行为规范和行为准则。具体体现在以下七个方面：1. 守法遵规：以保险法为行为准则，遵守有关法律和行政法规，服从保险监管部门的监督与管理，遵守保险行业自律组织的规则，遵守所辖机构的管理规定。2. 诚实信用：在销售活动中，销售人员要展现个人“诚实信用”的品质，主动出示展业证、 资格证；做到客观、全面、准确地向客户介绍保险产品及相关服务信息，不误导客户；做到从客户利益出发，向客户推荐符合其实际需求的产品，不强迫或诱导客户购买产品；如实向所属销售机构告知与投保相关的客户的信息。 3. 爱岗敬业，勤勉尽责：热爱保险工作，不断学习与自我工作相关的各项岗位责
4、任规章制度，提高保险职业技能。秉持勤勉的工作态度，努力避免执业活动中的失误。忠诚服务，不侵害所属机构利益；切实履行对所属机构的责任和义务，接受所属机构的管理。4. 客户至上：在各项经营活动中以客户为中心，以客户需求为导向，向客户提供热情、周到和优质的专业服务。并强化公司在客户心目中的品牌，传递公司对客户的重视与关心，从客户端获得市场需求反馈，及时加以改进，赢得更大的客户群。5. 公平竞争：尊重竞争对手，不恶意诋毁、贬低或负面评价其他保险机构及其从业人员，依靠专业的技能和服务质量展开竞争，通过加强与同业之间的交流与合作，相互学习，实现共同进步。6. 专业胜任: 保险从业人员要做到专业胜任，要具备
5、专3业创造价值的意识。要具备经济学基础知识、风险管理知识、保险销售等保险专业知识，并不断加强业务学习、不断提高业务技能，要按照保险监管部门、行业自律组织及所属机构的要求，参加其组织的考试和后续培训，以适应保险行业的快速发展。7. 保守秘密：对客户和所属机构负有保密义务。（三）（三）诚诚信建信建设设的目的目标标1、2013 年：统一思想、提高认识，公司上下达成诚信是干部员工、销售人员安身立命的前提，是公司利润与竞争力的所在，是公司长远健康发展的保障和共识。在销售队伍中积极培育诚信文化，着力开展高信用等级营销员培训计划，提升销售队伍诚信意识，高信用等级营销员占比超过 10%，着手开展对银保、电销、
6、团险渠道销售人员信用评估的研究开发工作，固化公司诚信建设重点举措，制定公司诚信建设评价标准和指标体系。2、2014 年：研究公司销售队伍诚信档案管理办法及实施细则，持续优化创新诚信教育管理工具，提升诚信教育工作成效；创建高信用等级营销员俱乐部，提升高信用等级营销员数量占比至 15%；完善员工诚信管理制度，把好进口关，建立干部员工诚信档案，将诚信指标纳入绩效考核，将诚信作为人员选拔和干部提升的重要依据。3、2015 年：进一步完善诚信建设各体系的规范运作，识别公司经营管理各环节的诚信风险，建立起较为完善的诚信管理的制度、流程和诚信评价标准体系。销售队伍高信用等级营销员数量占比超过 30%，诚信建
7、设指标评价体系更加趋于合理，公司诚信文化氛围更趋浓厚。44、2016 年：建成公司人员诚信管理信息系统，提高诚信管理工作效率和管理水平。销售团队高信用等级营销员数量占比超过 40%，销售人员信用评估系统实现无障碍运行，初步实现对公司销售人员信用评估工作的全覆盖，并验证信用评估的科学性和有效性。5、2017 年：健全、实施、改进诚信管理体系，形成浓厚的诚信文化，树立公司诚实经营、公平竞争、守约负责的良好社会形象。因失信造成的客户投诉、诉讼纠纷、行政处罚、媒体曝光明显减少，因失信造成的经济损失明显下降，客户满意度明显提升。公司高信用等级营销员数量占比超过五成，实现对全体销售人员信用评估工作的全覆盖
