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1、“武汉联通武汉联通”集团客户业务运营管理集团客户业务运营管理第 3 章武汉联通集团客户业务现状分析 3.1 武汉联通集团客户业务现状 3.1.1 武汉联通集团客户现状 虽然武汉联通是后成立的电信运营商，但是近几年完成了综合信息服务的整 体转型，将服务工作作为重中之重加速了集团客户业务的快速发展，并对武汉通 信业务发展产生了一定的影响。以行业为纬度，集团客户的发展已经累计了一定 优势。根据 2012 年市场占比角度来看，武汉联通集团客户业务在武汉地区的外贸、 金融、物流行业的新增收入份额已占 4 成；党政军行业及特大企业中的新增市场 份额仅占 2 成。前期的优势存量市场由于不断遭受其他竞争对手的
2、挑战和攻击正 在不断减少。如果武汉联通在未来的一到两年内不应对竞争对手的攻击进行有力 回击、不针对集团客户市场制定相对有效的市场战略及策略，武汉联通集团业务 将会逐步失去市场优势，无法守住现有的市场地位及份额。现阶段武汉集团客户 营销以及服务工作停滞不前的主要原因，是因为受到产品、服务、渠道、人员、 后台支撑、激励机制等因素的影响。 相对于公众客户集团客户存在着特殊性，集团客户规模层次差异化较大，业 务需求范围较广、模式呈现多样化结构，因此存在跨域需求的可能性比较大，因 此集团客户对于服务的满意度要求较高也更重视服务的本质。以下本文将主要从 几个方面来分析武汉联通集团客户业务在公司整体业务中的
3、重要性： 第一，从整体经营情况角度来分析。武汉联通集团客户业务整体收入呈现持 续增长的趋势。按照 2012 年 1-12 月武汉联通集团客户累计收入达到 4.32 亿元， 其中移网收入占了整体收入的 3 成，固网收入占 7 成。2012 年武汉集团客户全年 整体收入平均增长率为 27.5%，固网 7.14%，移网 20.31%。从全年整体收入增长率 来看，固网融合业务的推广是提升的关键。 集团客户固网融合业务从 2009 年 6 月份在武汉进行全面推广，截至 2012 年 12 月份 9 ，利用宽带沃家庭融合业务共新增 528 个 VPN 集团网，集团网内累计捆绑 用户数达到 0.5 万户。上
4、述数据明显体现出固网融合业务岁移网业务发展有明显 的推动作用。 第二，从客户所属行业分类角度来分析。武汉联通集团客户市场主要分为政 企客户以及商务客户。这 2 大客户在 2012 年 1-12 月整体收入分别为，政企客户 1-12 月累计收入为 2.85 亿元，商务客户 1-12 月累计收入完成 2.71 亿元。全年 2 大行业客户移网增长率分别为 7.1%、13.2%，固网增长率分别为 2.12%、5.02%。 依照武汉联通集团客户发展的速度来看，武汉联通下一步将会把集团客户业务发 展做为 2013 年工作的重点来执行。 第三，从行业应用项目过程进度来分析，在信息化及行业应用新增收入方面，
5、2012 全年，武汉联通集团客户承建信息化项目共 78 个，其中在 12 月前已完成的 信息化建设项目工 48 个，在建及签约的项目 30 个。累计收入占公司整体收入的 21%，月均收入 102 万。利用信息化产品带动 3G 发展占集团客户 3G 发展量的 28.21%，行业应用带动移网整体收入增长势头明显，在未来 2-3 年，集团发展的 战略重点将是推动行业应用产品在企业中的实际运用。 3.1.2 武汉联通集团客户业务分析宏观营销环境分析 政策影响 现阶段，信息化产业已成为我国经济的主要收入，国家相关管理部门将信息 化产业做了相对细分和具体化的扶持。并出台了相应政策规范信息化产业服务系 统，
