电子商务客服实习报告

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1、电子商务客服实习报告电子商务客服实习报告篇一：电子商务毕业实习报告篇一：电子商务毕业实习报告.doc档号：档号： 专业代码：专业代码：广东理工职业学院顶岗实习报告广东理工职业学院顶岗实习报告系系 别管理工程技术系别管理工程技术系学学 生生 姓姓 名名学学 生生 学学 号号 20095000131学学 生生 班班 级级 （一）（一） 班班专专 业业 名名 称电称电 子子 商商 务务校内指导教师陈校内指导教师陈 智智校外指导教师殷校外指导教师殷 超超实实 习习 单单 位位 中山市杜威电器有限公司中山市杜威电器有限公司2012 年年 5 月月 27 日日目录目录一、实习单位介一、实习单位介绍绍11、

2、中山杜威电器电器有限公司简、中山杜威电器电器有限公司简介介22、实习部门简、实习部门简介介3二、实习岗位及主要内二、实习岗位及主要内容容42、售、售前前43、售、售后后44、推、推广广5三、实习主要过三、实习主要过程程61、产品的认、产品的认识识62.、ERP 软件的使软件的使用用63、售前客、售前客服服74.售后问处售后问处理理75、淘宝推、淘宝推广广8四、实习总四、实习总结结101、实习总、实习总结结10五、参考文五、参考文献献12六、致六、致谢谢13公司简介公司简介1.中山杜威电器有限公司简介中山杜威电器有限公司简介杜威国际杜威国际(集团集团)中国事业部，是由总部位于美国加利福尼亚州中国

3、事业部，是由总部位于美国加利福尼亚州的美国杜威国际的美国杜威国际集团投资经营的项目之一。在集团投资经营的项目之一。在 2002 年财政年度，该集团以销年财政年度，该集团以销量额量额 464 亿美金在亿美金在财财富富杂志全球杂志全球 500 家化工家化工/服务企业中排名第四。目前经营领服务企业中排名第四。目前经营领域涉及以合成树酯、粘域涉及以合成树酯、粘合剂、颜料、涂料、日用化工、纤维、聚合物、厨房电器，合剂、颜料、涂料、日用化工、纤维、聚合物、厨房电器，是全球最大供应商之一。是全球最大供应商之一。在全球在全球 33 个国家设立贸易与生产基地，雇员约个国家设立贸易与生产基地，雇员约 4.7 万人

4、。万人。日前，由美国杜威日前，由美国杜威(国际国际)集团中国事业部投资组建的中山市杜集团中国事业部投资组建的中山市杜威电器有限公司威电器有限公司在广东中山市正式挂牌投产，这标志着又一世界闻名的电器在广东中山市正式挂牌投产，这标志着又一世界闻名的电器品牌进入中国小家电市品牌进入中国小家电市场。场。 （DOWAY） “杜威杜威”品牌是当今国际企业巨头之一的美国品牌是当今国际企业巨头之一的美国DOWAY 杜威公司杜威公司的驰名品牌，产品系列众多。杜威国际的驰名品牌，产品系列众多。杜威国际(集团集团)中国事业部，是中国事业部，是由总部位于美国加利由总部位于美国加利福尼亚州的美国杜威国际集团投资经营的项

5、目之一。在福尼亚州的美国杜威国际集团投资经营的项目之一。在 2002年财政年度，该集团年财政年度，该集团以销量额以销量额 464 亿美金在亿美金在财富财富杂志全球杂志全球 500 家化工家化工/服务企服务企业中排名第四。目前经业中排名第四。目前经营领域涉及以合成树酯、粘合剂、颜料、涂料、日用化工、营领域涉及以合成树酯、粘合剂、颜料、涂料、日用化工、纤维、聚合物、厨房电纤维、聚合物、厨房电器，是全球最大供应商之一。在全球器，是全球最大供应商之一。在全球 33 个国家设立贸易与生个国家设立贸易与生产基地，雇员约产基地，雇员约 4.7 万万人。人。DOWAY 杜威拥有杜威拥有 11277 项专利技术

6、，经营项目有航天航项专利技术，经营项目有航天航空、汽车漆、特种涂空、汽车漆、特种涂料、建筑装璜、家装、小家电、高固体、辐射固化、粉末、料、建筑装璜、家装、小家电、高固体、辐射固化、粉末、防水隔热等等防水隔热等等.中山市杜威电器有限公司营销总监向记者表示：中山市杜威电器有限公司营销总监向记者表示：2002 年年DOWAY“杜威杜威”品品牌登陆珠江三角洲，在中山三角国家高新技术产业开发区建牌登陆珠江三角洲，在中山三角国家高新技术产业开发区建有年产有年产 2 万吨民用涂料万吨民用涂料的大型生产基地。利用国际先进的技术力量与中国消费水平的大型生产基地。利用国际先进的技术力量与中国消费水平趋势，量身订做

7、出适合趋势，量身订做出适合中国市场的城建、家装、家俱、工业涂料等系列产品。公司中国市场的城建、家装、家俱、工业涂料等系列产品。公司以技术研发平台构建，以技术研发平台构建，推动推动“本土化本土化”市场战略，不断开发出适合中国市场的新产市场战略，不断开发出适合中国市场的新产品。品。2006 年年 DOWAY“杜杜威威”进军中国小家电，以全新的理念和优质的产品质量作为进军中国小家电，以全新的理念和优质的产品质量作为立足中国电器市场的根立足中国电器市场的根本；同时，把世界顶尖技术和先进的营销观念带到国内。着本；同时，把世界顶尖技术和先进的营销观念带到国内。着眼于中国庞大的市场潜眼于中国庞大的市场潜力，

