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1、交通银行内蒙古分行电子银行业务发展策略交通银行内蒙古分行电子银行业务发展策略第二章交通银行内蒙古分行电子银行业务发展现状2.1 交通银行电子银行业务发展情况交通银行电子银行业务起步较晚，经过八年的建设，业已初步形成了以网上银行、自助银行、电话银行与手机银行为主体的电子银行业务体系，向客户提供包括现金存取在内的大部分银行产品和服务功能。通过各类渠道特点合理部署产品和服务功能，实现了电子银行客户和有关中间业务收入的快速增长，对人工柜面压力的分流作用日趋明显，对交通银行服务客户与业务发展起到了不可替代的支撑作用。拿电子银行中使用最多的网银来说，交通银行个人网银提供账户管理、转账汇款、缴费支付等九类服
2、务，实现在线查询存/贷款余额和明细、对外转账、缴费、还款等功能，并实现通过个性化设置保护网银安全，打造专属的个人网银服务。企业网银行提供账户管理、收付款管理、票据中心、信贷业务等七类服务，实现企业客户的在线资金划拨、财务支付、存/贷款账户余额查询、在线电子对账等功能，并实现在资金交易时提供各种不同的授权模式以进行风险控制。截至 2011 年末，交通银行电子银行整体业务分流率达 49.7%，业务收入突破10 亿元，处理交易 7 亿笔(不含查询） ，同比增长 51%,大大高于非电子银行业务6%的交易增长率。其中个人网银注册客户数达 705. 11 万户，企业网银达 11. 98 万户，当年业务收入
3、突破 10 亿元。网上银行已经承担了 80%的个人转账和 79%的基金代销业务。手机银行签约户达到 72. 24 万户，新增签约户 26. 7 万户。网上银行和自助银行处理业务的笔数，分别增长了 71. 5%和 32. 58%。 “金融快线”电子银行品牌、 “e 动交行“新一代手机银行品牌已获得市场的广泛认同，品牌知名度快速提升。网上银行始终保持零风险案件记录。以上海市和武汉市为主体的客户服务中心体系完成建设，并在大型国有商业银行中首家获得 CCCS 五星级认证。交通银行电子银行业务品种较为丰富。目前交通银行已经形成了以手机银行、网上银行、电话银行、自助银行形成一个整体的电子银行架构。与其它银
4、行相比，交行电子银行以其安全、便捷、高效的服务优势赢得市场认可。关于交通银行电子银行的发展方向，根据总行相关文件，最终目的是要通过打造电子银行差异化的竞争优势，充实渠道和产品的服务功能，保持移动金融的行业领先优势，推动电子银行向产品创新研发者、客户体验提升推动者、新型市场幵拓者和电子银行品牌形象塑造者的转变，成为全行业务发展转型的新兴生产力。2.2 交通银行内蒙古分行电子银行业务现状2.2.1 主要发展概况交通银行内蒙古分行自 2006 年成立以来，依托交行庞大的机构服务网络和多元化的金融产品体系，全面提升服务实体经济的能力和水平，努力为广大客户提供“一键式”的全方位财富管理电子服务，有力地促
5、进内蒙古地区经济社会平稳较快发展。具体表现在：1、客户规模快速扩大，客户质量在提高注册客户数量增速可观。截至 2012 年 6 月末，分行个人电子银行注册客户数达到 24. 64 万户，存款余额在 5 万元以上的个人高端客户网银渗透率达到 28. 76%，较年初提高 5.34 个百分点。客户质量稳步提升。其个人网上银行动户率达到50.93%,业务发展中，电子银行业务分流率持续提高到 66. 44%, 年内提升 9 个多百分点，为今年分流率超过 70%打下了坚实基础。到 2013 年 1 月，电子银行业务分流率又实现开门红，达 67. 28%,提升了近 1 个百分点，另外，电子银行对高质量客户的
6、吸附作用不断显现，如贵金属交易客户，通过网上交易的客户存款比柜面的高了近 30%。离行自助银行网点己超人工网点数的 60%，95559 服务质量稳定在同业先进水平，人工服务接通率达 93. 74%，比行业水平高了 6 个百分点，客户满意度达 98. 85%。2、加快了ATM 自助机具投放力度近年来，分行在自助设备的投入上虽然力度不减，但相对同业仍不足。据银联统计，虽然 2011 年交行自助设备同业占比已达 4. 52%，同比增加了 0.58 个百分点，但相比 2007 年末的 6. 63%，仍然下降了不少。截至 2012 年 6 月末，内蒙古分行共安装 ATM 共 169 台，转账电话 6.
