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1、海南航空地面服务标准1机场售票柜台1.1柜台硬件要求柜台硬件要求1.1.1柜台位置柜台位置1.1.1.1 在机场明显区域设置售票柜台指示标识，便于旅客寻找；1.1.1.2 售票柜台尽量设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻，特殊情况下做好相应指引标识。1.1.2柜台整柜台整洁洁及及环环境境1.1.2.1 售票柜台物品摆放整齐、无污渍；1.1.2.2 售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗；日光灯无损坏、无异光。1.1.3柜台公司柜台公司标识标识1.1.3.1 售票柜台公司 LOGO、易于识别、无破损、无污渍；1.1.3.2 海航 LOGO 为“海南航空”Hainan Airlines 及海航大鹏金
2、翅鸟图案，必须符合海航统一 CI 标识要求。1.1.4暂暂停服停服务务的柜台关的柜台关闭闭提示提示1.1.4.1 柜台关闭时在柜台上设置明显、温馨暂停服务提示牌；1.1.4.2 提示牌内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询电话；字体易于识别，使用中英文双语；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，在同一区域内提示牌形式统一，制1作精美，外观干净、整洁，无破损。1.1.5机机场场售票售票柜台的排柜台的排队队系系统统1.1.5.1 售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队；备注：对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆
3、放海航栏杆的机场，由海航销售公司进行备案。1.1.5.2 每位旅客排队等候时间不超过 10 分钟。1.2机机场场售票售票柜台柜台员员工服工服务务要求要求1.2.1旅客到达柜台前,售票人员站立主动向旅客问好 “先生/女士，您好”；1.2.2售票处员工询问旅客需求，为旅客提供票务服务。员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。具备英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客进行交流；1.2.3办理票务过程中使用姓氏服务,必须向每位旅客提供姓氏服务。在未知旅客姓氏时，可以使用“先生/女士”称呼旅客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服
4、务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”称呼旅客；1.2.4在与旅客沟通时，售票服务人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快；1.2.5每位旅客办理客票业务的平均时间限制在 5 分钟内；21.2.6出票结束后，向旅客确认行程、日期、舱位等信息，并将相关客票、证件等物品双手递还旅客，提示旅客办理乘机手续位置，并向旅客道别。2值机服务2.1值值机硬件机硬件设设施要求施要求2.1.1值值机柜台位置机柜台位置2.1.1.1 海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置；2.1.1.2 出发大厅内有明显的指引牌指示海航值机柜台的位置。2.1.2值值机柜台机柜台设设置置2.1.2.1
5、高端旅客（要客/F/C/金鹏金银卡）与经济舱旅客值机柜台分开设立；2.1.2.2 国内航站柜台充足情况下，独立网上值机/手机值机、自助值机旅客托运行李柜台、团队旅客、特殊旅客值机柜台；2.1.2.3 国际航站至少设立头等舱/商务舱、经济舱柜台，视情设置能够给予特殊旅客提供帮助的柜台或与其他经济舱柜台功能合并；2.1.2.4 值机柜台上方屏显有明显公司 LOGO 和柜台功能标识，以开放式柜台办理乘机手续。2.1.2.5 北京地区在东西候机厅柜台位置摆放常旅客申请表，并安排人员协助旅客填写表格。2.1.3公司公司标识设标识设置置2.1.2.1 海航值机柜台区域（包含屏显）必须有海航标识，海航标3识
6、干净整洁、无破损、醒目、易于识别；2.1.2.2 北京地区、海口地区通过值机柜台背景墙或背景屏风强化海航 LOGO 视觉效果；2.1.2.3 海航 LOGO 为“海南航空”Hainan Airlines 及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一 CI 标识要求。2.1.4值值机柜台排机柜台排队队系系统统2.1.4.1 值机柜台前必须设置维序护栏，摆设方式根据实际情况可设置为 S 型或直线形；2.1.4.2 维序栏杆（样式统一，带有海航标识或者带有机场标识）。2.1.5高端旅客高端旅客值值机柜台机柜台设设施施2.1.5.1 北京、海口地区设置专门服务区域，办理高端旅客乘机手续，在高端旅客值机区域摆
7、放沙发，另北京地区还需提供饮料、咖啡。西安、太原地区使用栏杆将头等舱值机柜台与普通舱值机柜台隔开；2.1.5.2 柜台区域铺有地毯,保持地毯上干净、整洁、无毛絮、无皱褶；2.1.5.3 每个值机柜台上摆放鲜花，色彩与柜台协调；2.1.5.4 根据柜台设置，值机柜台区域显示屏尽量保持海航统一模板。不能使用海航模板的，则显示头等舱、公务舱、中英文等柜台功能信息，字体清晰醒目；2.1.5.5 四基地值机柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性锁扣、数量适中，在少于 5 个时进行补充，国际航站至4少提供行李名签；2.1.5.6 值机柜台配备电话、电脑，头等舱行李标识、易碎标识、贵宾室邀请卡等物品放置于抽
8、屉或文件柜内，柜台桌面上摆放少量必须工具或物品，保持桌面干净整洁；2.1.5.7 值机柜台区域（内外）干净、整洁，废弃物品放入垃圾箱内；2.1.5.8 头等舱公务舱登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区分；2.1.5.9 有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域设立提示牌方式提示旅客。在值机柜台区域设置超限行李测量装置，方便旅客使用；2.1.5.10 值机柜台关闭时，值机柜台上方航班显示屏关闭或显示关闭信息。值机柜台关闭时在值机柜台上设置明显、温馨的提示牌；提示牌内容包括柜台暂停服务信息，提示牌字体易于识别，使用中英文对照方式；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，确保
