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1、【心理励志】成功人士的沟通艺术侯熙儒-世界知名咨询顾问机构美国THOMAS GROUP公司顾问，曾协同美国专家在 金杯集团、康佳集团、恒安集团的 咨询项目，目前为知名心理咨询机 构林紫咨询的企业培训师及多家顾 问公司的签约讲师。-近期服务的企业：中国移动、中国 电信、中国银行、安踏集团等。本人专攻的课程:o成功人士的沟通艺术 o情绪与压力管理 o高效执行力=4-6 o时间管理课 程 内 容1. 沟通的定义与要素2. 沟通的基础3. 同理心-沟通中的双赢4. 望闻问切5. 如何与上司、下属的沟通6. 不同性格的人的沟通要领 3课 程对象及目的培训对训对 象：企业中、高层管理人员目的：1）掌握基本
2、的沟通方法及流程；2）能和不同的性格人群进行良好沟通；3）掌握与上司及下属的沟通步骤与方法；4语言 声音（语速、 语气、音质）肢体语言100%的沟通世界?%?%?%5沟通中的停息分布6l传递者的意识及潜意识 对内容的反应 本身的情绪状态 对受话人的态度（友好？）l作用 判断信息的真实程度 判断事情的进一步发展情况案例：1）警方在审讯嫌疑犯时，总是将起放在光线强烈的地方，为什么？说 谎时的肢体语言特点。55%的含义及启示7u发送电子邮件时丧失了93的沟通能力。u电话中只有声音和语言，二者只占45%。u学习正确使用肢体语言提升沟通的效率。启示沟通的基础-合作的态度8什么是态度？什么是态度？l 向他
3、人表达情绪的方式；1）情绪的基本种类？2）哪些为不良情绪？3）沟通时应该表现什么样的情绪？l 对具体做法、反应的取舍。9作协决心高高沟通的五种态度10内容 表达正面观点（能、可以）声音 语气柔和、速度适中（笑容）肢体语言 友好、不排斥他人合作态度的表现11内容 表达正面观点（能、可以）声音 语气柔和、速度适中（笑容）肢体语言 友好、不排斥他人讨论：如何转变自己的态度？12把自己的态度与那些没有可行解决方法的消极因素隔离开来。阅读并排先后顺序。隔离法隔离法q 拒绝为他人的问题承担责任。 q 充分运用你的积极因子。把注意力集中到对你有积极影响的因素上。 q 不要为超出你控制能力的事情操心。 q 与
4、好友或专业顾问讨论你的问题。 q 保持忙碌；用干体力活来摆脱问题。 q 暂时改变你的环境长距离开车兜风或者度次短假。q 做些帮助别人的事。 q 从事特殊的休闲活动（消遣、体育活动、打牌、跑步、徒步旅行，等等） q 其他：13如何转变自己的态度？下面是人们分享积极态度的不同方法。挑出对你合适的3种方式。 影响法q 特意拜访态度上正在出现问题的朋友。 q 只要我打电话，就设法把我的积极态度传染给接电话者。 q 向我关心的人赠送贺卡、鲜花等象征性物品以分享我的积极态度。 q 通过更多地开玩笑、讲笑话或使用翻面技巧，来分享我的幽默感。 q 充当一个更敏感的倾听者，使说话者恢复积极态度。 q 发出更多的
5、笑声，使我的态度富于感染力，鼓舞他人士气。 q 通过乐观交谈、赞美他人等方式来传达我的积极态度。 q 以身作则，充当积极态度的典范，从而向他人传播积极态度。14如何转变自己的态度？ EMC中国总裁给秘书的信：译文: 这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想 当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西 都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了 钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班 ，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能 办公室，明白了吗？案例分析:史上最牛的女秘书15秘书的回信： Cc: China All (Beijing); China All (Chengdu); China
6、 All (Guangzhou); China All (Shanghai); Lai, SharonSoon Choo,首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没 有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你 自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三， 你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午 和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也 没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的
7、事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本 的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没 有这个必要。 ？案例分析:史上最牛的女秘书16分析上述案例中二者的态度存在哪些问题？内容方面：声音方面：分析17沟通中的望、闻、问、切1819点头 同意或者表示明白了，听懂了 摇头 不同意，震惊或不相信 正视对方 友善，诚恳，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触逃避，不关心，没有安全感，消极或紧张等 搔头 迷惑或不相信 笑 同意或满意 咬嘴唇 紧张，害怕或焦虑 眉毛上扬 不相信或惊讶了解对方肢体语言的含义-望20搓双手