7、3 万台。具体来说，分布如下：3、积极幵拓新的电子银行业务品种2012 年 7 月 17 日，交流融通?睿付天下新闻发布会暨交通银行股份有限公司内蒙古自治区分行与捷付睿通股份有限公司战略合作签约仪式在内蒙古饭店举行，双方决定在产品推广、备付金存管和信贷等方面展幵合作，共同幵发内蒙古移动支付和第三方支付市场。近年来，移动支付行业发展迅速。2011 年中国支付行业互联网支付业务交易规模达到 2. 2 万亿元，今年第一季度，中国支付行业互联网支付业务的交易规模就达到 7760 亿元，同比增长 112.6%，预计到 2013 年，中国电子支付行业交易规模将超过 4 万亿元。第三方支付迈进爆发式增长时期
8、。2.2.2 主要发展策略围绕电子银行业务，为了促进电子银行业务的又好又快发展。目前分行针对电子银行业务采取的主要发展策略有：首先是以客户为中心，所有电子银行产品和服务均围着客户转。内蒙古地区从全国来看，还属于经济较为不发达的地区，但有着资源丰富，经济发展速度较快的有利因素，这为分行发展电子银行业务带来广阔前景。用各种形式宣传电子银行业务，创建学习型分行。对内，积极开展线下学习如何使用电子银行，自 2012以来，组织集中培训部门单位多达 14 次，培训人数 900 多人。并组织员工进行“实践体验” ，举办网上银行示范网站在每个分支，为银行员工组织实际操作演示，弁现场解决在操作过程中遇到的疑难问
9、题，手把手教会服务，让电子银行业务知识普及到每一个内部员工，使每个学员成为新业务营销专家和技术专家。还组织定期或不定期对客户的使用电子银行进行技术指导，提供销售服务人员，对企业进行新知识、新产品，网上银行等及时的服务。据统计，共有超过 20 家企业进行了实地示范和推广电子银行产品。其次是提供网银技术支撑。做好售后服务，是提升客户满意度的关键。电子银行业务支持中心人员实施切块分片服务模式，整合人力资源，实施分片区管理，实行承包制，落实售后服务责任，哪一片区出现网银问题，原则上由承包者负责处理。为促进全行各项业务的顺利幵展，同时，交行内蒙古分行还积极幵发新的技术工具。分行技术支持中心与各业务部门密
10、切协作，积极发挥技术支持作用。根据电子银行业务的发展需求，分行在对目前各项业务报表数据进行分析和论证后，制作了 “企业客户交易数据统计工具” ，并顺利投入使用。该工具为提高前台业务的分流率和推进企业网上银行的营销提供了准确数据，为全行的电子银行业务的开展提供了有力的技术支持。该工具的主要功能是：将原来分散的各网点的业务量和网银使用情况报表数据集中后进行蹄选处理，生成“企业客户跨行和系统内业务笔数明细表” 、 “网点跨行和系统内业务笔数明细表” 、 “网银客户付款业务明细表”和“网点付款业务明细表” 。这些数据是手工无法统计的，现在通过该工具几分钟内可以形成报表，清晰地展现一段时间内所有企业客户
11、跨行业务和系统内业务笔数，以及企业办理业务的方式，有助于专业部门及时了解全辖网点的企业客户的网银使用情况。比如，通过“企业客户跨行和系统内业务笔数明细表”可以及时锁定网银营销目标客户，极大地提升了营销的针对性。在利用该工具辅助蹄选网银重点推广客户的同时，还可以针对客户所反映的业务特点，加强其他业务的营销，扩大双方的合作范围，因而可以提升网点办理电子银行业务工作极积性。同时，通过该工具提取的数据，能够及时准确的掌握目前全辖网银使用的总体现状，为专业部门制定网银工作目标和网点考核提供了基础，对促进全分行电子银行业务健康发展起到了积极作用。最后是拓展业务新空间。为加快发展电子银行业务，让客户足不出户
