05销售技巧-高级-案例分析

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1、高级篇高级篇经典案例分析经典案例分析 专业知识在销售中只占专业知识在销售中只占1010，其其 余的余的9090应是顾客对你信任度应是顾客对你信任度 的产生的产生。而我们所服务的产品在。而我们所服务的产品在 销售商品中属于高价品，比汽车销售商品中属于高价品，比汽车 单价还高，所以客户不可能委托单价还高，所以客户不可能委托 他认为不可信任之人，他认为不可信任之人， 所以所以诚信诚信是获取客户是获取客户 信信 任的不二法门。任的不二法门。客户对你的客户对你的形象形象感觉是从一接感觉是从一接 触的那一刹那开始的，这个关触的那一刹那开始的，这个关 键时刻只有键时刻只有2020秒秒！ 什么是良好的形象？什

2、么是良好的形象？形象学专家说：形象学专家说：“良好的形象产生来良好的形象产生来 自三种层面：自三种层面： 一是心灵形象（一是心灵形象（Mind ImageMind Image），），指依个人指依个人 思想、知识、学问、道德、修养、历练、思想、知识、学问、道德、修养、历练、 信念、信仰等由内而外所散发出来的心灵信念、信仰等由内而外所散发出来的心灵 魅力；魅力； 二是视觉形象（二是视觉形象（ Visional ImageVisional Image），），指指 由端庄的仪表，适宜的由端庄的仪表，适宜的 装扮，协调的配色和焕装扮，协调的配色和焕 发的容光等给人舒服的发的容光等给人舒服的 视觉享受；视

3、觉享受； 三是行为形象（三是行为形象（Behavior Behavior ImageImage），），是指个人的肢体语是指个人的肢体语 言，沟通模式，说话用词，做言，沟通模式，说话用词，做 事态度，工作热忱等言行举止事态度，工作热忱等言行举止 ，令人有相当程度的认同感所，令人有相当程度的认同感所 产生的印象总和。产生的印象总和。 此三种形象会此三种形象会 相互交错影响相互交错影响 而产生倍增或而产生倍增或 递减的作用。递减的作用。在经营顾客之前，必须先经营自己，在经营顾客之前，必须先经营自己， 自我的形象管理应朝六大方向努力。自我的形象管理应朝六大方向努力。1 1、形象（、形象（ImageIm

4、age）2 2、敏感度（、敏感度（SensitivitySensitivity）3 3、态度（、态度（AttitudeAttitude）4 4、热忱（、热忱（EnthusiasmEnthusiasm）5 5、知识（、知识（KnowledgeKnowledge）6 6、成熟度（、成熟度（MaturityMaturity） 高度专业散发高度魅力！高度专业散发高度魅力！想成为优秀的物业顾问的你，现在想成为优秀的物业顾问的你，现在 就应该努力学习有关仪表、知识、就应该努力学习有关仪表、知识、 行为、举止行为、举止等方面的专业，使等方面的专业，使 自己成为一个赢家。自己成为一个赢家。一、在互动关系中一、

5、在互动关系中 创造附加价值创造附加价值之之李先生是一位事业有成之人，早期投资房产赚了李先生是一位事业有成之人，早期投资房产赚了 一些钱，本身并没有受过多少教育，但两个儿女一些钱，本身并没有受过多少教育，但两个儿女 都栽培的很好。都栽培的很好。 他将子女的硕士、博士照都挂在客厅的正中央，他将子女的硕士、博士照都挂在客厅的正中央， 以便使访客能很清楚地感受到一个身为父亲对子以便使访客能很清楚地感受到一个身为父亲对子 女所付出的心血及教育成材后的那种成就感与满女所付出的心血及教育成材后的那种成就感与满 足，而他也常主动提起这些话题，因为这是他心足，而他也常主动提起这些话题，因为这是他心 中最大的安慰

