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1、120102010年满意度分析年满意度分析20102010年年5 5月月2一、概况二、具体分析目 录概 况l 本季度销售满意度82.48分，环比上升0.07分，距季度目标分值（ 83.3分）差0.82分，距10年度目标分值（84.5分）差2.02分。l 本季度服务满意度81.57分，环比上升2.06分，超季度目标分值（80 分）1.57分，超10年年度目标分值（81.5分）0.07分。l 河北、北京、天津销售和服务满意度环比呈不同程度上升，其中天津 环比升幅最大，销售满意度上升4.01分，服务满意度上升6.73分。l 销售满意度天津达到季度目标，服务满意度河北、北京、天津达到季 度目标。4一、
2、概况二、具体分析目 录一、各省销售满意度情况l本季度销售满意度天津得分最高，为83.68分，北京得分最低，为80.7分； l天津环比增幅最高，上升4.01分；河北、北京分别环比上升0.08、0.38分。省份 09年4季度 10年1季度 环环比当期排名天津79.66 83.684.01 1河北82.6682.750.08 2北京80.3280.70.38 3销售满意度经销商销售满意度分值分布情况二、经销商销售满意度情况l高于全国分值（81.38分）经销商有26 家，占比60.47，环比上升17.62。 l小于低分区间（70分）经销商有4家，占比9.3，环比上升9.3%。前10名经销商得分情况 后
3、10名经销商得分情况考核单单位得分排名 石家庄天和汽车贸易有限公司96.981 三河市亚飞汽车连锁 有限公司95.332 河北益力汽车贸易有限公司94.343 天津中津物发商贸有限公司94.274 北京凌迈汽车销售有限公司91.585 北京燕兴宏达汽车服务有限公司怀柔分 公司91.336 任丘市华北汽车销售有限公司89.947 邯郸交通运输集团汽车贸易服务有限 公司89.338 唐山市冀东安信汽车销售服务有限公司89.259 石家庄市中联汽车贸易有限公司88.2310考核单单位得分排名张家口广龙汽车销售有限责任公司66.541 庞大汽贸集团股份有限公司承德分公 司66.422 北京燕兴宏达汽车
4、服务有限公司66.343 天津市飞亚汽车销售有限公司65.514 庞大汽贸集团股份有限公司廊坊分公 司65.045 廊坊市上海轿车维 修服务有限公司64.786 北京睿彤长盛汽车科技有限公司64.287 秦皇岛开发区长安汽车销售有限公 司64.068 北京吉兴佳汽车销售中心63.829 邢台市捷安汽车销售服务有限公司61.7810l 前、后十名分数相差悬殊，唐山冀东安信汽车销售服务有限公司和北京燕兴 宏达汽车服务有限公司的总公司和分公司分数相差悬殊，值得深究。三、各销售满意度项目环比情况l从事业部和各省份来看，直接满意度和加权满意度环比都在提升，唯有加 权执行力环比几乎全部都在下降，其中河北的
5、加权执行力得分环比下降幅 度最大为3.33分；区域 直接满满意度加权满权满意度加权执权执行力综综合得分全国-1.131.50-5.00-1.62T2020.863.32-3.580.07天津4.517.760.014.01河北0.823.13-3.330.08北京0.773.25-2.680.3810年1季度得分环比09年4季度得分情况四、执行力指标情况 l 本季度执行力8个指标环比有5个指标下降、3个指标上升，其中“销售人员 是否有了解您的购车用途和要求”降幅最大，为6.63分。 l“是否您一进门就有人接待您”得分最高92.43分， “有没有人主动给您倒水 ”和“销售人员是否了解您的购车用途
6、和要求”得分最低，分别为65.65分和 67.17分。执执行力指标标09年4季度10年1季度 环环比B1 是否您一进门就有人接待您92.1692.430.27B6 有没有告诉您保修期限和保修范围87.0488.041.01B8 销售人员有没有主动向您介绍售后服务 的联系方式87.2784.89-2.38B4 销售人员是否服装统一81.6577.41-4.25B5 销售人员有没有送您离开81.1475.56-5.58B7 有没有提醒您日常维护及使用注意事项75.4174.53-0.88B3 销售人员有没有了解您的购车用途和要 求73.8067.17-6.63B2 有没有人主动给您倒水64.106
7、5.651.55（一）得分较高三级指标分析l “是否您一进门就有人接待您” 仍保持较高水平92.43分，环比上升0.27分。 l “销售人员有没有向您介绍售后服务联系方式”指标为84.89分，但环比下降2.38 分。 l “有没有告诉您保修期限和保修范围”指标为88.04分，环比上升1.01分。六、执行力指标具体分析1、“销售人员是否有了解您的购车用途和要求” 本期为67.17分，环比下降6.63 分，其中天津环比下降幅度最大为12分。（二）得分较低的三级指标区域B6 销销售人员员是否有了解 您的购车购车用途和要求环环比09年4季度得分全国72.79-3.53 T20267.17-6.63 北
8、京65.00-5.50 河北67.68-6.57 天津66.67-12.00 后3名经销商得分情况经销经销商B6 销销售人员员 是否有了解您的 购车购车用途和要 求环环比09 年4季 度得分 秦皇岛开发区长安汽车销售有限公 司40.00-10.00 邢台市捷安汽车销售服务有限公司35.00-40.00 北京吉兴佳汽车销售中心25.00-32.89 2、“有没有人主动给您端上茶水”本期为65.65分，执行力得分最低，环比上 升1.55分；河北分值最低为62.44分，天津分数最高为79.66分。区域有没有主动给动给您端上茶 水 环环比09年4季度得分全国71.19-4.39 T20265.651.
