进口大众SSI交车能力 培训

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1、1大众进口汽车大众进口汽车SSI特训营之“交车”能力提升 内部培训资料 2大众进口汽车大众进口汽车概述交车前规范流程订车 交车款前交车款时 交车时规范流程交车前交车时 交车后规范流程售后回访 课程内容3大众进口汽车大众进口汽车2007年中国SSI因子结构4大众进口汽车大众进口汽车大众进口汽车忠诚客户销售前销售后SSI客户满意度销售中建 立 第 一 印 象塑 造 品 牌 形 象刺 激 拥 有 欲 望创 造 完 美 感 受平 缓 焦 虑 心 境营 造 良 好 氛 围维 系 客 户 热 情超 越 客 户 期 望增 加 潜 在 客 户概述5大众进口汽车大众进口汽车订 单无现车现 车选 车到 车交车款交

2、车前准备交车后交车时交车款时交车款前交车时交车前售后回访概述6大众进口汽车大众进口汽车交车前规范流程7大众进口汽车大众进口汽车讨论：讨论：目前在交车环节中有哪些问题？目前在交车环节中有哪些问题？交车前规范流程8大众进口汽车大众进口汽车订车车源情况：1.现车 2.无现车付款方式：1.现金 2.转账 3.刷卡 4.支票合同内容：解释 保险内容：1.全险 2.第三者责任险 3.交强险 交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证 一条龙服务：1.上牌 2.代缴税、费 交车前规范流程9大众进口汽车大众进口汽车交车款前缴款细目：1.车款 2.保费 3.上牌费 4.其它费用缴款方式：确认付款方式交车时

3、间：依实际情况告知 资料准备： 1.身份证、户口本 2.组织机构代码证、公章、营业执照正本 3.编制证等 交车前规范流程10大众进口汽车大众进口汽车交车款时表单备齐：表单备齐：1.1.合同合同 2.2.一条龙一条龙 3.3.上牌费上牌费 4.4.流转单流转单预约交车时间：依实际情况告知预约交车时间：依实际情况告知 内部作业流程：内部作业流程：1.1.填表单填表单 2.2.销售经理销售经理 3.3.财务财务 4.4.交车组交车组交车前规范流程11大众进口汽车大众进口汽车讨论：讨论：有哪些问题是可以事先预防的？有哪些问题是可以事先预防的？交车前规范流程12大众进口汽车大众进口汽车交车时规范流程13

4、大众进口汽车大众进口汽车交车关键环节交车关键环节邀约客户 确定时间车辆确认 讲解使用说明书热情接待 流程概述交付 证件与文书车辆保险及 增值服务介绍引荐服务顾问 介绍保养与维修交车服务 综合评价交车仪式交车时规范流程14大众进口汽车大众进口汽车交车前准备工作 完成所交车辆的PDI检查 按照交车检查表的项目进行自检 将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋15大众进口汽车大众进口汽车交车前准备工作流程/步骤一步一动检查车辆PDI情况按PDI检查表内容进行检查销售顾问检查所交车辆情况按交车检查表内容进行检查销售顾问准备文件资料并分类准备好交车所需的所有文件资料 将文件资料分类放进有经销商标

5、 识的资料袋 做到客户只需在交车检查表 上签字确认的程度与销售经理协调交车时间 确定交车安排表避免出现同时交车的情况如有问题，请经理支援.16大众进口汽车大众进口汽车邀约客户确定时间 在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车） 电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间；17大众进口汽车大众进口汽车邀约客户确定时间流程/步骤一步一动话术（技巧）邀约客户打电话给客户预约交车时间约定交车时间引导客户在双方适当的时间交车概述交车内容和所需时间向客户介绍交车内容及所需时间询问客户陪同人员确认陪客户一起来的人员确认交车时间同客户确认交车时间销售

6、顾问：XX先生/女士您好！我 是大众进口汽车云南星兴机电销售 顾问XX ，您的新车上牌手续及 我们已经全部完成。想跟您预 约一下交车日期， 您明天是否有时间呢？ 那明天是不是下午有时间呢？ （引导客户确定你想要的时间） 明天下午请您带XX证件、合同 明天的交车可能会占用您X小时的 时间，主要内容有。 如果您没有其它问题，我明天下午 3点会在展厅门口等待您的到来。18大众进口汽车大众进口汽车热情接待、流程概述 依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来 感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅 第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间 交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名 告诉客

7、户可以在过程中提问或随时指出我们的不足19大众进口汽车大众进口汽车热情接待、流程概述流程/步骤一步一动话术（技巧）等待客户在约定的时间在展厅等待客户全程陪同告之客户会全程陪同概述交车流程简要向客户介绍交车内容和时间介绍需要客户确认和签名的内容欢迎客户随时指出不足*先生/女士您好，欢迎您来提车！ 请先坐一下（提供茶水），我会花 几分钟时间向您介绍一下交车的步 骤和需要您签字确认的内容，您看 好吗？ 您先检查确认车辆，签署文件，然 后我将向您演示介绍车辆的操作要 领、注意事项，我还会请服务顾问 向您介绍车辆的保修条款、使用注 意事项，最后我们会为您举行一个 交车仪式。 全部过程约需要X小时。 在交

8、车过程中如果您有什么疑问， 可以随时问我，我会全程陪同您。热情接待注意招待好客户陪同人员20大众进口汽车大众进口汽车 请客户清点好所有证件与书面文件（如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、行驶证、保险单、使用说明书等） 提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用 协助客户将车辆相关单据、说明书/手册分类整理并集中妥当放置交付证件与文书交车资料袋内资料状况有无 有无购车发 票 购销合同 购置税证 行驶证 养路费单据 保险单证 发车单 21大众进口汽车大众进口汽车清点证件和书面文件销售顾问和客户清点证件和书面 文件，如购车发票/合格证、购车 合同、购置税证、养路费单据行 驶证、保

