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1、天猫“1111 购物狂欢节”服务白皮书内容简介本次天猫 “1111 购物狂欢节”客服白皮书主要从：活动前、活动中、活动后 3 大块讲述在某一个阶段商家需要的事情。活动前:主要是活动商家对店铺数据的提升，需要匹配人员的预估，对客服团队的培训，以及在发货、物流方面的事情。其中预估人数及培训能保证商家在活动时有足够的人力，且可以提升商家对规则的理解。活动中:主要是人员安排，紧急情况处理等，我们提供了比较成熟商家售中的分工以及人数安排，可供参考。活动后:主要产生大量维权后的人员职责安排，最快的处理退款流程、处理退款中商家的注意点以及要求介入后商家事先需要提供的凭证； 备战双十一1111 购物狂欢节-客
2、服白皮书.xmind商家导读经常有商家来问，天猫”1111 购物狂欢节”规则这么多，我们该如何学习？如何运用？因为很多问题具有通用性，我们将其整合正这份手册，所以白皮书的内容相对较多，所有的案例大部分取自去年”1111 购物狂欢节”的真实情况，商家可以根据自身情况选择所需的版块。如果你觉得她看起来内容非常多，千万别误以为她是一本无聊的小说，她其实是一本讲述“1111 购物狂欢节”客服工作的实用手册；如果你觉得我已经参加很多次“1111 购物狂欢节” ，这些内容太基础了，不太适合我们。But，商家客服人员更换非常频繁，建议商家可以根据客服团队参加“1111 购物狂欢节”的次数及问题发生解决情况来
3、决定团队阅读部分；客服团队参与过 2 次以上“1111 购物狂欢节” ，建议阅读章节退款、售后处理流程.32要求介入后商家事先准备的凭证.38客服团队参与过 1-2 次“1111 购物狂欢节” ，建议阅读章节人员安排 .13物流、发货端 .23退款、售后处理流程.32要求介入后商家事先准备的凭证.38客服团队第一次参与“1111 购物狂欢节” ，建议全部仔细阅读哪些人会对她的内容有阅读兴趣呢？活动负责人、客服负责人、培训负责人。目 录一、活动前 .41、服务数据.41.1 DSR .41.2 纠纷率.92、人员安排.132.1 人员预估.132.2 人员培训.152.3 预案.192.4 话术、FAQ.203、子账号开通授权 .223.1 账号申请.223.2 账号授权.223.3 权限开放.223.4 日志跟踪.223.5 建群答疑.234、物流、发货端.234.1 延迟发货赔付规则.234.2 去年”1111 购物狂欢节”缺货延迟发货原因.244.3 建议方案.264.4 其他注意事项.28二、活动中.281、人员安排.282、突发情况处理.293、云客服.29三、活动后.301、人员安排.302、客服权限调整.313、话术.324、快递机器人查询.