9、55 北京74.828.39 河北62.442.20 天津79.6622.33 后4名经销商得分情况经销经销商有没有主动给动给 您端上茶水 环环比09年 4季度 庞大汽贸集团股份有限公司承德分公司40.0040.00唐山市冀东安信汽车销售服务有限公司 秦皇岛分公司40.00-10.00 邢台市捷安汽车销售服务有限公司31.58-3.42 庞大汽贸集团股份有限公司廊坊分公司31.58 3、“销售人员有没有送您离开”本期为75.56分，环比下降5.58分； 北京、河 北环比降幅较大分别为4.68分和4.37分。区域B5 销销售人员员有没有送 您离开环环比09年4季度得分全国74.03-5.70 T
10、20275.56-5.58 北京72.46-4.68 河北75.80-4.37 天津80.002.37 后3名经销商得分情况经销经销商B5 销销售人员员有 没有送您离开环环比09 年4季 度得分 北京吉兴佳汽车销售中心50.00-16.67 秦皇岛开发区长安汽车销售有限公 司50.00-15.00 北京睿彤长盛汽车科技有限公司35.00-40.004、“销售人员是否服装统一”本期为77.41分，环比下降4.25分； 天津环比下 降幅度最大为9.82分。区域 销销售人员员是否服装统统一环环比09年4季度得分全国74.36-7.46 T20277.41-4.25 北京82.95-3.77 河北76
11、.38-4.07 天津75.47-9.82 后3名经销商得分情况经销经销商销销售人员员是否 服装统统一环环比09 年4季 度得分 邢台市捷安汽车销售服务有限公司47.062.62泊头市天达汽车经销处45.00-16.11廊坊市上海轿车维 修服务有限公司44.44-24.315、“有没有提醒您日常维护及使用注意事项”本期为74.53分，环比下降0.88分 ； 河北环比下降幅度最大为1.81分。区域B7 有没有提醒您日常维维 护护及使用注意事项项环环比09年4季度得分全国75.59-2.51 T20274.53-0.88 北京74.450.84 河北74.54-1.82 天津74.587.91 后
12、3名经销商得分情况经销经销商B7 有没有提醒 您日常维护维护及 使用注意事项项环环比09 年4季 度得分 天津市飞亚汽车销售有限公司52.63-15.79秦皇岛开发区长安汽车销售有限公 司40.00-30.00邢台市捷安汽车销售服务有限公司40.00-28.42一、各省服务满意度情况l本季度服务满意度北京得分最高，为81.76分,河北得分最低，为81.51分； l天津环比增幅最高，上升6.73分；河北、北京分别环比上升2.43、1.21分。省份 09年4季度 10年1季度 环环比当期排名T20279.5181.572.06北京80.55 81.76 1.21 1天津74.83 81.56 6.
13、73 2河北79.08 81.51 2.43 3服务满意度经销商销售满意度分值分布情况二、经销商服务满意度情况l高于全国分值（77.02分）经销商有40家，占比74.07，环比上升17.82。 l小于低分区间（70分）经销商有3家，占比5.56，环比上升3.48%。前10名经销商得分情况 后10名经销商得分情况考核单单位得分排名 唐山市冀东安信汽车销售服务有限公司 97.431 天津中津物发商贸有限公司95.752 石家庄天和汽车贸易有限公司94.943 任丘市华北汽车销售有限公司94.634 北京市京都神龙汽车贸易有限责任公司 92.615 正定县金英汽车贸易有限公司89.536 石家庄市中
14、联汽车贸易有限公司88.637 河北益力汽车贸易有限公司88.088 北京凌迈汽车销售有限公司87.159 邯郸市庆安汽车销售有限公司87.0010考核单单位得分排名 秦皇岛瑞通发展有限公司75.501 涿州市广源进口汽车大修厂75.032 北京市振环贸易公司73.603 天津市九州紫寰汽车销售服务有限公 司72.854 沧州市中邦汽车销售有限公司71.925 张家口广龙汽车销售有限责任公司70.596 北京广联汽车修理站有限责任公司70.077 邢台市捷安汽车销售服务有限公司69.808 泊头市天达汽车经销处 汽车维护 厂66.979 承德驰陆汽车维修有限公司61.5210l 前、后十名分数
15、相差悬殊三、各服务满意度项目得分情况l从T202事业部和各省份来看，直接满意度、加权满意度得分都较高，但是 加权执行力得分都在80分以下，特别是河北、天津的加权执行力只为 74.78分和74.38分。区域 直接满满意度加权满权满意度加权执权执行力综综合得分全国81.5080.9770.8477.02T20286.0785.0075.8981.57北京84.2582.3279.9681.76河北86.4785.7574.7881.51天津87.3385.8574.3881.5610年1季度服务满意度各项目得分情况四、执行力指标情况 l“B2 工作人员是否服装统一”得分最高93.07分， “B3 等候休息时，有没有 人给您倒水”、“B5 开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间”、 “B8 有没有工作人员送您离开”、“B11 维修/保养后三天内有没有打电话对 您进行回访”得分都较低，分别为65.51分、66.72分、65.92分和65.25分。执执行力指标标09年4季度10年1季度 环环比B1 是否您一进站就有人接待您89.6688.31-1.35B2 工作人员是否服装统一93.5493.07-0.47B3 等候休息时，有没有人给您倒水59.6965.51