8、紧张，不安或害怕 晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴 向前倾注意或感兴趣 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击了解对方肢体语言的含义-望21一、“听”的繁体字的写法及含义二、听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听“听”在沟通的作用22聆听技巧1. 目光接触。2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3. 避免分心的举动或手势。4. 适当的提问。5. 复述对方的意思。 6. 避免中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。 克服倾听
9、中的障碍1、营造良好的环境气氛环境不好是倾听的第一障碍，轻松安静的环境是倾听的好场所； 2、平静对方的激烈情绪 3、克服自己的主观障碍需要克服的主观障碍1、自我为中心：应该放弃自己的观点，只关注下属；2、个人偏见：对事不对人；3、先入为主：如果对方一开始就提出和自己观点大相径庭的 说法，要避免产生抵触心理小 看 板发发掘细节细节,鼓励讲话讲话者多想,多说说答案：并非是/不是,可以获获得更多的信息答案：是/不是开放式问题（5W1H ）封闭闭式问题问题二种不同的提问24效果比较优点： 1）信息全面；2）气氛比较放松； 缺点： 1）耗时；2）不容易控制内容开放式问题 （收集信息 ）优点：1）省时；2
10、）容易控制内容缺点：1）信息不全；2）气氛紧张；封闭式问题 （确认答案）2526“切”的含义：1、对所掌握的“综合信息”进行全面分析和归纳 。2、确认。案例：小男孩打翻书的故事“切”在沟通的作用共情技巧的运用2728 1）与换位思考的差异 A、内容：思考“为什么”，同理心着重“感受” B、步骤：同理心必须有“反馈”的过程 2）步骤： A、换位体验 B、向对方进行明确的反馈共情技巧29 1）过程：过分注重“为什么”，而非感受的表达 2）结果：因没有认可对方的情绪，导致沟通失败 体验式游戏：A同事不小心碰到了B同事的反应沟通中的误区30 1）说话人站在对方的角度去共情 2）说话人让对方和自己共情
11、A、方式：告诉自己的感受 B、最适合情景：下属犯错共情技巧的运用与上司、下属的沟通技巧31向上司汇报的程序第一步：仔细聆听上司的指示第二步：讨论可行性第三步：拟定计划第四步：不断汇报工作进度第五步：结束后进行总结，赞美下属说服上司的技巧一、选择适当的时机（每天二个黄金时间段）二、准备足够的资讯与数据三、设想质疑，准备答案四、简明扼要向上司反馈的技巧 要描述，不要判断 要侧重表现，不要攻击性格 弄清所有的问题以确定你的理解 对每个问题都要有特指 试图以别人观点来看问题 承认你所听到的和懂得的，不去争论与上司沟通的经典句子上司布置任务后 我马上去做。 我明白此事的重要性，我马上调整我的手头工作，马
12、上去做。 （不同意时）让我好好想想，在。之前我会答复您。上司批评时 是我的错，我一定改正。上需要上司参与时 此项目我需要您的帮助。 这件事没有您不行啊。上司给出建议时 （同意时）这主意真好。 （不同意时）谢谢您告诉我，我会认真考虑的。与下属沟通的原则1、平等 2、注重方法的变通要根据下属不同的情绪状态和个性而采取适当的沟通方法3、多表扬4、表达尊重不随便发号施令给下属下台的机会尊重下属的个人习惯在同一问题上一视同仁分时间和场合当面批评下属不用讽刺、嘲笑、挖苦的口吻和下属沟通不当着下属的面表示出不信任拒绝时说明原因下达任务的技巧原则 正确传达 提升部属接受的意愿 当作提高下属工作任务的机会表达技
13、巧礼貌、客气明白工作的重要性，给予适当压力给充分的自主权共同讨论，鼓励下属及时提问禁忌 态度强硬 经常变更表扬下属的技巧表扬技巧 真诚 内容要具体 公开 适当的间接表扬批评下属的技巧三明治法 真诚赞美开头 尊重事实，对事不对人 表示理解 不伤害自尊与自信心 友好结束，以鼓励的话语收尾与不同性格的人的沟通技巧40他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身 的质地和纹理。米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间 挑选大理石。因为他知道也许，我们每一个人都是雕塑师。性格的比喻性格颜色分类性格分类优柔感性率直理性和平型（绿色 ）活泼型（红色 ）力量型（黄色 ）完美型（蓝色 ）43分析故事的人产生故事的人
14、听故事的人讲故事的人红色 特质表达型/ 活泼型敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 能说会道 生性活泼 坦诚己见 不修编幅 情感波动 不重细节44活泼型/红色优点：热情，重视情感，善于劝导，看重与他人关 系，有时不计较个人得失 弱点：粗心大意，容易虎头蛇尾，计划性不强，容易见异思迁，易冲动 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望，无人认可 动机：别人的认同代表人物：王菲、倪萍45与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意
15、的46注意事项：黄色 特质力量型目标坚定 吃苦耐劳（不择手段） 追求权利与物质 工作务实 着重工作 时间观念强 牺牲个人情感 忽视他人感受47力量型/支配型优点：善于管理、主动积极，有耐心，容易达成目标 弱点：过分重视目标（权力、物质），不太注重细节，容易忽视他人感受 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功代表人物：毛泽东、杨澜48与力量型一起行动 讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式49注意事项：蓝色 特质完美型避免风险 优柔寡断 耐心闲适 善于聆听 生性矜持 谨严慎行50完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步（信条：质量比数量重要）51注意事项：与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制
