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1、运营之客服团队建立及培训1招聘A 客服经理1）团队激励及情绪安抚2）员工每日工作安排3）员工日报的监督检查4）工作流程考核5）绩效考核记录B 客服B1 售前售中1）产品问题解答2）在线销售3）未成交订单跟进4）潜在消费者挖掘5）老客户新品推介B2 售后1）已成交订单跟进2）退换货处理3）买家数据收集4）后台订单系统操作5）客户关系维护2.培训与激励A 1-3 周（结束后考核：上机和笔试）A1 企业文化及价值观有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工对业的认同感以及自身的归属感，A2 基本岗位技能及产品知识日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系
2、统培训让每一个员工都成为专业的客服人员A3 淘宝基本规则学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的，曾强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。B 激励B1 区别对待（能力=技能；意愿=态度）1）有能力有意愿提升，充分授权2）有能力无意愿激励，沟通影响3）无能力有意愿培训，指点导师4）无能力无意愿解聘B2 工资差别C 考核C1 入职：上机和考试以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据，客服主管的职位原则上有限考虑内部精选，次要选择为外部招C2 业绩考核3.管理A明确的团队工作目标及销售计划年度计划- 阅读计划- 工作安排执行计划月度总结- - 调整B保持沟通渠道的畅通，听取员工意见C信息安全管理（网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露记忆意外情况下的数据认为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个过程中。）1）保密协议2）专人专号3）密码及权限等级4）日常安全规范4.销售技巧A 买家心理1) 防御心理怕吃亏怕上当买错东西2）从众心理大家都在这家买，别人都买*宝贝3）炫耀心理4）占便宜心理 打折、促销、包邮B 客服属于标准化C 多用表情D 封闭式问答和开放式问答1）封闭式问答一般出现在客户犹豫，催单时用2）开放式问答一般出现在售前咨询，了解客户意图E 一些注意事项1）多用“您”，少用你2）多用“咱们”，少用我3）“亲”来“亲”去4）