9、险单、使用说明书等）客户确认请客户签字确认收到的证件和书 面文件向客户解释用途向客户解释各种单据、手册的用 途。提醒客户保管好单据和手册提醒客户分类保管好各种单据、 手册，以备日后使用。流程/步骤一步一动话术（技巧）*先生/女士，我们先清点一下证件 和文件，这是发票、合格证、购置 税证、养路费收据、行驶证、保单 、使用说明书等，您看看有没有问 题？如果没有问题，请您签字确认 ，您看好吗？ 具体解释各种证件/文书的用途 请您一定保管好手续，以便日后使 用。交付证件与文书22大众进口汽车大众进口汽车车辆确认 让客户知道我们所做的工作：清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道等 请客户确认

10、车辆：1.车辆具体型号、颜色2.外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵3.座椅、皮（布）面是否完好清洁4.新车公里数5.油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油23大众进口汽车大众进口汽车车辆确认流程/步骤一步一动话术（技巧）说明准备工作向客户说明所做的准备工作，如 PDI、时钟、收音机频道等。确认车辆状况请客户确认车辆具体型号、颜色请客户确认车辆外观、轮胎、内 饰、是否有划痕、瑕疵等请客户确认座椅、皮（布）面是 否完好、清洁请客户确认新车公里数请客户确认油箱里是否已有不少 于四分之一的燃油销售顾问：*先生/女士请您看一下 仪表中的时钟是否准确？ 我们为您已经调整过时钟。 请您打开音响，这里

11、是调到FM收 音机开关，您看这几个频道是XX台 、XX台，我已经为您调整过所 有频道了，您只要按这几个数字键 就可以了，很方便，请您试试看。24大众进口汽车大众进口汽车车辆确认 引导客户按交车检查表的内容逐项检查，并请客户签名确认。交车检查车检查 表尊敬的客户户：非常感谢谢您对对上海大众系列车车型的厚爱爱。请请您对车辆对车辆 情况和销销售顾问顾问 的服务过务过 程进进行确认认：车型： 车架号： 发动 机号： 预约 首保时间 ：检验 项目是否正常 是否正常是否是否车身油漆 空调 发动 机运转 全车灯光 车锁 点烟器、烟灰缸 全车玻璃 底盘 摇窗机 轮胎及气压 后视镜 洗窗机 喇叭 收录机（CD机

12、） 通用附 件随车配置是否齐齐全随车文件是否齐齐全是否是否工具包 合格证 备胎 使用说明书 轮毂 盖 新车免检证 明 钥匙 首保卡 天线 灭火机 千斤顶 警告牌 25大众进口汽车大众进口汽车车辆确认流程/步骤一步一动话术（技巧）检查车辆销售顾问引导客户按交车检查 表逐项检查车辆签字确认请客户在交车检查表上签字 确认*先生/女士，我们一起按交车检 查表上的项目检查车辆，看看有 没有问题？如果没有问题，请您在交车检查 表上签字。26大众进口汽车大众进口汽车 向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注意事项(关键项目必须说明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急 关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调

13、整、倒车警报、 方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和警示牌等） 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便地用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作几次示范，解决客户的疑问讲解使用说明书27大众进口汽车大众进口汽车讲解使用说明书流程/步骤一步一动讲解说明书向客户讲解说明书使用方法，关键项目必须说 明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全 带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、 方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎 、急救箱和警示牌等讲解操作及注意事项请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项销售顾问示范销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如 ：灯光、仪表、音响、空

14、调、座椅、方向盘等回答客户疑问客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确 回答并示范。28大众进口汽车大众进口汽车车辆保险及增值服务介绍 向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项 详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法 向客户介绍客服经理29大众进口汽车大众进口汽车车辆保险及增值服务介绍流程/步骤一步一动讲解理赔范围和注意事项向客户详细讲解保险理赔范围及 注意事项，务必使客户明确了解 具体内容。讲解出险流程及注意事项向客户详细讲解出险时处理步骤 及注意事项，务必使客户明确了 解具体流程和注意事项。介绍销售经理向客户介绍销售经理30大众进口汽车大众进口汽车引荐服务顾问、保养与维修介

15、绍 向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维修（请您收好名片，有任何问题都可以打这个电话咨询） 提醒客户，为避免到店等待，可提前预约31大众进口汽车大众进口汽车引荐服务顾问、保养与维修介绍流程/步骤一步一动话术（技巧）介绍服务顾问销售顾问把服务顾问介绍给客户服务顾问介绍自己、递交名片说明职责服务顾问向客户介绍自己的职责推荐预约向客户推荐预约服务销售顾问：*先生/女士，这是我们 售后服务部的服务顾问*，下面将 由他向您介绍相关的售后服务内容 。 服务顾问： *先生/女士，我是服 务顾问*，感谢您成为我们的用户 ，从今天起，您的车有什么问题请 联系我。32大众进口汽车大众进口汽车引荐服务顾问、保养与维修介绍 服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）的里程及其重要性 服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项 服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围（保修/索赔政策） 提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上使用说明书33大众进口汽车大众进口汽车引荐服务顾问、保养与维修介绍流程/步骤一步一动解释首保政策服务顾问客户解释车辆首保里程 及注意事项，说明其重要性。解释保修政策服务顾问客户解释车辆保修政策 和范围，并提醒注意事项。提醒客户携带物品提醒客户每次保养或维修时，务 必带上使用说明书说