9、外观干净、整洁，无破损。2.1.6经济舱值经济舱值机柜台机柜台设设施施2.1.6.1 四基地柜台上一侧摆放花类装饰（高档仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花为宜），花型要典雅、大方，与柜台色调协调。2.1.6.2 普通柜台上显示屏显示“Economy Class/经济舱”。网上值机/手机值机旅客行李托运柜台显示“网上值机/手机值机 Internet/Mobile Check-in”;自助值机旅客行李托运5柜台显示“自助值机行李托运 Self Check-in Baggage”。以上均为中英文显示。团队旅客值机柜台显示“Group/团队”,特殊旅客值机柜台显示“老者、婴儿及需要扶助的旅客 Seni
10、or Citizens ,Infant 要掌握各个航空公司航班停止办理登机手续的准确时间;知晓各航站楼之间的交通工具的位置，发车间隔和发车时间;清楚各个航空公司的值机内通电话和各航空公司服务咨询的电话。4.13中转旅客排队等候时间不超过 5 分钟，每位旅客中转办理手续时间不超过 2 分钟。4.14中转柜台办理乘机流程见值机柜台要求。5登机服务5.1登机口登机口设设施施设备设备要求要求5.1.1经济舱和头等舱旅客、特殊旅客分成两个登机通道，登机通道使用栏杆进行有效分隔；设置分段登机排队提示牌；5.1.2航班显示屏信息显示正常、准确；登机口广播设备、登机控制设备（电脑、条形码扫描等）办理超限行李相
11、关设备工作正常；5.1.3在登机口设置信息提示牌,重点告知旅客优先分段登机标准。其他内容可包括：日期、航班号、始发站、经停站、到达站、航班预计到达时间等信息，在航班不正常时，20提供如下信息：日期、航班号、航班延误原因、航班预计登机时间；中英文对照；5.2登机口服登机口服务务人人员员配配备标备标准及准及职责职责5.2.1国内航班窄体至少 2 名服务员，宽体机至少 3 名服务员，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验登机牌；负责维护秩序，拦截超限行李并办理托运，回答旅客问询；航班登机时，负责维护登机队伍秩序；提前准备维序栏杆及布置工作；5.2.2国际航班窄体至少 3 名服务
12、员、宽体至少 4 名工作人员，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验证件、查验登机牌。负责维护秩序，拦截超限行李并办理托运，回答旅客问询；航班登机时，负责维护登机队伍秩序；提前准备维序栏杆及布置工作。5.3登机广播登机广播5.3.1登机广播包括机场广播以及登机口区域广播方式。机场广播及登机口广播语言种类：中国国内及地区航班，提供中文、英文登机广播；中国始发的国际航班登机广播使用英语、中文、当地国家官方语言。广播要求语速适中，语音清晰；5.3.2机场登机广播至少二次，保证候机楼内各位置均可收听到广播内容；5.3.2.1 第一次，登机广播，开始登机时播放；参考广播词“乘坐海南
13、航空 XXX 航班前往 XXX 的旅客请注意，您乘坐21的航班现在开始登机.请出示登机牌，由 X 号登机口开始登机”；5.3.2.2 第二次，最后登机广播，在航班登机快结束时播放。参考广播词“乘坐海南航空 XXX 航班前往 XXX 的旅客请注意，这是最后登机广播.还没有登机的旅客，请尽快由X 号登机口登机”；5.3.3登机口广播，保证在该航班指定候机区域的旅客可收听到广播信息，相关内容参照以下流程。5.4登机准登机准备备工作工作5.4.1登机口服务人员提前 15 分钟到登机口进行准备工作；5.4.2登机口服务人员需要核对登机口航班显示屏，正确显示航班信息；广播设备、登机控制设备（电脑、条形码扫
14、描等）办理超限行李相关设备工作正常。在登机口告示牌上写明有关优先等机、分段登机的信息。在经济舱登机通道口放置分段登机排队提示牌；5.4.3设备检验完毕后，使用区域广播海航分段登机政策。参考广播词（以 737-800 机型为例）“女士们先生们，欢迎乘坐海南航空 HUXXXX 航班，我们的航班即将开始登机，为保障登机更加顺畅请提前准备好登机牌，请头等舱（头等舱、公务舱）、金鹏金银卡旅客从专用通道登机，请经济舱 15 至 28 排旅客先行排队，其他旅客稍等，请行动不便、携带婴儿或 5 岁以下儿童的旅客优先登机，谢谢您的合作。Ladies and Gentle man, we appreciate 2
15、2your closing Hainan airlines, the flight HUXXXX is ready for boarding. To facilitate the boarding process, please have your boarding pass. The business and Fortune wings elite members will be invited to board through the business entrance, for economy class, we will board the aircraft by row number
16、s, If you are seated in row number15 to 28 please stand in a line first, other people wait a moment。Passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants, please proceed to the front to board first .Thank you for your cooperation.”5.4.4在广播的同时，登机口服务人员在候机区域主动寻找特殊旅客（老、弱、病、残、孕、无人陪伴及携带婴儿旅客），组织此类旅客到登机通道前等待优先登机。登机口服务人员维持经济舱旅客的排队秩序。5.4.5登机口服务人员在候机区巡视，查找行李超大（超过客舱行李尺寸）旅客，办理行李托运手续；5.5优优先登机先登机5.5.1在航班开始登机前 5 分钟，组织特殊旅客提前登机，并进行区域广播，参考广播词“请携带婴儿或五岁以下儿童的旅客以及行走不便的旅客提前登机，We would li
