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1、引导员体验销售作业 流程训练一、熟悉体验区销售服务作业 流程 二、掌握引导技巧 三、提升销售能力体 验 区 销 售 服 务 作 业 流 程 ：第一环节：分类接待客户n第一类：营业厅内的客户n 寻找机会、接近客户、激发体验兴趣n 哪些客户是重点吸引对象？n 1、有潜在或显性需求的客户n 2、新开户的客户n 3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户n 4、拿宣传资料的客户n 5、在体验区前张望的客户营业厅内有哪些切入引导的机会?l1、在客户休息区帮助客户进行预受理时l、在客户休息区派发宣传资料时l、回答客户咨询时l、指导客户使用自助设备时l、看到客户阅读相关宣传资料时l、看到客户向体验区张望时进行
2、预受理时良好的服务赢务赢 得信任口径：我先帮您把相关资资料准备备好，待 会儿我的同事可更快帮你办办好。 切入引导导：开通固话话或宽带宽带 很多客户户都想知道借助我们们的网络络 还还可以有哪些新应应用，因此我们专门设们专门设 有体验验区，您可以免费费 体验验一下。 派发宣传资料时口径：先生这这是我们们根据客户户的要求推出的新业务业务 （观观察客户户 是否感兴兴趣） 切入引导导：现现在我们还专门们还专门 提供这项业务让这项业务让 客户亲户亲 身体验验， 我和您一起去体验验下好吗吗？ 回答客户咨询时肯定客户口径：很高兴您一直都有留意我们公司推出的新产 品服务信息，毕竟早知道早享受！您刚刚提到的希望，
3、这项 业务可以满足您的需要 切入引导导：现现在我们还专门们还专门 提供这项业务让这项业务让 客户亲户亲 身体验验， 我和您一起去体验验下好吗吗？ 指导使用自助设备时口径：先生您一定希望能方便快捷地办办理各种电电信业务业务 或处处生 活事宜 切入引导导：现现在我们们公司利用网络络可以提供更多帮助，您想试试 下吗吗，我和你一起去体验验一下好吗吗？ 客户阅读相关宣传资 料时口径：先生您现现在看到的宣传资传资 料是我们们最新的业务业务 ，非常适 合象你这样这样 的成功人士。 切入引导导：我们还专门为们还专门为 您这样这样 的客户户提供免费费的业务业务 体验验 ，您可以亲亲身体验验一下。客户向体验区张望
4、时吸引客户户口径：您好先生，这这是我们们公司专为专为 客户户提供的体 验验区，在这这里您可以免费费体验验到利用本公司的平台享受新生活 方式。 主动动邀请请客户进户进 入体验验区：我和您一起去体验验一理好吗吗？激发体验兴趣的技巧：n、建立信任关系n 良好的服务、肯定、赞美客户n、根据客户的兴趣点进激发n 便捷、优惠、突显身份当遇到以下情况该如何处理？o客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时：o 我们应该留有余地，递上相关的宣传资料 。o 介绍体验区：我们公司为客户提供了信息 新生活的体验区，邀请客户随时光临，下次 有时间再来第二类：直接进入营业厅的客户l第一步：欢迎l如何让客户一进入营业厅就感觉到
5、轻松愉快？l 表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头； 营造轻松愉快的气氛；称呼，问候（配合情景）l第二步：介绍体验区的功能布局l 当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区 的介绍当遇到这两种常见的情况时？l、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传 资料l 首先肯定客户观察客户关注，再从关注入手，若 客户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。l、当客户进来后不愿与您交流l 指示相关体验设备并作指引第三步：观察客户的兴趣点主动引导客户上前体 验l如何发现客户的兴趣点？l 表情、询问、目光落点超过30秒的区域或设 备上第二环节：产品演示、客户体验n第一步：产品演示n 引导、就座、演示、指示n第二步：客户体
6、验n让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。n了解客户需求n对体验现场进行管理（信息收集，设备维护）n执行其他营业管理的工作 n注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观 察客户的兴趣点，为促进销售作好准备。通过案例分析后 引导体验的作用是什么？ 、是销售的前凑 、是激发客户购买欲望的重要手段 、是展示企业产品的平台 、是与客户建立信任、了解需求的契机体验销售的关键流程、体验激发兴趣、产品介绍强调利益、及时处理异议与顾虑、观察询问了解需求、适时促成、服务建立信任第三环节：体验活动中的关键步骤n营销推介成功的关键：n 针对客户需求强调客户将获 得的利益。n什么是需求？n 客户想要改进或想
7、要达成某 件事问题+意愿显性需求隐性需求v如何转入产品推介：v从客户遇到问题开始 解决问题v从引导客户谈体验感受开始 肯定好处v如何介绍产品（FABE）v 产品特征 产品优点 产品利益 产品印征v小结：电信客户普遍感兴趣的内容v降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮如何处理客户常见的异议和疑虑？ 怀疑与误解： 提供相关的证据 注意尊重客户 缺点：突出产品优点，淡化缺点 把焦点转移到整体利益上 重提之前已接受的利益来淡化缺点第四环节：协助办理业务及送别客户v当客户已清楚产品的好处及发出购买信号时 ，应做好业务受理柜台同事的交接工作。v送别客户：成功签约与不成功都给客户有轻 松愉快的感觉。引导体验标准作业流程： 分类接待客户 产品演示客户体验 营销推介 协助办理业务 送别客户n总结： 接触短暂，重视此短暂的时刻，以精间纯 憝的技巧激发客户对业务的兴趣，创造销 售机会以获得自己的业绩，抓紧这个机会 更好展示公司的形象和产品，让客户真正 体验到中国电信给其生活带来巨大变化和 帮助。情景：w一位中年女性客户在等候过程中被“我的E家” 宣传产品吸引随手来了一份来看。w一位年轻女客户到排队机前取号准备办理电 话开户。w一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望w一位中年女性客户在等候区等候