6、相关监管部门也加大监管力度来控制市场环境，保障了通信行业的健康增长 势头。 我国市场上的三家运营商均为中央直属企业，出现了寡头垄断的现象，某些地 区的代理商采用了相对多元化的竞争方式，某些方式的极端性对于电信市场的销 售秩序造成了不利影响，但当前相关职能部门的监管力度和方法仍有待改善，这 在一定程度上也制约了武汉联通的业务发展。 经济影响 从宏观的经济层面分析，全球经济泡沫增多发展迟缓，增长势头不明显，投 资涉入带动我国经济走出全球金融低谷，国家推出相对宽松的货币政策。2009 年 的我国 GDP 8.7%的增幅中，资本形成占其中 8 个百分点，消费需求仅仅贡献了 4.6 个百分点，出口贸易拖
7、累了整体收入水平出现了负增长值-3.9 个百分点，由此可 见，投资便是 2009 年我国经济复苏的决定性因素。 从城乡居民的消费水平来看，由于城乡居民收入水平已呈现出稳定增长的趋 势，因此消费水平也在不断提高。2012 年，城区居民全年人均可支配的消费支出 大于 12000 元，乡镇居民人均可支配之处达到 10000 元，由此数据显示城乡居民 消费差距正在不断拉近，武汉居民消费特点呈现以下几个方面的趋势： 第一，个性化消费特点正在不断增强。3G 网络飞速发展的现在，各运营商的网 络及业务、服务均非常接近，因此只有不断地创新来满足市场个性化的需求，从 而加快 3G 业务的快速发展。 第二，消费者
8、的维权意识提升。根据近几年 3.15 的客户维权行动及国内社会 机构的相关调查，多数的消费者希望根据自己的实际消费情况和需求来自主选择 相适应的产品和服务。 第三，追求更深层次的服务及精神消费。满足生存需求已作为传统的消费方 式逐渐被取代，我国居民消费需求已向追求精神生活的方向发展，消费的热点是 对于专业品牌的追求，绿色、节能、环保、精神文化、智能逐渐成为人们的消费 时尚。 文化影响 移动手机上网已成为我国移动通信收入新的增长点，3G 互联网时代的到来渐 渐改变了人们的生活、学校、工作、娱乐方式。除了看电视、逛街、看报纸等一 些传统方式，搜索信息、刷微博、上论坛、炒股票、收发短信、发微信、玩游
9、戏 等手机互联网应用也已成为当今消费者不可取代的娱乐方式。3G 的推出也带动了 手机互联网时代的到来。网民上网方式也从单一的电脑发展到手机、上网本、笔 记本、ipad，推动互联网移动终端发展逐渐走向便携化、随身化使用模式改变。 由于商务交易类应用不断在消费层面中推广，使我国网络实际应用类别更加丰富， 带动了我国通讯行业经济的稳定增长。 技术影响 20 年代末到至今，我国通信技术正在飞速发展，产品创新也作为发展重点， 对电信运营商来讲既是机遇也是挑战，如何把握机遇规避行业风险，成为又一亟待 探讨的课题。对于互联网的广泛普及，如实时通信（微信、QQ、微博） 、VOIP 等业 务的加入，加大了互联网
10、和移动业务及使用实时通讯软件的习惯培养，从而演变出“移动+宽带”的崭新业务模式，将为通信业手机+互联网业务模式的推广作出 实质贡献。 联通 3G 商用以来已逐渐替代 2G 成为移动市场的主流产品，使得移动业务中 对于系统集成，硬件开发和产品自身优势已成为通信行业发展的主要方向。对于 将全新产品推动营销的运营商来说，有 2 个关键点能成为提升技术竞争力的关键， 移动互联网和云系统。 电信企业正在转变，从传统的“成本中心”向“利润中心”转向，从而最终 将实现成为“服务和创新中心” 。在转变的过程中将出现很多问题和挑战，如何来 应对风险将成为重中之重。这需要电信企业利用自有资源强制性形势信息化手段，
11、 优化系统，提高企业服务意识，增强企业内部支撑能力，提高企业风险管控能力， 逐渐实现精细化管理，加速电信运营商在企业转型和激发创新能力。对于云系统 的基础化管理，应有内而外，有计划的“云”化各种应用程序及桌面，创建完善 的云系统运作管理体系流程，来丰富集团客户业务及市场内涵。 对于武汉联通来说，这些新的技术给公司带来的全新的业务，既满足了客户 的消费需求及推动了产品技术的革新，也促使公司将各种产品融合在一起，提升 产品价值从而将公司的利益最大化。 3.1.3 市场竞争分析 我国电信行业重组后，由于内部结构的重组，市场划分又重新洗牌，各运营商 为了抢占市场份额拉开了全业务竞争的帷幕。传统销售方式
