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1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.均衡計分卡培訓万科 2001年11月2DocIDHewitt Associates背景情況八个月的信息收集与分析万科內部資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議万科均衡計分卡3DocIDH
2、ewitt Associates均衡計分卡培訓目的瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素發展万科均衡計分卡草案4DocIDHewitt Associates培訓日程5DocIDHewitt Associates介紹均衡計分卡6DocIDHewitt Associates為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進 行衡量，它就不值 得被衡量”Dana Mead Tenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據 衡量指標，進行發 展”H.E. (Ted) Gorsline 蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極 轉變”Thomas A. Stewa
3、rt 財富雜誌7DocIDHewitt Associates平衡计分卡目標指標目標指標目標指標目標指標学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？财务维度客户维度？客户如何看待我们？如何不断改进和增值？主要經營勣效衡量指標 什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心 戰略？ 利潤增長和綜合 成本降低/生產率提高 資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額 我們的價值觀 市場份額 客戶 獲得 留住 滿意度 利潤率滿足客戶需要的核心流程 客戶確定 客戶認可 產品設計 產品發展 產品製造 產品提交 服務員工能力 信息管理 行動氛圍8DocIDHewitt Associate
4、s将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨及遠景戰略戰略 目标财务客户內部流程戰略能力 绩效评估标准 驱动力成果绩效指标策略重点9DocIDHewitt Associates什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括 所有策略、財務和運營衡量指標的替代品 日程運營管理工具10DocIDHewitt Associates財務方面這個方面的重點是 核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面 起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題： 經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域 銷售額
5、 利潤 經濟增值 凈資產回報率 投資回報率 現金流等11DocIDHewitt Associates核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制實現財務結果.12DocIDHewitt Associates客戶方面這個方面的重點是 公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題 公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如 何？需要衡量的核心領域 市場份額 客戶留住率 客戶獲得率 客戶滿意度 客戶利潤率13DocIDHewitt Associates客户价值的普遍定理价值产品/服务特
6、性形象关系性能质量价格时间=+14DocIDHewitt Associates內部流程方面這個方面的重點是 為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司 必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何 ？需要衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 新產品銷售所占的百分比 新產品投放率 損益平衡時間15DocIDHewitt Associates一般内部流程确定市场/ 提供服务开发产品/ 服务营销产品/服 务递交产品/服 务为客户提供 服务创新创新周期周期经营经营周期周期售后售后服务服务
7、明确明确客户需求客户需求达到达到客户满意客户满意價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係16DocIDHewitt Associates戰略能力方面這個方面的重點是 為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題： 什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要衡量的核心領域 公司、團隊和個人勝任能力 公司處理變革的能力 團隊工作有效性17DocIDHewitt Associates通过人员创造价值.均衡积分卡协作模式 - 2000 培训指导改善产品/服务 供应增加CSAT提高客户 维持
8、度营业收入ROCE ROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响18DocIDHewitt Associates说明宗旨陈述宗旨陈述根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述使命陈述 财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期目标目标针对各项目标制定评估标准评估标准财务客户內部流程戰略能力SISISISI明天=A今天=B差距 = 策略 重点 = A-B针对各项评估标准制定具体指标指标宗旨陈述逐级分解如何进行19DocIDHewitt Associates勣效動力(原因)和成果衡量指標(結果)之間的適當 平衡成果衡量指標勣效動力i對投資的回報 i收入增長i客戶滿意度
9、調研 i客戶留住率i各部分所占份額 i新產品收入 i跨銷售領域比例 i每個員工的收入 i員工滿意度 i收入組成i關係的親密程度 i產品發展流程 i与客戶打交道的時間 i戰略技能 i戰略信息 i与個人目標的聯係 財務方面客戶方面內部流程方面學習和發展方面20DocIDHewitt Associates均衡計分卡的功能評估：衡量行動的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現了承諾21DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優勢把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所
10、做的貢 獻。根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定 做。衡量指標包括前瞻性的成功指標。該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一 所有的核心衡量指標。22DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優勢衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。23DocIDHewitt Associates案例研究行業 亞洲大型石油公司目的 需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標 保證衡量指標簡單化 使更多的人員可以接觸均衡計分卡 建立一
11、致的衡量指標，定期進行評估 保證員工的工作責任心把分析信息來源与該流程結合 24DocIDHewitt Associates戰略目標 25DocIDHewitt Associates公司計分卡 - 財務方面26DocIDHewitt Associates公司計分卡 - 客戶方面27DocIDHewitt Associates公司計分卡 - 內部流程方面 28DocIDHewitt Associates公司計分卡 - 戰略能力方面 29DocIDHewitt Associates策略能力财务客户内部程序关键： 黄色方框：成果/策略 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部
12、程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题的 能力提高了解客户经营、经 济与技术需求的能力提高客户 识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、 IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提 供解决方案的CQT提高客户服务与投诉 处理活动的CQT提高客户关系管理、 零售商及第三方管理 能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来 提高营业利润最有效地运用资 金提高资金周转率维持目标水准的 现金流ROCE 30DocIDHewitt Associates建立ABC公司的均衡計分卡31DocIDHewitt Ass
13、ociates均衡的策略评估框架 “Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.”Perspectives 维度Financial 财务 How do we create value? 如何创造价值？Customer 客户 What do our customers expect and value? 客户期望和注重什么？Organi
14、zation 组织 To satisfy our customers, at what processes must we excel? 为确保客户满意，我们必需擅长哪 些程序？Learning & Growth 学习与发展 To achieve our purpose, how must we learn, innovate, and improve? 为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进 哪些方面？Value Proposition 价值定位Value Chain: Path to Performance 价值链：绩效路径Business Performance Levers 经营绩效模式
15、Enabling Capabilities 必备能力Business Results 经营结果Growth Strategy 成长策略Returns Strategy 回报策略Cost 成本Quality 质量Time 时间Function 职能Relationship 关系Develop New Products 开发新产品Skills andcompetencies 技能与核心能力Technology and databases 技术与数据库Knowledge assets,best practices 知识资产、最佳 操作方案+Context, Climate, Culture 背景、氛围、文化Build the Brand 确立品牌Make the Sale 销售Deliver the Product 提供产品Service the Customer 客户服务32DocIDHewitt Associates均衡計分卡制定程序第一步：計劃選擇參加者確定範圍和目標制定項目計劃項目啟動第二步：評估評估商業戰略確定指標標準從有關利益方獲 得信息評估目前指標第三步：制定確定關鍵戰略指