6、。中最大的安慰。 他正准备在居家附他正准备在居家附 近买两套房给儿女近买两套房给儿女 ，就找到附近的两，就找到附近的两 家大型中介公司（家大型中介公司（ 原房产、原房产、 泰房泰房 产），请他们代找产），请他们代找 房屋，并派人前来房屋，并派人前来 洽谈。洽谈。 原房产公司就派了一位业务主任过来洽谈原房产公司就派了一位业务主任过来洽谈 ，这位业务主任穿着西装、打着领带，很正，这位业务主任穿着西装、打着领带，很正 经八百得拿出一些资料，经八百得拿出一些资料， 对着李先生说：对着李先生说：“ “我们我们 原房产公司历史有原房产公司历史有 多久，成交客户有多少，我有多专业，如多久，成交客户有多少，我

7、有多专业，如 果您委托我们来操作，我很快的可以帮你果您委托我们来操作，我很快的可以帮你 买到您所需要的房屋买到您所需要的房屋等。等。 这位李先生只淡淡的说：这位李先生只淡淡的说：“ “你把名片及资料你把名片及资料 留下，我有需要，再打电话给你。留下，我有需要，再打电话给你。” ” 没多久，没多久， 泰房产公司的物业顾问也来了，泰房产公司的物业顾问也来了， 他进门以后满脸亲切笑容地看着正中央的照他进门以后满脸亲切笑容地看着正中央的照 片，坐下来后的第一句话是：片，坐下来后的第一句话是：“ “哇，李先生哇，李先生 ，这是您的儿女嘛，不简单，实在是不简单，这是您的儿女嘛，不简单，实在是不简单 啊！请

8、问您是如何培养他们的呢？啊！请问您是如何培养他们的呢？” ” 李先生得意的往上一瞄，李先生得意的往上一瞄， 开始述说他当年如何辛苦开始述说他当年如何辛苦 ，如何教育子女，现在他，如何教育子女，现在他 们如何如何们如何如何东拉西扯东拉西扯 了好一会儿，了好一会儿， 结果结果 泰房产的物业泰房产的物业 顾问在没有特别介顾问在没有特别介 绍该公司的情况下绍该公司的情况下 ，李先生就跟他约，李先生就跟他约 了明天带他去看房了明天带他去看房 子，而且笑眯眯地子，而且笑眯眯地 送他出门送他出门。 也许也许 原房产公司的业务主任所推荐的房源原房产公司的业务主任所推荐的房源 会比会比 泰房产的物业顾问的好，可

9、是他为什泰房产的物业顾问的好，可是他为什 么会失败？么会失败？ 因为因为在在“ “产品销售人员顾客产品销售人员顾客” ”的桥的桥 梁中，如果没有适时的加入良好的关系品梁中，如果没有适时的加入良好的关系品 质，它很容易成为销售过程中的致命伤。质，它很容易成为销售过程中的致命伤。同人谈谈他们自己，他们愿意与你聊同人谈谈他们自己，他们愿意与你聊 上几个小时！上几个小时！之之二、小心互动关系中的地雷二、小心互动关系中的地雷在在WINDOWSWINDOWS软件中，有一种踩地雷的游戏，只要软件中，有一种踩地雷的游戏，只要 一不小心踩到任何一颗地雷，不论你是刚开始或只一不小心踩到任何一颗地雷，不论你是刚开始

10、或只 剩下几格即可过关，整个游戏都会即刻结束。剩下几格即可过关，整个游戏都会即刻结束。 在销售过程中亦是如此，每一段销售关联的进展都在销售过程中亦是如此，每一段销售关联的进展都 会产生会产生“ “关系品质关系品质” ”的重大作用。的重大作用。 而不良的关系品质就像地雷隐藏在每个角落里，有而不良的关系品质就像地雷隐藏在每个角落里，有 时在洽谈过程中就爆炸了，有时是在快要成交的最时在洽谈过程中就爆炸了，有时是在快要成交的最 后关头，一不小心触碰到这颗可怕又可恶的后关头，一不小心触碰到这颗可怕又可恶的“ “毁灭毁灭 性武器性武器” ”，而使其前功尽弃。，而使其前功尽弃。 老李有一次和公司同事到老李有

