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1、成都【两河水郡度假村】服务质量管理体系之 各类宴会预订服务流程第 1 页 共 5 页各类宴会预订服务流程各类宴会预订服务流程 接受预订接受预订（一）保安迎客服务流程（一）保安迎客服务流程1、在客人未到来时，保安应在接待部外（道匝门前）礼宾台迎接客人。2、客人到来时，保安应立即上前迎接客人，示意客人减速停车，并询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎您光临，请问您是来订餐还是来参加的宴请的呢？” “先生/小姐，欢迎您光临，请问您们是来参加 XXX 宴请的吗？”、“先生/小姐，请问您多少位？” 。3、询问清楚来客目的后，立即开启道匝门，放客人车辆进入，然后根据询问后的情况灵活选择通知接待部或前厅部迎接客
2、人。4、若来客是预订宴会的，则立即通知接待部进行接待和谈单，并指挥客人车辆停放在离接待部最近的停车位置（此时不发放机动车辆出入凭证 ） 。5、若来客是参加宴会的，则立即通知前厅部出门接待客人，发放机动车辆出入凭证 ，并引导客人将车辆依次按“从内往外”的原则停放，即从办公室旁依次往大门口方向停放。6、在客人停放车辆过程中，保安积极提供协助，同时提醒客人锁好车窗、随身携带好现金等贵重物品，不要将机动车辆出入凭证 、现金等贵重物品放在车上。7、在客人下车前，保安迅速检查客人车身有无损伤，如有损伤立即请客人确认。8、在整个接待过程中，保安部将已经发放的机动车辆出入凭证立即进成都【两河水郡度假村】服务质
3、量管理体系之 各类宴会预订服务流程第 2 页 共 5 页行准确的登记。（二）接待部接洽服务流程（二）接待部接洽服务流程1、热情礼貌的接待每位来预订宴会的客人，使客人感到亲切可信，乐于在度假村订宴席。2、引领客人入座，并待客人入座后立即送上迎客茶，主动与客人交换名片，根据客人宴请性质呈送上宴席菜单（标准宴席菜单、婚宴菜单、生日宴菜单、寿宴菜单、团年宴菜单、谢师宴菜单、弥月宴菜单等） 。3、认真倾听客人讲述宴会要求，做好纪录，不要随意打断客人讲话。4、按照宴会预订表的内容向客人了解清楚，做好预订纪录。A、宴请人和被宴请人的单位名称及他们的身份。 B、宴会的时间、标准，宴请的人数、桌数，主桌特别要求
4、。C、场地要求，灯光、音响、麦克风、舞台、通道地毯、横幅、水牌、贺礼台、签到簿、香槟及香槟塔、签到台、花草、焰（烟）花、司仪、接待车辆、有无文艺演出等。D、饮食要求，注明禁忌的食品、饮料和特别的风俗习惯，特别喜爱的食品、饮料。 E、是否需要会见场所、休息室、接待休息用茶等及注意事项。F、是否需要提供请柬、席次卡、台卡式菜单、蛋糕等。G、付款方式：如用支票，注明签报单位。H、外请宴会工作人员用餐标准及其他要求。5、注明客人宴会厅的名称。6、若客人要求考察场地，可在场地确定时要求客人确定菜单，当客人不能决定时，提供相应菜单给客参考、回去协商，同时说明菜单至少在宴会日期成都【两河水郡度假村】服务质量
5、管理体系之 各类宴会预订服务流程第 3 页 共 5 页前半个月确定（也可视宴会日期情况灵活提示） 。7、在客人确认环境后，如客人需要单独配菜的，营销接待部立即组织人员配制，若自己不能配制的请厨师长或前厅经理、领班立即配制，并将配制好的菜单及时呈交客人确认或按与客人约定时间传真客人确认。8、电话接受客人场地预定：明确告知客人须近两天内来确认场地，否则场地不予保留。在此期间如有另外客人来订场所，须打电话通知一下电话订场地客人。9、在确定菜单时，一式两份，并由客人签字；明确赠送主食种类，对可选择菜品须二选一。如客人要求对菜品作个别调整，问询厨师长征得同意后告之客人差价，并说明因季节变化，我店有权将个
6、别时令菜作相应调整。 确认并签订预订合约书确认并签订预订合约书1、预订以后，双方都认为有条件举办宴会，就需进一步宴会接洽服务过程中客人的要求等以宴会合约书的形式与客人签定。2、宴会合约书一式两份，经双方签字后有效。宴会合约书是经双方协商后确定下来的合同书，一经签订，就必须遵照执行。如有变动，需双方协商，另行确定。 3、如果是提前较长时间预订，应主动通过电话方式保持联络，进一步确定日期及有关细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。4、为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客按宴席总费用的 10预付一定数量的订金，度假村的常客或享有良好信誉者，在营销接待部人员担保或请示度假村总经理同意后可以不必付订
7、金。 做好统一安排做好统一安排 1、宴会合约书签订以后，宴会预订和客源组织工作已经最终落实，但对度成都【两河水郡度假村】服务质量管理体系之 各类宴会预订服务流程第 4 页 共 5 页假村来说，几场宴会同时举行的情况是经常存在的，因此，营销接待部人员要根据宴会合约书对原材料采购、物资用品消耗、场地使用等做出统一安排。2、妥善保存确认后的宴会预订表和宴会合约书，并及时按不同的日期、时间在宴会开始前 3 天下单到厨房、财务部、采购部、办公室、总经办、保安部、工程部等部门准备原材料、布置环境，不可漏单或错单。 3、宴会开始当天上午 10 点前，营销接待部应将当天度假村各宴席预订的情况按“餐位安排、就餐
8、人数、就餐时间、主办人、宴请性质”制表发放到保安部、营销接待部、前厅、厨房、工程部等相关部门。 4、接到客人因故要提前或推后举行宴会通知时，营销接待部要及时通知有关厨房和餐厅、采购。若客人因故需取消宴会，需提前 24 小时通知，并从新做好宴会预订准备，并为不能提供服务向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。 注意事项注意事项 一、为了具有竞争力，必须勇于开拓宴会业务，懂得宴会预订至关重要的一点：要让顾客知道度假村对他们要举办的宴会非常感兴趣。 二、宴会具体接待预订员有责任督促检查当日大型活动的准备工作，发现问题及时纠正。 三、宴会活动后（客人已经结账） ，要向宴会主办单位或主办个人写书面感谢信
9、、打电话或当面表达谢意并收集意见或建议，争取下次合作的机会。 四、宴会合约书一般都写明最低席桌数和最高席桌数（即备桌数） ，有时保证席桌数会低于最低席桌数，度假村将按最低席桌数向客人收费。 五、宴会合约书中应写明免收费的服务项目和可自带酒水种类。成都【两河水郡度假村】服务质量管理体系之 各类宴会预订服务流程第 5 页 共 5 页六、最早出面与客人洽谈业务的宴会接待销售员应在举行宴会的当天亲自出场接待宴请主人或主办人。 七、选用一个宴会厅时应考虑诸多因素： 1、 宴会厅面积是否足够容纳这次宴会的各种服务娱乐活动以及其他服务？ 2、在这次特殊宴请活动之前后是否紧接着有别的活动占用这个场地？3、这个宴会厅的通道如何？对客人和服务人员进出是否都很方便。