8、。二、公司诚信建设的核心理念及工作原则（一）核心理念（一）核心理念今年，总公司在系统梳理近年来诚信建设工作成果的同时，正式确立了“立诚守信感恩致成”的公司诚信建设核心价值理念，该理念以“诚信”为立足点，充分表达了诚信服务对个人成长、企业责任、社会和谐的重大意义。具体阐释如下：立诚：是诚信文化建设的根本宗旨。旨在精诚服务广大客户，树立良好社会形象，要求全体销售人员要坚持不懈地树诚信理念，真诚服务客户，忠诚保险事业，赢得社会的信赖和客户的支持。守信：是诚信文化建设的基本规范。要求全体销售人员把诚实守信作为职业操守的根本，以最高的诚信标准要求自己，遵章守则、依法合规、信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚
9、实守信的保险服务。5感恩：是诚信文化建设的精神前提。要求全体销售人员要心怀感恩，止步于眼前私利，释放出挑战困难的勇气，履行好保险人播撒爱心的责任，传递使人幸福、助人、爱人的正能量。致成：是诚信文化建设的目标愿景。要求每一位销售人员以诚信助力个人成长，实现自身品质的不断升华和个人事业的持续成功，实现个人与公司共荣、共赢，共创美好未来。（二）工作原（二）工作原则则公司诚信建设是一项较为复杂的系统工程，需要贯穿整个诚信管理体系建设的始终，应当遵循的工作的基本原则是：1. 坚持以人为本，形成共识的原则。诚信文化建设要以销售人员为中心，与销售人员的物质和精神需求相结合，并融和公司文化与发展目标，把制度规
10、范逐步内化为全体销售人员广泛认同的、自觉自律的共同信念。2. 坚持长期建设，持续深化的原则。要把诚信文化建设融入公司发展战略，整体规划、常抓不懈，并根据业务发展及市场环境的变化，持续加强、不断深化。3. 坚持立足实际，踊跃创新的原则。要立足于公司和销售队伍实际，充分挖掘现有优势资源，通过内容和形式的不断创新，积极探寻诚信文化在销售队伍中的现实表达，有的放矢地开展诚信文化建设工作。4. 坚持规范管理，强化执行的原则。要切实落实诚信文化建设的规范要求，强化责任意识，协调组织好诚信文化建设各项具体举措实施，确保各项政策、制度在各单位、各部门和销售一线执行到位。6三、公司诚信体系建设（一）当前公司（一
11、）当前公司诚诚信建信建设设存在的存在的问题问题长期以来，保险企业存在着诚信管理体制缺失制约了保险业诚信体系建设的突出问题，主要原因在于保险公司的经营思想停留在盲目扩张保费规模，上级公司对基层公司业绩考核突出，在这种政策导向下会驱使基层公司以“保费规模最大化”为经营目标。但保险产品的特性决定了保险营销比其他产品销售更需要诚信，在销售管理过程中存在的短视行为，势必会弱化对保险代理人的诚信教育，进而忽视了形象和长远利益，阻碍行业的持续发展。概括公司在诚信文化建设方面仍存在以下三方面较为突出的问题：1. 诚信展业、合规销售的理念缺失，教育流于形式、不深入不到位，没有形成崇尚诚信、注重信誉的氛围，没有形
12、成践行诚信、合规守范的强大影响力。2. 日常销售服务行为亟待规范，缺乏明确的行为指引，对销售风险、违规行为缺乏准确界定、反复宣讲和行为矫正3. 诚信合规教育的措施手段较为贫乏，缺少务实有效、接受度高、渗透力强的方式方法。（二）解决路径（二）解决路径1. 宣宣传传传传播体系建播体系建设设公司诚信文化的形成离不开有效的宣传手段和良好的舆论氛围。在宣传传播体系方面，重点做好以下几方面的工作：（1）加大公司对外宣传的力度，重点向社会公众宣扬公司的诚信理念和诚信建设成果，增加媒体对中国人寿诚信宣传活动、客户节活动、大额理赔案件、自然灾害集中理赔的7正面报导，树立中国人寿诚实守信、勇担社会责任的正面形象。
