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1、东风日产服务顾问保有客户置换技能培训东风日产服务顾问保有客户置换技能培训Contents开展保有客户开展保有客户置换业务的意义置换业务的意义服务服务顾问结合置换标准动作与技巧顾问结合置换标准动作与技巧保有客户保有客户天籁置换活动天籁置换活动010203123保有客户置换业务机会保有客户置换收益模式为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务开展保有客户置换业务的意义汽车保有年数2009年3月2010年5月车展PDA调查结果n 相对于200万台的保有量，年度将产 生约46万台的换购需求随着保有量的增多、将客户维系在同一 品牌内的保有客户置换成为各厂家的重 要课题稳定的维系客户不仅对新车销售，同时 也
2、有助于售后服务的收益扩大（形成良 性循环）1保有客户置换业务机会开展保有客户置换业务的意义l保有客户置换对于专营店销售、服务以及水平事业三大业务均能产生收益；l保有客户置换有助于提升专营店CSI及SSI，提升专营店软实力；l保有客户置换有助于专营店以及乘用车公司培育终身客户。保有客户置换收益模式2开展保有客户置换业务的意义l客户车辆维修保养均由服务顾问引导，客户满意度影响客户再次购车 的品牌,而客户满意度是服务顾问最重点的工作； l服务顾问最了解客户车辆使用频率及车况，在恰当的时机推荐客户进 行置换，避免客户流失，提升客户满意度。朋友亲戚二手车市场处理旧车 （客户流失）旧车出售后， 购得新车(
3、?)开展保有客户置换业务的意义为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务3处理旧车+购得新车 东风日产置换业务认证车销售 （客户维持）2011年东风日产乘 用车公司商务政策保有客户置换业务正式成为服务部工作项目为服务顾问提供一套完整的置换业务标准动作出台一套对服务顾问保有客户置换业务工作的考核方案开展保有客户置换业务的意义为什么东风日产乘用车公司做出如此 重大的政策调整？为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务3面对客户越来越大的置换需求，面对客户越来越大的置换需求，服务顾问必须掌握置换业务！服务顾问必须掌握置换业务！开展保有客户置换业务的意义Contents保有客户保有客户置换业务的意义置换业
4、务的意义服务服务顾问结合置换标准动作与技巧顾问结合置换标准动作与技巧保有客户保有客户天籁置换活动天籁置换活动010203接待预约 服务咨询派工故障 诊断客户同 意追加维修质量控 制/交车修后 跟踪服务顾问结合置换标准动作与技巧接待咨询派工故障 诊断客户同 意追加维修修后 跟踪服务顾问结合置换标准动作与技巧预约 服务质量控 制/交车定期回厂保养提醒重点内容概览结合置换（活动）进行客户开发置换客户开发久未回厂客户回访邀约来店、上门评估 结合置换业务（活动）客户开发方式久未回厂客户回访 电话推荐及介绍置换业务（活动） 活动直邮 短信群发 上门评估定期回厂保养提醒 电话预约回厂置换客户开发推荐置换业务
5、（活动）当电话预约久未回厂客户时或者客户明确有购买新车 意愿时，服务顾问必须问到的一句话：服务顾问：张先生，我们公司正在针对保养客户举办 换新天籁，焕新生活的置换活动”，您有意向参 加吗？结合置换应对电话咨询有关有关“ “换新天籁，焕新生活” ”置置换换活活 动动的的标标准准话术话术 ，依据，依据本地区本地区语语言言 习惯习惯 进进行行调调整后，反复整后，反复练习练习 ，直，直 到到脱口而出脱口而出！结合置换应对电话咨询任任务务： 应对客户咨询想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 服务：“简单来说，东风日产的“车易换”置换服务是为换购新车的客户提供 的一项增值服务，让您在以旧车换新车
6、的过程中，安心享受方便实惠。” - 想了解活动： 客户：“能说得具体些吗？” 服务：“张先生，您是我们日产忠实的保有客户，我们的“车易换”置换服务 提供保有客户两大置换服务承诺（包括差价返还和过户时效承诺）以及两重置 换礼品，具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”结合置换应对电话咨询电话中不适宜进行详细的介绍如果客户在电话中询问旧车价格， 服务顾问应该怎么办？坚决不报价！结合置换应对电话咨询 应对客户咨询客户：“我现在这台03年4月的蓝鸟车你们能给多少钱？” 服务：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能 做出，日产品牌相对于很多品牌的车辆保值率是比较
7、高的，建议您下次来店保 养时，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！” 客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？” 服务：“我不是评估师，不够专业啊！” 客户：“找你们评估师接电话。” 应对客户咨询话术举例结合置换应对电话咨询使用技巧：示弱法话术基本结构： 强调检测 + 专家效应 + 示弱原理（实车查定） （专业评估师） （不专业）客户要求与评估师通话，如何应对？结合置换应对电话咨询电话中不引见评估师! 应对客户咨询 电话应对其它技巧服务：“张先生，我们的评估师不在，但是我们能提 供免费上门评估服务，很多客户都觉得非常便捷，只 需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业 的车辆使用建议！您
8、也一定需要！您看我们预约在哪 天合适？”结合置换应对电话咨询使用技巧：社会认同+利益诱导+假定成功请各团队根据卡片上的场景请各团队根据卡片上的场景 进行准备。分别由队员摹拟进行准备。分别由队员摹拟 现实场景进行现场练习！现实场景进行现场练习！服务顾问结合置换标准动作与技巧派工故障 诊断维修修后 跟踪预约 服务 接待咨询客户同 意追加质量控 制/交车重点内容概览结合置换应对客户咨询确认维修项目估算维修费用和交车时间推荐置换业务（活动）引见销售顾问或评估师介绍保有客户置换活动价格谈判初次查定结合置换电话跟进回访推荐置换业务（活动）在与客户协商维修项目和维修价格的过程中，服务顾 问根据下列因素考量推
