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1、语言沟通与培训技巧语言沟通与培训技巧人人 人人 都都 是是 一一 位位 潜潜 在在 的的 高高 绩绩 效效 者者只 是 有 些 人 沿 途 需 要 别 人 稍 加 扶 助今天我们为什么要学习我们学习的要求我们学习的要求空杯回零空杯回零打开心胸，用谦虚的态度学习打开心胸，用谦虚的态度学习挪开经验，不要一言九挪开经验，不要一言九“ “顶顶” ”旧经验新经验旧经验新经验 把旧的融合到新的采纳可把旧的融合到新的采纳可 用，相互利用用，相互利用全身心的投入全身心的投入 学习的心态，可决定学习的成功与否学习的心态，可决定学习的成功与否我们的“学习”规则学习是机会，学习是工作，学习更是责任 开放的心态，积极
2、的参与，表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，分享他人经验 用心去感悟，随时可提问，付诸实际行动我们学习的重点我们学习的重点投入多少投入多少 收获多少收获多少 参与多深参与多深 领悟多深领悟多深未曾经历未曾经历 不成经验不成经验太阳底下没有新鲜事太阳底下没有新鲜事排列组合就是创新排列组合就是创新做你所学，进而教你所做做你所学，进而教你所做我们想要达到的目的是： 小改变可以产生大效果心灵一刻心灵一刻演练演练 两人一组两人一组 每人一分钟相互交流每人一分钟相互交流 A A 背靠背交谈背靠背交谈 B B 面对面交谈面对面交谈 C C 面对面面对面 手拉手交谈手拉手交谈 每人介绍自己每人介绍自己 赞美
3、对方赞美对方收获收获你知道了些什么？你知道了些什么？你觉得对方的赞美真诚吗？你觉得对方的赞美真诚吗？她（他）家里有兄弟姐妹吗？她（他）家里有兄弟姐妹吗？她最漂亮的是哪里？她最漂亮的是哪里？最可爱的是哪里？最可爱的是哪里？信任信任 真诚真诚 感动感动今天的培训会给我带来什么？今天的培训会给我带来什么？掌握语言沟通的技巧 学会培训的技巧 发掘我的潜力 提高工作业绩 树立我作为管理者的权威 增强我的自信心 助我个人成长大家来轻松大家来轻松 一下吧！一下吧！第一部分：第一部分： 语言沟通技巧语言沟通技巧沟通的重要性沟通的重要性沟通是所有管理活动的基本沟通是所有管理活动的基本对个人对个人/ /事业的成功
4、非常重要事业的成功非常重要你是信息处理网络的关键人物你是信息处理网络的关键人物你是信息接受者和发送者你是信息接受者和发送者你是决策执行者你是决策执行者员工喜欢的工作气氛员工喜欢的工作气氛员工得到（受到）上司的尊重员工得到（受到）上司的尊重员工自己的经验会被上司认为相当员工自己的经验会被上司认为相当 有价值有价值员工的意见会被充分的反馈员工的意见会被充分的反馈成人接受的法则成人接受的法则 我们通过感官来接受 大脑寻求模式 每个人的接受风格、速度不同 集中注意力的时间很有限 重复能够增强记忆 人们在思维被激发起的时候接受得最快使用人们在放松的心情下接受得最好通过五大感官来接受通过五大感官来接受看听
5、尝触闻成年人能记住成年人能记住10%20%30%50%70%90%more than 90%他们读到的他们听到的他们看到的他们看见和听见的他们说的他们说的和做的当他们在教导别人时成人接受方式成人接受方式SAV E成年人是自主的，如果可行，喜欢 对下一步作出决定。需要很多的参与，而非命令。多样化是生活必不可少的调味品。要尊重同事的经验，并且融合到工 作中去。突破外壳（一）突破外壳（一）每人一分钟，选择一个单纯的事件。每人一分钟，选择一个单纯的事件。 用具体的动作来表达，愈剧烈越好用具体的动作来表达，愈剧烈越好 从第三句话开始动作从第三句话开始动作 运用运用“ “动动” ”动作动作 “ “情情”
6、”表情表情 “ “我我” ”展现展现 自我自我 “ “夸夸” ”夸张夸张 原则原则 A A 大家好！大家好！ B B 我叫：我叫： C C 我表演的是：我表演的是：基本的非言语沟通技巧基本的非言语沟通技巧眼神交流声音面部表情手势姿势移动眼神交流眼神交流 点头并有回应的好 听众 整个一组人 一次一个人 当你想鼓励某个学 员参与时看：不要看： 准备好的稿 子 房间的后部 天花板 地板声音声音语速节奏有效的停顿清楚含糊不清有效的运用声音有效的运用声音有效的音高适当的音量用适当的语速说发音清晰强调最重要的字或语句面部表情面部表情放松 生动的表情来表达意思微笑开放手势手势 自然 用来强调内容 有变化 张
7、开要：不要： 交叉双肘 把手放在兜内 容易使人分心的手 势姿势姿势看上去放松，职业化轻松地直立，保持平 衡两脚与肩成一线要：不要： 站立时身体僵直 懒散的样子 脚跟并拢 两腿分开充分的身体移动充分的身体移动 体现与对方的亲和力 改变节奏引起对视觉辅助的注意 强调观点 帮助与每个人保持眼神 交流使用身体移动去：不要： 随意地移动和 紧张地移动 踱步 摇摆训练科目训练科目 二分钟演讲二分钟演讲左右轮流左右轮流 二分钟抽题准备二分钟抽题准备 二分钟演讲二分钟演讲 组别姓名演讲题目组别姓名演讲题目 微笑微笑运用所学运用所学小组评估小组评估沟通的基本模式沟通的基本模式打算发送的 信息编编 码码 过过 程
8、程信信 息息 与与 通通 道道编编 码码 过过 程程解解 码码 过过 程程反反馈馈编编 码码 过过 程程感受到的感受到的 信息信息A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者噪音噪音信息的发出信息的发出移情作用移情作用对信息的正确认识对信息的正确认识 - -新新 - -奇奇 - -短期与长期记忆短期与长期记忆 条理条理 情感情感 内容内容表达技巧表达技巧清楚表达思想的意见清楚表达思想的意见- -动口以前先动脑动口以前先动脑- -简单明了、条理分明简单明了、条理分明- -清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确- -可以先说重点目标再做描述可以先说重点目标再做描述- -善用声音与声音