12、而能轻松理财，交通银行内蒙古分行采取优先发展电子银行业务的策略。根据电子银行业务的发展，用幻灯片的形式制作成分行电子银行的市场分析，由零售管理经理领导的基层主管，从电子银行客户账户，电子银行业务交易收入，电子银行产品的应用和电子银行等业务的发展空间等方面进行纵向和横向的比较分析，帮助建立发展电子银行的信心，为分支行提供潜在的客户名单，明确电子银行业务的发展方向。分行 2011 年进行了现场的帐户活动，通过电话拨号和控制的一系列技术，从银行柜台到企业内部，方便员工开通网上银行。在网站的帐户活动起到了事半功倍的效果，不仅提高了银行和客户两方面的交流和理解，保持和改善了客户关系，达到双赢的局面，引导
13、企业部分员工首先成为网上银行的客户，并通过这些员工带动其他员工使用网银，造成连锁反应。对于高质量的企业个人进行网上银行现场开户，大力发展个人网上银行业务，根据不同企业的条件，提高营销方案的设计，力求在企业财务人员接受分行的服务，支持银行的电子银行产品。2010年在包头的包钢、北方第一机械制造以及鄂尔多斯的伊泰集团等单位举行了 14 次现场，在现场 700 多名客户现场幵通电子银行业务，同时，大力推进信用卡及其他相关金融产品的研制。在伊泰营销时，一天 100 多户开通个人网上银行。对于不活跃的帐户，要活化和提高利用率。2011 年以来，分行将唤醒睡眠户，激活“无人认领的”的账户作为电子银行发展的
14、一个重要的任务，增加“重睡眠户”的唤醒和激活工作，扩大收入来源。到最后，每添加一个新的帐户，就会引导使用电子商务，可以发展代理业务，理财服务等，开展个人汇款，开拓具有增长潜力的黄金买卖业务，拓展电子银行业务收入。同时，分行还积极转变经营理念，正确处理电子银行合理的费用与市场竞争的关系，其收费标准严格执行，以防止和消除在运行过程中产生滴漏行为的费用。另一方面，为了更好地服务于校园的师生，交行内蒙古分行还开展了 “电子银行校园行”的专项营销活动，为学生们推介个人网上银行产品，重点推介代收学费、网上报名等新型业务，既丰富了学生们的理财知识，又为学生入学提供了多种报名缴费渠道，受到学生、家长和教师们的
15、一致喜爱。这项活动的主要内容为，交行内蒙古分行各辖属机构以本地有规模、影响力大的学校为主要营销对象，一校一策，幵展上门营销，主要针对电子银行产品进行推介。在校园组织幵展以教师、学生为重点的“E 动交行校园行” 、 “校园互动营”等活动，通过现场演示、组织知识讲座、开展创意大赛、现场自助注册、现场网上购物、现场缴纳手机话费等方式，大力宣传个人网上银行的缴费站、网上购物、基金买卖等各项便捷功能，引导有投资兴趣的教师和学生注册和使用网上银行。此次推介活动就像一座桥梁搭起交行与校园学生们之间的友谊，既融洽了交行与学生的关系，也提高了交行的网银交易额，扩大了网上银行的影响力。2.3 交通银行内蒙古分行电
16、子银行业务发展存在的问题随着信息技术的发展和各商业银行对电子银行重视程度的不断提高，电子银行的竞争呈现白热化状态，交通银行面临的挑战日益严峻。在全行上下的共同努力下，2011 年交通银行电子银行在产品功能创新与客户体验提升等方面取得了很大的进步，新型经营服务模式的探索工作也在稳步推进，特别是业务分流率的大幅提升为降低银行运营成本、提高服务质量起到了不可替代的作用。但面对复杂多变的外部环境与日益严苟的监管环境，以及各类第三方机构所带来的“资本性脱媒”与“技术性脱媒”趋势的加剧，交行内蒙古分行电子银行业务发展正面临越来越大的挑战。2.3.1 创新力度不够，移动金融优势不在客观讲，交通银行内蒙古分行在电子银行方面一直是走在行业的前列的，最早推出的新一代手机银行“e 动交行” 一经推出就得到了市场与行业的双料好评，此后的 2010 春天与秋天，分行又相继推出了 “无卡取款”与“无卡消费” ，更是将交通银行打造成业内手机银行产品服务的标杆企业。然而如今随着各家同业对手机银行重视程度的纷纷提升，无论是在研制幵发还是在营销推广中，资源投入力度逐年加大，取得的效果也较为显著。一方面在下载量中，工商