9、荐置换业务：l事故车，特别是火烧车以及水浸车，维修后很难达到原车标准；l已过新车保修期，维修金额高；l车龄4年以上或者行驶里程超过8万公里。服务：“张先生，我们店正在举行“换新天籁，焕新 生活”保有客户专享置换活动，您是否有兴趣参加呢 ？结合置换应对客户咨询简单介绍置换业务，如感兴趣，转给销售顾问或 二手车评估师。 客户：“是什么样的活动？”服务：我店正在开展“换新天籁，焕新生活”保有客户 专享置换活动。爱车查定即有精美礼品赠送，成交享有 大礼赠送。同时，我们还提供两项承诺，“差价返 回承诺”和“过户时效承诺”能够充分保证您的权益。您看现在是先看新车还是进行爱车的评估呢？结合置换应对客户咨询标
10、标准制准制胜胜 了解置换业务的优势 由潜在客户成长为保有客户以及终身客户是一个 不断教育培养的过程！ 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是 人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和 依据。请参看视频资料：标准制定对客户的引导作用结合置换进行协商（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）轻轻松松卖车卖车 （安心易）（安心易）便捷便捷预约预约 （随心易）（随心易）价格价格实实惠惠 （放心易（放心易）快速快速过户过户 （省心易）（省心易）选择置换业务选择置换业务 的四大标准的四大标准结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）网络或者电话随时进行置换预约，我
11、们将有专人为您提供免费上门评估旧车服务，令您置换更轻松自在。便捷便捷预约预约 - -随心易随心易结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做 ；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大 的问题，彼此心里都不舒服吧？通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中 就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子， 不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？车易换专业的评估师团队和遍布全国的二手车零售店的支持， 保证我们为您提供差价返还承诺，
12、令您置换更放心。价格价格实实惠惠放心易放心易结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需求，令您更省心。轻轻松松卖车卖车 省心易省心易结合置换进行协商 详细介绍置换业务（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办 手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全 办好了，方便快捷。快速快速过户过户 安心易安心易结合置换进行协商
13、 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）标准制胜结合技巧垫子定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成 为职业销售人员的“口头语”。目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？销售：张先生，您这个问题太关键了结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）标准制胜介绍的技巧结合置换进行协商是否客户提出问题垫子的运用引出选择标准重点介绍与客户问题相关的标准介绍其它标准继续协商总结并询问客户 是否希望了解更多销售顾问引见评估师之前，先为客户树立标准！ 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服
14、务专员了解内容）小组讨论服务顾问推荐置换活动小组讨论服务顾问推荐置换活动 的时机？的时机？接待咨询派工故障 诊断客户同 意追加维修修后 跟踪服务顾问结合置换标准动作与技巧预约 服务质量控 制/交车重点内容概览结合置换应对电话咨询跟踪电话中必问的几个问题客户离开结合置换进行电话跟进回访跟踪前与评估师协商与评估师沟通信息回访对象：旧车已经评估，新车购买意愿不强的客户由服务顾问 结合回厂预约进行跟踪；旧车已经评估，具备新车购买意向的客户由销售顾问 主力跟踪。结合置换进行电话跟进回访 结合置换的电话跟进回访标准动作跟踪前与评估师协商跟踪电话中必问的几个问题 活动信息传递 下次保养预约 留下再次联系的话
15、题与评估师沟通信息结合置换进行电话跟进回访 结合置换的电话跟进回访技巧利用利用“ “小道消息小道消息” ”体体现现客客户户关关怀怀先先传递传递 好消息，再好消息，再传递传递 坏消息坏消息挖掘客挖掘客户户感感兴兴趣趣话题话题 ，设计设计 开开场场白白“ “利益利益诱导诱导 + +社会社会认认同同+ +短缺原理短缺原理” ”邀邀约约 客客户户再次来店再次来店结合置换进行电话跟进回访对置换成交客户，在服务客户跟踪基础上，还应做到：预约首次保养时间询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务结合置换的客户跟踪 结合置换的电话跟进回访技巧Contents开展保有客户开
16、展保有客户置换业务的意义置换业务的意义01服务服务顾问结合置换标准动作与技巧顾问结合置换标准动作与技巧02保有客户保有客户天籁置换活动天籁置换活动03123客户问题直接影响客户决策保有客户天籁置换活动概述服务顾问结合保有客户天籁置换活动标准动作保有客户置换绩效设定保有客户天籁置换活动4客户问题直接影响客户决策！1保有客户天籁置换活动qq 是否要换车？是否要换车？客户手中的旧车使用年限与状况直接影响到 客户换车决定qq 旧车怎么办？旧车怎么办？能否及时妥当地帮助客户处理手中的旧车将 直接影响到客户的行为qq 现在换不换？现在换不换？好的营销活动直接影响到客户的采购欲望， 引发感性采购敏感点保有客户天籁置换活动概述2保有客户天籁置换活动2011年 3月15日-2011年6月30日以天籁突破50万盛典为契机，向客户表达感恩回馈；同时借