8、与尊敬的合作者共同为改造环境力，与尊敬的合作者共同为改造环境,节能减排而奋斗。节能减排而奋斗。DOWAY 杜威国际十分关注中国市杜威国际十分关注中国市场庞大的发展空间和消费能力，而进入中场庞大的发展空间和消费能力，而进入中国市场的小家电系列产品充分考虑了市场环境和广大消费者国市场的小家电系列产品充分考虑了市场环境和广大消费者的需求趋势。当前，随的需求趋势。当前，随着中国社会经济的快速发展、环境污染和资源浪费已影响了着中国社会经济的快速发展、环境污染和资源浪费已影响了人们的生活质量和健人们的生活质量和健康，纵观国内小家电产品，还缺少康，纵观国内小家电产品，还缺少DOWAY “杜威杜威”这种与居这

9、种与居住环境和谐相处的高档产品。目前，全国共有住环境和谐相处的高档产品。目前，全国共有 6000 多家厨房电多家厨房电器企业，而珠江三角洲已占了器企业，而珠江三角洲已占了 2000 多家，且产值超亿元的有多家，且产值超亿元的有 50多家。多家。DOWAY 杜威公司将力争年内在中国占有相当的市场份额。杜威公司将力争年内在中国占有相当的市场份额。业内人士认为，业内人士认为， DOWAY“杜威杜威”品牌选择强手如云的珠江三角品牌选择强手如云的珠江三角洲作为发展基地，在未来几年将在行业内引起震动洲作为发展基地，在未来几年将在行业内引起震动2.实习部门简介实习部门简介我所在的实习部门为中山市杜威电器电子

10、商务部，部门的工我所在的实习部门为中山市杜威电器电子商务部，部门的工作主要了电子商务这一方面的，电子商务部有一个淘宝商城，三作主要了电子商务这一方面的，电子商务部有一个淘宝商城，三个淘宝皇冠店，我们部门销售的产品是主要是厨房电器（油烟机、个淘宝皇冠店，我们部门销售的产品是主要是厨房电器（油烟机、消毒柜、灶具、热水器）消毒柜、灶具、热水器）2011 年我们部门拿到广州樱花实业有限年我们部门拿到广州樱花实业有限公司的销售制授权书。现在部门销售的重点放在烟消灶三件套的公司的销售制授权书。现在部门销售的重点放在烟消灶三件套的销售上，今年商城店月销量已经突破销售上，今年商城店月销量已经突破 30 万了，

11、现在部门围绕着万了，现在部门围绕着厨房用品，进行大规模的网络推广把销售进一步的提升。厨房用品，进行大规模的网络推广把销售进一步的提升。实习岗位及主要内容实习岗位及主要内容1.因为我的专业所学的是电子商务，所以为了不希望荒废了这因为我的专业所学的是电子商务，所以为了不希望荒废了这三年的光阴，选择了从事相关与此相关的岗位。淘宝客服是从事三年的光阴，选择了从事相关与此相关的岗位。淘宝客服是从事电子商务方面最基层也很重要的一个岗位。客户服务在商业实践电子商务方面最基层也很重要的一个岗位。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。因此，中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务

12、、售后服务。因此，售前，售中，售后这几个环节都是我刚进来必须一步一步慢慢学售前，售中，售后这几个环节都是我刚进来必须一步一步慢慢学习的！刚开始的第一阶段因为什么都不清楚，所以先从售前客服习的！刚开始的第一阶段因为什么都不清楚，所以先从售前客服开始学习，售前客服的工作主要有：第一：必须对公司网上销售开始学习，售前客服的工作主要有：第一：必须对公司网上销售的产品熟悉，网来的第一个星期主要是进行岗上培训、认识产品。的产品熟悉，网来的第一个星期主要是进行岗上培训、认识产品。第二：每天早班时间的客服上班的第一件事必须挂起商城、集市第二：每天早班时间的客服上班的第一件事必须挂起商城、集市店的旺旺，然后查看

13、商城和集市的买家留言及处理集市评价，发店的旺旺，然后查看商城和集市的买家留言及处理集市评价，发现中差评时第一时间给售后反映。每天上下班必做的事情现中差评时第一时间给售后反映。每天上下班必做的事情; 下班下班时必须与值班客服交接好挂主旺及公司有关情况事宜。第三时必须与值班客服交接好挂主旺及公司有关情况事宜。第三; 不不断去学习更高层次的销售技巧和沟通方法以及提升自己的文字表断去学习更高层次的销售技巧和沟通方法以及提升自己的文字表达达/组织能力，沟通过程中让客人增强购买信心，这是达成交易组织能力，沟通过程中让客人增强购买信心，这是达成交易的一方面。面对不同的客户应可不同的销售技巧或者沟通方法。的一方面。面对不同的客户应可不同的销售技巧或者沟通方法。2. 经过了一段的时间熟悉之后，慢慢接触了售后需要了解以经过了一段的时间熟悉之后，慢慢接触了售后需要了解以及必须做的工作，售后无疑是服务中的重要一环，售后工作的好及必须做的工作，售后无疑是服务中的重要一环，售后工作的好坏，直接影响到买家好评率。坏，直接影响到买家好评率。