13、积极培育公司诚信文化，进一步扩大诚信品牌社会影响力。 （2） 重点借助外部媒体对公司涌现出的“诚信标兵”、 “诚信团队”、高信用级别销售人员进行表彰，为其提供展业活动的支持工具，并外树公司企业形象。（3）借助社区经营项目，组织销售人员走进社区等公共场所，向消费者讲解投保知识、介绍投保风险、开展现场咨询服务等；（4） 在公司辖内各渠道销售职场、各服务柜面建立诚信宣传区域，有条件的职场可利用 LED 屏等现代化宣传工具，持续宣扬公司宣传公司诚信文化核心理念、诚信誓词、五条禁令或其他诚信宣传内容。（5）在各销售职场、服务柜面张贴、放置诚信宣传海报等各类宣传品，在柜面发放投保提示宣传折页等。在各服务柜
14、面布置以客户为主要宣传对象的“诚信荣誉榜”，展示公司诚信文化理念、诚信销售团队、高信用级别销售人员、诚信标兵等荣誉风采等。（6） 搭建沟通桥梁，激发员工的创造力，使公司上下能够坦诚相待，敢说真话，鼓励员工为公司的发展建言献策。通过有效沟通，最广泛最充分地调动广大干部职工的积极性，建立乐于沟通的诚信文化氛围，使干部员工相互尊重、克服部门之间的本位主义，培养和激发员工的主人翁精神，增强公司的凝聚力和向心力，使公司充满生机和活力。（二）教育培（二）教育培训训体系建体系建设设持续开展诚信合规教育对于提升公司员工、销售人员的8道德素养，规范展业行为，消除合规盲点，防范道德风险具有非常重要的意义，具体的诚
15、信合规教育工作主要包括：日常诚信教育、诚信合规制式教育、诚信合规专题教育以及诚信合规知识考试等。1. 日常诚信教育各销售单位应定期在职场早会、夕会中组织开展日常诚信教育工作，每周至少一次，每次不少于 5 分钟。教育内容可包括以下方面：（1）各销售单位“一把手”应深入职场介绍诚信合规和风险管控制度，销售人员行为规范，通报阶段性销售风险及销售人员违规情况等。进职场讲诚信每月不少于 2 次。（2）定期组织职场销售人员观看案件和违规行为警示教育片、传唱“三大纪律八项注意诚信歌”，组织诚信销售人员分享诚信展业经验，开展自主创新的其他职场诚信教育内容。（3）组织高信用等级营销员分享成长经历和诚信销售事迹，
16、发挥榜样及示范作用。2. 诚信合规制式教育（1）按照销售人员制式培训的相关要求，设置诚信合规教育课程，组织好制式培训中诚信合规相关课程的学习培训，确保课程、课时等达到规定要求。（2）建立销售人员诚信合规档案及相关管理制度，推进诚信合规档案的建立和后续追踪管理，督促落实诚信教育规定动作和课时要求。（3）每年认真修订、完善和组织全系统员工签订案件防范责任书，促进广大干部员工进一步增强责任意识和风险9防范意识，进而从制度上加强公司诚信建设的力度。3. 诚信合规专题教育（1）结合日常工作发现的突出诚信合规问题和销售风险点，定期编制下发诚信合规专题教育课件，并结合各类销售人员培训班，组织诚信合规专题教育学习。（2）会同教育培训、销售渠道等相关部门编写销售人员诚信合规教育系列教材。4. 组织诚信合规知识考试结合监管法规、公司制度规定编制诚信合规知识考试试题库，组织销售人员统一参加诚信合规知识考试，并做好记录备案。诚信合规知识考试每年一次，于 9 月底前完成，考试合格标准为 80 分，参加并通过诚信合规知识考试将作为销售人员信用评级和评优评先的基础条件。5. 在员工队伍建设
