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1、“饿了么饿了么”如何尽量缩短外卖配送时间如何尽量缩短外卖配送时间| |产品说产品说摘要：“外卖没有标准，如果能做到的我们今年比竞争对手平均快 5 分钟，明年快 10 分钟。当我比你快 20 分钟的时候，你没法跟我玩了，我就是标准。” （本文来自钛媒体特色栏目“产品说”，解读产品逻辑） 钛媒体注：一份单价不过区区十几元的外卖，入驻商家还都是传统夫妻店形式的小饭 店，没有顶尖创意，盈利模式至今不明朗，为何频频能获得巨头投资，获天价估值，其中 一个核心点就在外卖配送的“快”。本文为“饿了么”首席战略官康嘉自述，由钛媒体编 辑整理： 大众点评的张涛以前说过这样一句话，“O2O 是所有电商里面最苦最累的
2、，外卖又是 O2O 里面最苦最累的”，所以他们自己不敢做，投资了我们。 为什么外卖非常苦？全都是线下的东西，全都是地推部队和外送员。外送员也没有给 大家留下多少好的印象，大家可能点外卖，更多的体验是送的又晚了，外卖小哥服务态度 往往不是非常好。那么，怎么样把这个行业做的很性感呢？难点就在于，它涉及到大量线 下和商务的工作，其实它本质上是一个重运营的行业。所以，外卖实际上是在运营和团队 管理。 标准化是一个目标，但在外卖里边很难。为什么？因为我们的用户一定想要得到稳定 的，可预期的服务。 你们点的外卖，送餐时间一定是正态分布的，全世界都没有很好的去解决这个问题。 饿了么怎么样用性感的方式去解决它
3、？我分三个阶段来讲，这三个阶段我认为是递进关系。第一个阶段，我叫做异常订单的处理。第一个阶段，我叫做异常订单的处理。 异常订单就是送错的订单，有的时候送都没有送来的订单，有时候送过来，外送员还 跟你吵了一架。这种事情在外卖这种事情里不可避免。因为异常订单对整个用户体验，对 整个我们品牌的传播，影响是最最恶劣的。所以，我们首先解决这个问题。 解决这个问题没有特别好的办法。我们在新乡建了一个呼叫中心。或者我们把饿了么 外卖的客服中心做成行业里边最高效的一个客服中心，响应速度最快的一个客服中心。我 们在社交媒体上，包括在客服的专业评测上，我们的接起率可以达到 95%以上。 实际上外卖行业很多都把客服
4、实际上完全推给餐厅，这样很多异常订单就得不到处理， 会有很多投诉，当然饿了么也有很多投诉，但是处理速度还是非常快的，因为我们在新乡 建了一个客服中心。 同时，我们做了一个规则，什么规则？餐厅你如果是频繁的发生投诉，会给你扣分。 扣分扣到一定程度，会给你下线。通过这两个手段，解决第一阶段的问题。 第二阶段，叫做给用户可预期的服务。外卖是一个非标准化的东西，我们的目标是标准化。第二阶段，叫做给用户可预期的服务。外卖是一个非标准化的东西，我们的目标是标准化。为什么非标准化呢？就是因为它的每个环节都是连在一起，没有分离开。你永远不知 道你的外卖到底是在厨房那边没有炒出来，还是在路上，我们要解决这个问题
5、，你的外卖 在哪里？你的外卖状态是什么，你的外卖是不是已经被配送员拿走了。甚至有时候过了几 个小时没有收到外卖，最后你一看网站，说已经送达了不是送给你了。以前这些信息 全部要么是滞后的，要么根本就没有，你只能去找客服。我们现在不仅要让它有，而且是 实时的。 怎么样做到这一点？饿了么在上个月上线了一款产品，叫做蜂鸟配送。这款产品上线 的第一周就达到了每天 10 万单，成为全行业当中最大的一个 APP。 这个 APP 用户看不到，不是给用户用的，就是给配送员用的，配送员用了这个 APP，里边有一些很有意思的功能。比如他手里有五张单子，这五张单子都是一栋楼的，大学里 都要下楼取单，没到楼下，APP
6、把五张单子全部按点推送给用户说您的餐已经到楼下，还 省电话费。同时这里面有结算和状态标识的功能，餐厅老板用了之后，觉得外卖很好管理， 一些平台配送员用了之后，觉得也提高效率了。 这个产品对我们有什么意义？所有的订单它的状态实际上我都拿到了，这个状态就可 以开放给用户。现在还没有开放，但是不久的将来，大家就可以看得到。包括我们和达达、 京东做的一些物流方面的合作，也是提出这样一个标准，我们是行业里第一个提出这样的 标准，我跟你物流合作，你要给我反馈订单状态。从反馈来看，饿了么将近 20%的单已经 拿到了状态，大家在饿了么上面点餐，就能清楚看到你的餐在什么状态；也会清楚看到你 的餐在什么位置，距离
7、你也多远。 第三个阶段，就得解决一个更加根本的问题。外卖的用户体验，我认为第三个阶段，就得解决一个更加根本的问题。外卖的用户体验，我认为 80%80%的问题在速度，的问题在速度， 我是围绕速度来讲，只有解决最关键的速度问题，你的东西才能够性感。我是围绕速度来讲，只有解决最关键的速度问题，你的东西才能够性感。 怎么样整体的提高整个配送的速度？比如说我给餐厅老板抛过去一个规则，说你给我 餐必须在 45 分钟内送到，如果送不到，我不给你补贴，或者我扣你钱，下降你的排名，设 定这样一个规则，大家觉得有用没用？我们自己做过配送，设定这样的规则，一点用处都 没有。为什么？餐饮外卖服务这个行业就是一个带有很
8、强随机性质的行业。当今天下雨， 每天餐厅都爆单时候，他也想送快，但是没法送快。今天下雨爆单，有可能单量是平时的 两三倍，但是它哪来那么多人帮他送呢？所以，我们要能够给你提供运力，首先让你在想 要使用更多配送人员的时候，能够很快的通过饿了么平台召之即来，挥之即去这种感觉， 我觉得就能解决餐饮外卖随机性很强的这么一个特点。 怎么解决？众包，社会化的物流，这也是蜂鸟这个产品未来的规划。同时，饿了么是 以一种非常开放的心态在和不同公司进行非常深入的合作。饿了么未来要达到的构造在饿 了么平台上面，用户是可以得到一个非常可预期的对订单的跟踪、理解。商户可以得到一 个非常方便的运力的服务。我这两端就都满足了
9、。我觉得这件事情是非常有趣的。 此外，我们的自配送也是一个非常性感的东西。因为现在北京、上海已经有 2000 饿了 么的全职配送员，他们为中高端餐饮和连锁餐厅提供外卖服务，他们用的 APP 叫做风行者。 我们饿了么自己的配送人员，比如现在要送三张单子，就是六个地点，三个取餐的地点， 三个送餐的地点，而且餐厅出餐的时间是不一样的，有的餐厅要做很长时间，有的餐厅做 的很快。怎么样规划他的路线，才能用最短的时间把这三张单子送过来。我们已经开始做 这方面的研究，可能下个月一版会上线，会推给外送员这样一个路线。 这其实跟 Uber 的一些拼车规划有点相似。外卖没有标准，但是饿了么能做到的我们今 年会比竞争对手平均快 5 分钟，明年快 10 分钟。当我比你快 20 分钟的时候，你没法跟我 玩了，我就是标准。（本文为饿了么首席战略官康嘉自述，商业价值记者刘泓君整理）
