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1、1电信创建文明行业工作汇电信创建文明行业工作汇 报报近年来，在市委、市政府的领导下，在市文明委的近年来，在市委、市政府的领导下，在市文明委的直接指导下，我公司以直接指导下，我公司以“三个代表三个代表”重要思想为指导，以打重要思想为指导，以打造长江三角洲信息大港为目标，以创建文明行业为主线，造长江三角洲信息大港为目标，以创建文明行业为主线，坚持坚持“用户至上，用心服务用户至上，用心服务”的服务理念，结合实际，深入的服务理念，结合实际，深入扎实地开展创建文明行业活动，服务水平迈上了新台阶，扎实地开展创建文明行业活动，服务水平迈上了新台阶，受到了社会广泛关注，赢得了普遍赞誉。我们创建文明行受到了社会
2、广泛关注，赢得了普遍赞誉。我们创建文明行业工作的主要做法是：一、坚持以发展为第一要务，增强业工作的主要做法是：一、坚持以发展为第一要务，增强综合通信能力，夯实创建文明行业的物质基础（一）通信综合通信能力，夯实创建文明行业的物质基础（一）通信能力持续增长。用短短几年时间，实现了光传输网全覆盖，能力持续增长。用短短几年时间，实现了光传输网全覆盖，建成了建成了 9 大环状骨干通信网和大环状骨干通信网和“三纵三横三纵三横”光纤接入网。宽光纤接入网。宽带接入网市区全覆盖，并在全省率先建成独立汇接局及带接入网市区全覆盖，并在全省率先建成独立汇接局及10G 传输环网，实现了电信网点的集中监控。传输环网，实现
3、了电信网点的集中监控。 （二）信息化（二）信息化建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的窗口，信息港访问量已突破窗口，信息港访问量已突破 7000 万人次，目前日均访问量万人次，目前日均访问量达达 8 万人次。宽带城域网已建成，出口带宽达万人次。宽带城域网已建成，出口带宽达 10G，为构，为构2建建“数字城市数字城市”奠定了基础。奠定了基础。 （三）通信质量全省领先。我们（三）通信质量全省领先。我们注重加强全网主动性维护工作，使全网的通信质量稳步提注重加强全网主动性维护工作，使全网的通信质量稳步提高。几年来，分公司长话网网路接通率、综
4、合来话接通率、高。几年来，分公司长话网网路接通率、综合来话接通率、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。二、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。二、坚持坚持“用户至上，用心服务用户至上，用心服务”的服务理念，提升服务水平，的服务理念，提升服务水平，抓住创建文明行业的关键（一）建立服务目标管理体系，抓住创建文明行业的关键（一）建立服务目标管理体系，明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点，明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点，制订服务工作目标，明确服务工作方向，细化服务质量指制订服务工作目标，明确服务工作方向，细化服务质量指标，每年列入企业方针目标管
5、理。标，每年列入企业方针目标管理。 （二）结合实际，深入开（二）结合实际，深入开展展“诚信建设看窗口诚信建设看窗口”等活动。我们组织员工认真学习贯彻等活动。我们组织员工认真学习贯彻江苏省电信企业服务规范和服务标准江苏省电信企业服务规范和服务标准 ，全面推行对客户，全面推行对客户的的“个性化个性化”、 “专业化专业化”和和“标准化标准化”服务。服务。20_年年 89 月份，月份，进行了创建省级文明行业暨进行了创建省级文明行业暨“诚信建设看窗口诚信建设看窗口”活动专项检活动专项检查；查；20_年，在常州全区电信员工中开展了年，在常州全区电信员工中开展了“诚信杯诚信杯”劳动劳动竞赛等活动。竞赛等活动
6、。 （三）认真处理用户投诉，努力维护消费者权（三）认真处理用户投诉，努力维护消费者权益。益。20_年，共受理用户投诉年，共受理用户投诉 149 件，比去年同期减少件，比去年同期减少48.4；受理用户查询、咨询电信业务；受理用户查询、咨询电信业务 68698 次。投诉处理流次。投诉处理流程实行闭环管理，做到及时高效。三、坚持管理创新，全程实行闭环管理，做到及时高效。三、坚持管理创新，全面推进企业改革，激发创建文明行业的内在动力（一）以面推进企业改革，激发创建文明行业的内在动力（一）以五项集中管理为切入点，全面推行成本核算。进一步加强五项集中管理为切入点，全面推行成本核算。进一步加强了全面预算管理