9、表情善用声音与声音表情语言表达的要诀语言表达的要诀- -多用正面词句多用正面词句- -语言表达要真诚语言表达要真诚- -说话时不要习惯性带不良的词句说话时不要习惯性带不良的词句- -不要乱用不要乱用 术语术语 ，要用对方的话，要用对方的话信息接受信息接受做一个好的听众做一个好的听众- -尊重人尊重人 - -一心二用一心二用 - -学会字里行间学会字里行间 - -学会做笔记学会做笔记 增加脑力负荷增加脑力负荷 改善短期记忆改善短期记忆 留下好印象留下好印象你是一位好的聆听者吗？你是一位好的聆听者吗？你聆听表面的话语以及其中隐含的意思吗？你聆听表面的话语以及其中隐含的意思吗？你可以不理会说话人的外
10、表并只注意他将发你可以不理会说话人的外表并只注意他将发 表的意见吗？表的意见吗？当你评价一个人所说的话时，你会加入自己当你评价一个人所说的话时，你会加入自己 的偏见和感觉吗？的偏见和感觉吗？你试过有意识地琢磨他们所说的话中所隐含你试过有意识地琢磨他们所说的话中所隐含 的逻辑性和理性吗？的逻辑性和理性吗？你是否在回答或反驳前已经考虑到了别人的你是否在回答或反驳前已经考虑到了别人的 观点？观点？美国知名主持人美国知名主持人“ “林克莱特林克莱特” ”一天访问一名小朋友，一天访问一名小朋友， 问他说：你长大后想要当什么呀？小朋友天真问他说：你长大后想要当什么呀？小朋友天真 的回答：的回答： 嗯嗯我要
11、当飞机驾驶员！林克莱我要当飞机驾驶员！林克莱 特接着问：特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋如果有一天，你的飞机飞到太平洋 上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友小朋友 想了想想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 ，然后我挂上我的降落伞跳出去。，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观当在现场的观 众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子， 想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子 的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发
12、觉这孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子 的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他 说：为什么要这么做？说：为什么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去我要去 拿燃料，我还要回来！我还要回来！拿燃料，我还要回来！我还要回来！ 你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意你真的听懂他说的意 思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说 完吧，这就是听的艺术完吧，这就是听的艺术 1 1、听话不要听一半。、听话不要听一半。 2 2、还有，不要把自己的意思，投
13、射到别人、还有，不要把自己的意思，投射到别人 所说的话上头。所说的话上头。积极聆听积极聆听听的层次听的层次 我在：表面性地听我在：表面性地听 我在听：我意会的听我在听：我意会的听 我在用心听：专心有效的听我在用心听：专心有效的听倾听时注意倾听时注意 全神贯注全神贯注 能听出话中话能听出话中话 能鼓励说者畅所欲言能鼓励说者畅所欲言 排除外界干扰排除外界干扰 控制情绪控制情绪有效的响应有效的响应 你的意思是你的意思是 嗯，嗯，然后呢？嗯，嗯，然后呢？ 你觉得你觉得 因为你认为因为你认为所以，你觉得所以，你觉得 复述对方最后一段话或重点复述对方最后一段话或重点 将负面的话转化为肯定及问题将负面的话转
14、化为肯定及问题 多用选择句和疑问句，少用命令式语多用选择句和疑问句，少用命令式语 言言案例：上司对部属的沟通案例：上司对部属的沟通 店长李亮看到生鲜部七月份第三周的销店长李亮看到生鲜部七月份第三周的销 售报表后不断摇头、苦笑和深思。这已经是售报表后不断摇头、苦笑和深思。这已经是 张明连续第三个月只完成销售计划的张明连续第三个月只完成销售计划的60%60%左左 右。五月底李亮针对张明的销售目标和顾客右。五月底李亮针对张明的销售目标和顾客 服务进行了仔细的讨论并制定了改善的计划服务进行了仔细的讨论并制定了改善的计划 ，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底 ，张明仍没有达到目标。李亮再次检讨原因，张明仍没有达到目标。李亮再次检讨原因 和作出对策，并对七月份的销售计划做了部和作出对策，并对七月份的销售计划做了部 分下调，张明也对七月份的销量作出承诺。分下调，张明也对七月份的销量作出承诺。 但事实上七月份已经过去三周，只完成计划但事实上七月份已经过去三周，只完成计划 的的57%57%，照此七月份又只能完成，照此七月份又只能完成76%76%左右。左右。 李亮决定再
