急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施

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1、 急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施 急诊室是医院对外服务的门户,是医院医治患者的第一线,是接诊 患者病种多数量大病情危急病情变化快 的科室而静脉输液是治疗时快速起效的给药途径 因患者较多,流动性大,药品类别多,护士相对少,再加上输液护士与患 者接触时间短,对患者的病情缺乏了解,这给输液治疗增加了不安全的 因素另一方面,部分患者在经历了挂号就诊 检查交费取药等多个就医环节后易心烦 气躁,在最后的输液环节中如得不到良好的服务,易引起护患纠纷 总结诱因,探讨解决方法,本科从强化护理管理制度入手,以 提高护理质量,努力提高护理人员的服务意识护理质量从源 头上预防和杜绝护患纠纷的发生,取得了较好的效

2、果现报告 如下1 资料与方法1.1 一般资料 2011 年 1 月2013 年 12 月本院输液室发生的 152 例护患纠纷,其中 男 78 例,女 74 例年龄 286 岁,平均输液天数 35d1.2 方法 1.2.1 查阅 2011 年 1 月2013 年 12 月的护患纠纷记录及原因,并按原因进行分 类 1.2.2 统计学方法 应用 SPSS 13.0 软件进行统计分析计数资料以率(%)表示,采 用描述性统计分析2 结果2011 年输液室发生护患纠纷 82 起,2012 年 47 起,2013 年 23 起,护患 纠纷依年份按原因分类分析急诊输液室护患纠纷 的原因,探讨护理防范措施急诊输

3、液室护患纠纷,对护患纠纷 的原因分类,应用 SPSS 13.0 软件进行统计分析引起护患纠 纷的主要原因包括药物外渗静脉炎输液反应输错 液体穿刺失败服务态度生硬巡视及呼叫 不及时等从强化护理管理制度入手,以提高护理质量和消除护患纠纷隐患为目的,努力提高护理人员的服务意识护理质 量3 讨论3.1 加强健康宣教能降低药物外渗的发生率 药物外渗静脉炎在护患纠纷原因中占 22.4%,在本研究中发生可能与 下列情况有关:1.输入的药物浓度过高,2.速度过快,3.输入的药物引起 血浆 pH 值及渗透压改变,4.药物本身的毒性作用等,在今后工作中应 加强基本功训练:提高静脉穿刺技术,输液前正确选择穿刺静脉,

4、并力 争“一针见血”,避免刺破血管对静脉输入高危药物时充分 告知患者及陪护,让其了解认识静脉输液基本的必 要的医学和护理知识,做到相互配合,提高患者的依从性,降低纠纷发 生的风险3.2 加强药物器具管理,减少输液反应的发生 输液反应在护患纠纷原因中占 17.1%,在本研究中可能原因包括:1.病 人体质和机体差异的影响,机体对外来刺激敏感,初次接受输液,营养 状态差异,极易引起输液反应;2.所输液体中的致敏物质能引起输液反 应进行输液操作时,未严格执行无菌操作而被细菌污染,或输 液速度过快输液时间过长而引起不适;4 输液所用的液体药 物及其容器输液系统的质量存在问题或制造和储运过程中被细菌污 染

5、这些多为引起输液反应的最常见原因必须加强 医院供应室的管理及质量控制,对输液器具,包括输液瓶橡皮 管转接头和针头注射器等物要求清洗干净,无异物 灭菌;联合用药者,应注意药物的配伍禁忌,并注意询问过敏 史;输液前 15 分钟嘱患者注意休息,仔细检查药物的质量,输液中速度 应适宜,一般维持在 3060 滴/分;输液大厅内配置一定的常青绿色植 物,保持室内空气流通,维持适宜的亮度温度及湿度,并应配 备空调传呼系统等设备3.3 做好查对,防止输错液体 输错液体在护患纠纷原因中占 11.1%,本院急诊科共有护士 18 名,30 岁以下人员护理人员占到 83%,年轻护士缺乏工作经验,基础知识薄弱,药 品知

6、识缺乏,病情观察不够仔细,突发事件处置能力较弱等,工作期间 会存在一些常规性的护理失误,最为常见的问题包括药名看错 药物剂量看错,这些常见问题会直接引起患者不满,严重的还 会引起患者生命危险;强化护理管理制度,优化输液流程采用接诊配药输液巡回等“四位一体”的查对制 度和输液流程2,输液室各岗位的分工职责及操作规程均明 确规定首先,接诊护士对患者的医嘱药物 病情等进行核对及评估,发放对应的输液号牌接诊护士还负 责填写输液卡及巡视卡做好患者输液先后次序标记,核对药 物及医嘱后将药物移交给配药护士配药护士在加药前后两 次核对医嘱和药物,将加好的药物按输注的先后顺序排放,传给静脉穿 刺护士设立集中穿刺

7、台,静脉穿刺护士做好“三查七对”,同 时核对号牌及姓名两种方式,确认患者的身份无误后才进行静脉穿刺 操作穿刺完成后,向患者及家属讲解输液的注意事项 可能出现的不良反应症状以及相应的预防措施,以提高患者 的依从性3.4 提高穿刺水平,降低穿刺失败率 穿刺失败在护患纠纷原因中占 29.6%,失败原因很多,不仅仅与护士的 技术相关,还与患者自身血管情况以及配合状态息息相关,尤其是儿科 患者,患儿哭闹紧张不配合给操作带来困难,部分患 儿因高热脱水等状况使血管充盈度差,无形中增加穿刺难度,针对这种 状况,提高护士的专业水平,对于护士的第一次穿刺不成功,要及时像 患者道歉,由资深护士带领展开“一对一帮扶指

8、导”,强调其爱心 耐心及责任心,强化自身专业技能,力争“一针见血”,尤其 小儿头皮静脉穿刺技术,提高患儿家长的护理满意度,对减少护理投诉 具有重要意义3.5 开展礼仪培训,避免态度生硬 态度生硬在护患纠纷原因中占 10.5%,通过分析,本科年轻护士较多,肩 负沉重的工作压力,易心烦气躁,不能详尽解答病患的疑虑,从而导致 医患纠纷根据这种情况,本科加强护士教育,对全体护士开展 礼仪培训,对其行为仪表语言加以规范,塑造良好的护士形象;组织护士对护理新理念新方法进行自主学习,对其服务理念 加以更新,建立以患者为中心的服务模式3.6 实行弹性排班,保证随叫随到 巡视及呼叫不及时在护患纠纷原因中占 9.2%,护士因素是静脉输液巡 视不及时的主要原因,尤以缺乏主动巡视意识为主,同时科室人员配置 不足也是客观因素实行弹性排班,以老带新,并设有机动班, 患者高峰期随时协调人力资源,缩短患者等候的时间4 总结近 3 年来,本科通过分析急诊输液过程中护患纠纷的原因,从强化护理 管理制度入手,掌握针对性的防范措施,不断改进工作中的不足,提高 护理服务质量,预防和杜绝护患纠纷的发生,取得了较好的效果,提升 患者的满意度,从而提高医院的社会效益和经济效益