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2、候准备签约的时候准备签约的时候被客户投诉的时候被客户投诉的时候继续合作的时候继续合作的时候有竞争对手的时候有竞争对手的时候客户挑剔的时候客户挑剔的时候与客户谈判的时候与客户谈判的时候持续追踪的时候持续追踪的时候追款的时候追款的时候意愿不高的时候意愿不高的时候常见的情况总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 但是 不管用怎样的方式去看待客户的态度时记住!我们面对客户的任何一种行为都是会产生互相对应的关系总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 重要的引导模式注意注意! ! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。o引导对方作出 。o维系双方 。o维持双方 。
3、o我方要争取 。o我方不时的提出创意提出创意。o我方提出道歉可获对方谅解对方谅解。o保持冷静 , 不要用 解决问题。o用有 的行为对他。成人式的行为成人式的行为 平衡的沟通平衡的沟通 稳定的情绪稳定的情绪 主动发问主动发问爱心家长式爱心家长式辩论的方式辩论的方式总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见)急需解决的事心中原本不满的事会改变行为个性的因素总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 鉴别顾客行为的技巧：q 小心聆听 听清楚 听明白 q 声调语气 情绪 语义 寓意 q 字句和用词 重点 问题点 抱怨点q 面部表情 喜 怒 哀 乐 忧
4、 蔑 欣 侮 q 肢体动作 强烈性 重复性 突发性鉴别客户行为的依据总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 谨慎面对与处理客户的不满o对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。o弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。服务不好 需求未被满足 。判断错误 导致严重损失未达效果 延误商机不及满意 没有承诺语言冲突 词不达意总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 n不要置投诉于不理n不要隐藏投诉n莫以为是针对个人n不要抗拒投诉n不要怒视投诉n不要夸大投诉招引越大的误解招引越大的误解酿成越大的误解酿成越大的误解造成越复杂的误解造成越复杂的误解演变越大的误解演变越大的误解自造越大的误解自造越大
5、的误解陷入越大的误解陷入越大的误解接受抱怨的要点总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 o处理抱怨五步曲：q收集资料 q整理资料q提出方案q付出行动 在能力范围内。q要取得客户的同意 要多运用成人式 的行为去发问,提议及道歉。如何处理客户的投诉发问与记载发问与记载 不停思索与探讨不停思索与探讨 设想可以解决的方法设想可以解决的方法总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 行为科学简介先观後语先观後语先听再语先听再语先闻後问先闻後问先查後证先查後证思维过滤思维过滤究其疑点究其疑点反复论证反复论证他用何种态度向我说话他用何种态度向我说话他说话内容的真正含义他说话内容的真正含义我要听明他的
6、真正含义我要听明他的真正含义要收集相关资料来佐证要收集相关资料来佐证要仔细筛选所有的论证要仔细筛选所有的论证锁定焦点问题寻求解答锁定焦点问题寻求解答持续检讨所执行的方法持续检讨所执行的方法总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 如何在投诉中应用行为科学o冷静（成人型行为）o态度正确（成人型行为） 不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己o小心听 了解事情真相不要置之不理不要置之不理 不要搁置一旁不要搁置一旁 不要与人争辩不要与人争辩 不要以为针对自己不要以为针对自己总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 o重复要点(成年型行为)o衡量投诉的严重性(成年型行为)o
7、拟定处理投诉程序(成年型行为)o提供其他解决问题的方法(成年型行为)o整个过程保持礼貌谦和（成年型行为)行为科学简介总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 第一次见面的时 候准备签约的时候客户投诉的时候要求继续合作的 时候追款的时候有竞争对手的时 候客户挑剔的时候与客户谈判的时 候持续追踪的时候意愿不高的时候运用技巧家长型成人型幼儿型P PAACC总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 P PAACCAAP PCC总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 P PAACCAAP PCC我是老大我是老大尊重专业尊重专业摇摆不定摇摆不定1. 第一次见面的时候注意倾听表现专业抓住要点技
8、 巧对方心态独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 2. 准备签约的时候我要最好我要最好委以重任委以重任需求无度需求无度绝对满意值得信赖不急不缓技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 3. 客户投诉的时候你就是不对你就是不对情有可原情有可原漫无要求补偿漫无要求补偿现行致歉下不为例不急合作技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 4. 要求继续合作的时候对我百依百顺对我百依百顺共享商机共享商机出现百般挑剔出现百般挑剔优于前次质
9、量保证敬候佳音技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 5. 追款的时候反客为主反客为主寻求妥协寻求妥协虚伪狡诈虚伪狡诈以理相知互表诚意哀兵姿态技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 6. 有竞争对手的时候藉机膨胀藉机膨胀合理比较合理比较恶性削价恶性削价我最理解诚意实力酌情让步技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 7. 客户挑剔的时候非听不可非听不可好要更好好要更好举棋不定举棋不定
10、悉听尊便用心专心你请我愿技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 8. 与客户谈判的时候听令办事听令办事互谋合作互谋合作朝令夕改朝令夕改有迹可循合则两利不急合作技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 9. 持续追踪的时候随传随到随传随到明白指示明白指示慢来不急慢来不急以礼相待藉机表白边行边看技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 总裁网-个人网络商学院学院管理视频视频管理资资料价格总
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12、310元/年 生产管理学院668小时2157个260元/年点击进入学习总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 10. 意愿不高的时候时改时定时改时定言明一切言明一切故作玄虚故作玄虚放线钓鱼我最用心静观其变技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 P PCCP PAACCAA总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 1. 第一次见面的时候我做老大我做老大我相信我相信我怀疑我怀疑愿闻其详强调专业全力协助技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 2.
13、准备签约的时候听我的听我的一定成一定成担心忧虑担心忧虑诉之以礼 动之以情增加信心面面俱到技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 3. 客户投诉的时候追根究底追根究底问明原委问明原委疑虑加大疑虑加大提出佐证一五一十贯彻检讨技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 4. 要求继续合作的时候你还行吗你还行吗我有信心我有信心我很犹豫我很犹豫没问题很荣幸不担心技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 狐假虎威狐假虎威力求体恤力求体恤虚虚实实虚虚实实有约可寻共体时艰我更无奈技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变5. 追款的时候总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 6. 有竞争对手的时候提出警讯提出警讯慎重考虑慎重考虑意向不定意向不定我最理想再展实力默契为要技 巧对方心态P PAACCAAP PCC独尊独尊互惠互惠善变善变总裁网-企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 7. 客户挑剔的时候不可原谅不可原谅好上加好好上加好信心降低信心降低立即修正专业专心无心之过技 巧对方心态P PAACCAAP