7、，全面推广使用成本预算管理系统。了全面预算管理，全面推广使用成本预算管理系统。20_年年 8 月份开始进行内控实施细则的试点工作。月份开始进行内控实施细则的试点工作。 （二）以竞争（二）以竞争3上岗为突破口，营建现代企业架构。推行了薪酬激励、绩上岗为突破口，营建现代企业架构。推行了薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训五项机制创新，效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训五项机制创新，使绩效管理不断科学化、规范化，竞争上岗制度化。使绩效管理不断科学化、规范化，竞争上岗制度化。 （三）（三）以满足用户需求为目的，推进流程重组工作。以满足用户需求为目的，推进流程重组工作。20_年，我年，我们
8、进一步深入细致地做好了们进一步深入细致地做好了 R 工作中的流程优化和新建工工作中的流程优化和新建工作，通过了省公司专家组组织的作，通过了省公司专家组组织的 RT1 值的验收，稳步完成值的验收，稳步完成了实业公司的重组整合工作。四、坚持突出重点，认真落了实业公司的重组整合工作。四、坚持突出重点，认真落实民主管理制度，提供创建文明行业的政治保证（一）把实民主管理制度，提供创建文明行业的政治保证（一）把握民主决策程序。坚持和完善以职代会为基本形式的企业握民主决策程序。坚持和完善以职代会为基本形式的企业民主管理制度，分公司的年度方针目标、经济责任制考核民主管理制度，分公司的年度方针目标、经济责任制考
9、核办法、集体合同等都严格执行交职工代表讨论审议的必经办法、集体合同等都严格执行交职工代表讨论审议的必经程序。程序。 （二）拓宽民主公开渠道。制订了企务公开实施办法，（二）拓宽民主公开渠道。制订了企务公开实施办法，利用利用信息信息 、 通报通报 、 公示栏公示栏等载体，及时公布企业等载体，及时公布企业方针目标、生产经营、重点工程建设情况，定期举办企情方针目标、生产经营、重点工程建设情况，定期举办企情报告会，坚持经常性安排职工代表参加总经理办公会等决报告会，坚持经常性安排职工代表参加总经理办公会等决策性会议。策性会议。 （三）营造民主管理氛围。坚持组织开展群众性（三）营造民主管理氛围。坚持组织开展
10、群众性生产活动、合理化建议活动、业务技术操作比赛以及形式生产活动、合理化建议活动、业务技术操作比赛以及形式多样的知识竞赛活动。近年来，先后开展了多样的知识竞赛活动。近年来，先后开展了“用户至上、用用户至上、用心服务心服务”达标创新竞赛活动、达标创新竞赛活动、 “十、百、千十、百、千”主题活动等主题活动等 31 项项劳动竞赛和劳动竞赛和 11 次合理化建议活动，引导广大员工创出更好次合理化建议活动，引导广大员工创出更好的效益、更佳的服务，为企业增光添彩。五、坚持以人为的效益、更佳的服务，为企业增光添彩。五、坚持以人为本，把握推进企业文化建设契机，提升创建文明行业的员本，把握推进企业文化建设契机，
11、提升创建文明行业的员4工队伍素质（一）抓好企业文化建设系列活动。工队伍素质（一）抓好企业文化建设系列活动。20_年开年开展了企业精神大讨论，并确定展了企业精神大讨论，并确定“勤学善创、守信敢拼勤学善创、守信敢拼”作为作为我们公司的企业精神。开展了我们公司的企业精神。开展了“感动员工、感动用户、感动感动员工、感动用户、感动常州常州”系列讲故事活动。系列讲故事活动。9 月份作为公司首届月份作为公司首届“企业文化月企业文化月”，通过中国电信企业文化纲要宣贯、文学艺术创作、文艺汇通过中国电信企业文化纲要宣贯、文学艺术创作、文艺汇演等一系列活动，集中展示了公司近年来在企业文化建设演等一系列活动，集中展示
12、了公司近年来在企业文化建设方面所取得的成就。方面所取得的成就。 （二）抓好学习型企业创建。我们把创（二）抓好学习型企业创建。我们把创建学习型班组作为创建工作的重点，每年举办一次建学习型班组作为创建工作的重点，每年举办一次“创建学创建学习型班组习型班组”成果发布会。近年来共组织各类业务技术培训成果发布会。近年来共组织各类业务技术培训112 期，参加员工期，参加员工 2459 人次；外送培训人次；外送培训 185 人次。人次。 （三）抓（三）抓好员工思想教育。深入开展了企业思想政治工作研究，党好员工思想教育。深入开展了企业思想政治工作研究，党风廉政教育，诚信服务教育，电信服务礼仪教育，保持共风廉政教育，诚信服务教育，电信服务礼仪教育，保持共产党员先进性长效教育等活动，通产党员先进性长效教育等活动，通过经常性的思想政治工作，不断增强员工的主动服过经常性的思想政治工作，不断增强员工的主动服务意识，提高创建文明行业的自觉性。务意识，提高创建文明行业的自觉性。