11、一次和公司同事到 一家高档的一家高档的“ “酒家酒家” ”聚聚 餐，由于气氛很好，大家餐，由于气氛很好，大家 有说有笑，有说有笑， 当几杯老酒下肚后，有当几杯老酒下肚后，有 人就开玩笑似的对服务人就开玩笑似的对服务 员说：员说：“ “你们这个菜新你们这个菜新 鲜吗？怎么吃起来怪怪鲜吗？怎么吃起来怪怪 的？的？” ” 大伙儿都知道这句话是闹着玩的，可是没想到大伙儿都知道这句话是闹着玩的，可是没想到 这位服务员却摊开双手，一副不好看的脸色说这位服务员却摊开双手，一副不好看的脸色说 ：“ “我是做服务员的，菜又不是我烧的，我怎么我是做服务员的，菜又不是我烧的，我怎么 会知道？会知道？” ” 便转身走

12、出房间便转身走出房间大家愣在那里。正巧老李大家愣在那里。正巧老李 刚好夹了一块肉在口里，原来还觉得不错，听刚好夹了一块肉在口里，原来还觉得不错，听 完服务员的话，总觉得嘴里有一股怪怪的味道完服务员的话，总觉得嘴里有一股怪怪的味道 在扩散在扩散好的销售人员最大的课题是好的销售人员最大的课题是你将如何预测你将如何预测 并掌握关系品质，使其产生良性作用，因为并掌握关系品质，使其产生良性作用，因为“ “关关 系品质系品质” ”是销售过程中相当重要的调味料。是销售过程中相当重要的调味料。如果那位服务员当时回答说：如果那位服务员当时回答说：“ “是这样吗？对不是这样吗？对不 起！我马上告诉厨房重新换一份，

13、并请我们经起！我马上告诉厨房重新换一份，并请我们经 理过来赔礼道歉，奉送点心。理过来赔礼道歉，奉送点心。” ”听到这段话，那听到这段话，那 么事情的结果一定是大不相同。么事情的结果一定是大不相同。假如你是假如你是 老李这样的顾客，你会不会感动呢？老李这样的顾客，你会不会感动呢？ 三、三、关系群的影响力关系群的影响力之之关系群是指：夫妻、家人、同学、同关系群是指：夫妻、家人、同学、同 事、老乡事、老乡等。等。某工地新楼盘销售中心里，一对夫妇很认某工地新楼盘销售中心里，一对夫妇很认 真地在听售楼小姐解说。真地在听售楼小姐解说。 先生看来精明能干、社会经验丰富；太太先生看来精明能干、社会经验丰富；太

14、太 状若温柔婉约、小鸟依人。状若温柔婉约、小鸟依人。 感觉上，这对夫妇好像什么事情都由先生决定似感觉上，这对夫妇好像什么事情都由先生决定似 的，售楼小姐大概也有同感，所以只积极的对先的，售楼小姐大概也有同感，所以只积极的对先 生采取各种销售手法，想促使他赶快下定金，丝生采取各种销售手法，想促使他赶快下定金，丝 毫没理会静坐在一旁的太太毫没理会静坐在一旁的太太， 稍后这位沉静无语的太太，只淡淡的说了一句：稍后这位沉静无语的太太，只淡淡的说了一句：“ “ 老公，我们再考虑看看好不好？老公，我们再考虑看看好不好？” ” 该售楼小姐最后只得眼睁睁地看着这位先生充该售楼小姐最后只得眼睁睁地看着这位先生充

15、 满爱意的牵起太太的手，走出大门满爱意的牵起太太的手，走出大门一位资深的销售老将告诉这位垂头丧气的一位资深的销售老将告诉这位垂头丧气的 小姐说：小姐说：“ “你没看过电视广告吗？要掌握你没看过电视广告吗？要掌握 先生的心，就要先掌握他的胃。身边的人先生的心，就要先掌握他的胃。身边的人 说一句话，比你说十句有效！说一句话，比你说十句有效！” ”互动关系应延伸到顾客的关系群，不要只互动关系应延伸到顾客的关系群，不要只 照顾主顾客，而忽视他身边的人照顾主顾客，而忽视他身边的人一颗一颗 草也会绊倒一个人，上面例子也是最容易草也会绊倒一个人，上面例子也是最容易 被你忽略的地方。被你忽略的地方。运用组织运用组织 的力量的力量发展与顾客互动的发展与顾客互动的 关系策略关系策略研究商品及研究商品及 市场切入点市场切入点维续销售过程维续销售过程 中的关系品质中的关系品质建立顾客建立顾客 服务网服务网 健全个人的健全个人的 销售定位销售定位