12、逐渐被取代，了解客 户需求并以客户需求为导向至关重要。集团客户业务销售的过程中，各运营商的 营销方式各不相同。利用各自的存量客户社会关系优势、营销队伍销售优势、网 络资源覆盖优势、服务支撑优势等优势，结合融合业务捆绑、产品资费补贴等方 式来实现集团客户业务的快速渗透。 对于我国通信行业集团客户市场称谓现阶段不统一，中国电信规整为政企客 户，中国联通和中国移动统一称为集团客户。 武汉联通集团客户事业部相较于其他两大运营商要早，在各企业间中的市场占比较大，但 在 3G 网络上市以后移动业务的竞争优势明显下降，并不断减少在移动 市场中所占的份额；固网业务由于网络覆盖范围小，质量差已无法与其他运营商
13、竞争；行业应用产品更新快、种类多、但是价格较高。武汉电信近年来已成为武 汉联通最强有力的竞争者，网络技术拥有相当的竞争优势， ；移动业务的重点突出 在产品的资费上，价格也略微较低；但在行业应用开发上仍是空白。武汉联通现 已具备全业务的运营经验，在接受原网通的固网业务后，利用了原网通在固网的 优势资源，因此延续一定的竞争优势，优质的固网资源也对集团行业应用产品的 开发及研究上提供了强有力的支持。武汉电信在运营 C 网后主打天翼品牌，形成了市场统一局面，拥有了较有优势 的 2G 产品价格优势。武汉移动公众市场客户由于前期发展的存量客户个人贡献价值较高， 但由于 3G 发展上不占优势因此后期发展停滞
14、不前。武汉联通原 2G 品牌 由于产品更新较快，无法形成统一的口碑品牌，在获得 WCDMA 的营运资格后，通 过“选 3G 就选沃”的全业务品牌实现了统一主品牌营销战略，沃 3G 品牌产品中 包括 3G 网络支持下的产品、套餐、服务、网络等。综上所述，移动+固定网络的组合套餐已作为后期业务发展的重点，但中国移 动的业务种类相对于联通和电信来说相对较少。还需注意，中国联通和移动发展 有“南有电信，北有网通”的发展地域差别，网络覆盖资源使得两大运营商产生 了巨大的南北业务发展不均衡的现象。武汉联通虽地处中部，网络资源覆盖仍以 电信最为丰富，因此限制了武汉地区固网业务发展。武汉联通集团客户业务发展
15、必须区加大固网投资，实现全资源覆盖，尽力减小地域差异化。同时，根据 2013 年的最新数据显示，武汉全市 5000 家重点集团客户抽检分 析结果，与武汉联通的签约比例占 35%，武汉电信的签约比例为 41%，其中该批企业中签署 2 年以上的长期协议的客户占比，武汉联通、电信、移动分别为 53.8%、 51.2%、45%，由此数据可以看出，移动在集团客户发展方面后续力量严重不足。 南方由于中国电信的固网优势占有了大部分的市场份额，移动网络资源也相 对丰富，因此在客户中形成一定的优势，移动业务承接了 CDMA 网络的优质客户资 源，并且覆盖情况相较其他运营商理想，因此在 3G 测试过程中，大部分用
16、户对中 国电信各项业务的满意度较高。武汉联通地处中部，但渗透时间较早，固网资源 是全覆盖模式，其他运营商根本无法与之竞争。近年来，武汉电信大力投入成本 强推移动业务，并将固网与移动业务捆绑销售，降低移动业务资费，使得移动业 务市场份额悄悄发生了转变，由二分天下变成三足鼎立。 从市场策略和人员结构专业化方面来看，中国移动建立时间较早，在移动业 务方面占据了较大优势，从业务客户贡献规模、营销成本、移动资源成熟度、移 动执法拓展还是人员专业化结构方面。武汉移动加强对集团客户业务的关注度， 通过移动捆绑终端、话费预缴返购物卡、建网免费互打等营销方式保存存量客户， 固网业务由于与原铁通合并，资源较好，因此将旗下号段接入资源以及固网业务 发展的重点放在集团客户方面，采取低价资费及免费试用等营销手法来与武汉联 通展开集团客户的争夺战。第 4 章武汉联通集团客户业务运营管理设计 4.1 武汉联通集团客户业务运营管理总体设计原则 武汉联通集团客户业务运营管理设计主要分为两方面：对内集中管控、高效 透明、系统培训，对外精诚团结、服务至上，销售无处不在。旨在不断强化内部 的管理流程。 集中管控主要体现在
