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1、咨客台工作流程和服务规范 一、 开档1、15：00 迎宾员上岗时，打电话通知前厅负责人。2、清理咨客台卫生，细则：擦试电话机、电脑主机、显示屏、台灯（抹布不宜太湿）擦试电脑桌、工作柜、办公椅，将所有物品摆放整齐归一。3、取出水晶烟缸放在电脑工作桌的左上角，用一张白干手纸垫上，营业名片放在旁边，翻开盖子，准备日常营业用品。（铅笔、圆珠笔、橡皮擦、修正液、钢叉）。4、检查当天的预订情况及电话是否正常运行。5、检查单据是否备齐，缺少物品提前一星期通知经理申购补充。（单据：带位卡、预订表、客史记录卡、业绩提成表、营业名片）6、客户经理或高级经理助理预订座位务必留真实客史资料（预订人、宾客、手机号码）。
2、7、将昨天的预订业绩提成放入资料夹（资料保留 2 个月）保管好总经办的报纸。二、 营业1、18：00 开启电脑，将当天预订资料输入电脑（生日房或客人特殊的要求，通知区域负责人提早做好布置）。2、18：00 周五、周六、活动日，咨询订位情况（逐一打电话给客人了解情况）语气温和有礼，语言婉转，并做好记录）。3、预订高峰期做好排位登记工作，空出位置，按排序给预留人打电话预订位子。4、18：30 19：00，咨客台迎宾工作餐时间，用餐完毕自检仪容仪表，迎宾就餐时间由值班迎宾负责预订工作，与咨客员做好交接工作。5、19：50 通知预订人签字确认订座的位子。6、预订程序：登记预订表 输入电脑 使用对讲机通
3、知迎宾预订信息。7、记录开台时间，带位迎宾的姓名。8、21：00 散客预订位子，保留到 21：00（订位时做婉转说明，特殊情况除外）。9、21：00 客户部预订的位子客人没到，通知开台，位子确定开台保留到 22：00。（周五、周六及活动日，客户部预订的位子客人 21：00 没到通知开台，位子确认开台保留 21：30）10、记录签字或开台取消预订的客户经理/高级经理助理名单，向上级汇报。11、如果两个客户经理互换位子，必须一起到咨客台确认。12、位子空出，安排位表顺序逐一通知预订人，同一个位子第 2 次预订必须清台或转台完毕，电脑显示绿色标志，方可进行预订，一经完毕不可出现重复预订。13、21：
4、40，记录散客位子及订位少的客户经理交高级经理。14、22：00 认真填写预订表和提成表，细致检查是否有错漏之处。15、工作时，应保持不急不燥、忙而不乱、温婉有礼、细致认真。协助好客户经理的预订工作。不得在工作场所与同事领导发生争吵。16、保持好岗位的环境卫生，物品摆放整齐，维护好设施设备。17、00：00 下班，与同事做好交接工作。三、 接听电话规范及要求1、检查营业电话确定正常运行。2、接听电话时注意轻拿轻放。3、请在电话铃响两次内拿起电话，心情愉快、热情，声音保持适中、甜美、认真聆听。4、接听预订，听不清楚或不明白时，礼貌要求对方复述一遍，详细填写预订资料，应向对方复述一次（预订位子手机号码）5、前厅电话，任何人不得作私人用途使用。6、预定的位子，如客人确认到了，尽量通知预订人去接待。7、如要转台应通知该区域负责人（主管或领班）补取差价。四、 对讲机使用规范及要求1、将对讲机调试到“1”频，音量适中。2、请务必使用礼貌用语，只作为工作沟通用途。3、对讲机发放到个人属于个人财产，爱护使用，损坏或丢失按原价赔偿。4、认真聆听及时传达信息，声音适中。5、下班后，关机充电，检查充电状况。
