餐饮业实施CRM的必要性分析

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1、在餐饮业中的应用组长：许燕霖 组员：郑明通 李昌林 谢艳丽庄秀婷 黄燕燕*1餐饮业客户关系管理的内涵2餐饮业CRM带来的竞争优势4引言3 1餐饮业CRM的必要性分析3 3餐饮业分类 3 根据每个分类各自的不同应用及分 析主要内容Date2对于一家经营良好，月营业额120万元左右，桌均消费150元 左右的餐厅： 每月完全流失的客户大约有460人，平均每天大约有15 人。 每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过 20万元。 也就是说，每个月有17%的营业额因为客户的自然流失 而蒸发。 超过70%的客户流失的原因是因为缺乏关怀，而不是对 餐厅菜品或者服务的不满。 假设这家餐厅现在的利润率在

2、10%左右。如果将这家餐 厅每月的客户流失率减低到10%，将会提高餐厅超过10万元 的营业额，按50%的毛利率计算，实际贡献超过5万元。在基 础成本（店租、劳工）不变的前提下，相当于将利润提高 50%。 Date3 主要体现在两个方面:内部员工与客户。 内部员工管理即企业的人力资源管理,包括工资管 理、档案、考勤及绩效考核管理等。 客户管理,实际上就是一套客户关系管理系统( ),通过对客户消费形态的分析,有针对性地实施客 户管理,如客户关怀等,最大限度地留住老客户,争取 新客户,使客户更忠诚于本企业。餐饮客户关系管理的内涵Date4餐饮业实施餐饮业实施CRM的的 必要性分析必要性分析 （）中国

3、餐饮业发展迅猛，市场竞争激烈 餐饮业的增长率比其它行业高出十个百分点以上 餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有 实力，而且具有持续发展的现代化餐饮公司 Date5餐饮业实施餐饮业实施CRM的的 必要性分析必要性分析 （）随着知识水平的提高和消费经验的增加， 顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的 饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化 和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成 熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或 稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔 。 Date6餐饮业实施餐饮业实施CRM的的 必要性分析必要性分析 （）餐饮服务的无形性和不可贮存性决定了顾 客

4、在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，而 提供服务的一方需要在服务后也需要了解顾客的 反应。客户关系管理有利于增强顾客的购买信心 赢得顾客信任，有利于提高服务质量 Date7餐饮业CRM所带来的带来的 主要竞争优势主要竞争优势 提高客户忠诚度 增加营业额 精简成本 宾至如归 促销行销基础 挖掘潜在客户Date8餐饮业分类餐饮业分类 旅游饭店 餐厅 自助餐和盒饭业 冷饮业 摊贩Date9 企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二 次入住该饭店。 是日早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生 恭敬地问道：“王先生，您是要用早餐吗?”王先生很奇怪， 反问“你怎么知道我姓王?”服务生回答：

5、“我们饭店规定， 晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，尽管 他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种 情况还是第一次碰到。 王先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯， 餐厅服务生忙迎上前：“王先生，里面请”。 王先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓王?”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”Date10王先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“王先生还要老位 子吗?”王先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃 饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得?” 服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠 近第二个窗口的位子上用过早餐”

6、，王先生听后有些激动了 ，忙说：“老位子!对，老位子!”于是服务小姐接着问：“老 菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”此时，王先生已 经极为感动了“老菜单，就要老菜单!”给王先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自 己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好 的饭店里王先生都没有见过。Date11一顿早餐，就这样给王先生留下了终生难忘的印 象。此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可 是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发 来的生日贺卡：亲爱的王先生，您已经三年没有来 过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望 能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生当时热

7、泪盈眶，激动难已.Date12旅游饭店旅游饭店CRM的实施途径的实施途径 与员工建立新的伙伴关系 树立“以客户为中心”的思想 建立“客户导向型”组织 实施客户关系管理战略Date13餐饮业分类餐饮业分类 旅游饭店 餐厅 自助餐和盒饭业 冷饮业 摊贩Date14餐厅 餐厅依产品口味不同分： 中餐厅南甜、北咸、东辣、西酸川菜、鲁菜、浙菜、湘菜、闽菜、粤菜、滇菜、京菜、东北风味等等 西餐厅指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅 Date15Date16Date17王品集团王品集团 王品公司创业历程王品是15年前在台中创业成功，当时先向南部发展，北 部是最后才设点开店，并开创了多品牌经营，目前

8、已有 7个品牌的餐厅连锁系统，近5年来的快速发展，集团营 业额达新台币30亿元。 Date18王品集团王品集团 王品为什么要做CRM 王品非常重视客户满意度调查，随时收集客户的意见调 查资料，以调整营业方针，因此资讯建置主要目的之一 便在于进行客户喜好分析，掌握市场推出迎合客户需求 的产品或服务王品希望能随着顾客的喜好与趋向灵活调 整经营的方向，因强调透过资讯科技来提供方便的客户 资讯。 Date19王品集团王品集团 王品目标 王品的希望能透过资讯科技来提供方便的客户资讯，从 而能随着顾客的喜好与趋向灵活调整经营的方向。 网路电话VOIP的应用，则可使各分店与总公司之间的沟 通更为直接方便，并

9、为企业省下大笔的通话费用 透过Intranet的建置，各分店销售点可以快速而且有效 同步获得餐厅的促销活动资讯，并迅速统计成效。 Date20王品集团王品集团 王品台塑牛排目前拥有200万笔有效的顾客资料，以每 10天为周期回收顾客建议卡，并输入电脑(约 3500040000笔)，将顾客反应事项排名，据以改进服务 项目。客制化资料查询如VIP管理、消费历史管理，并 引进使用电脑读卡机，一切以量化的方式进行统计分析 。且设有0800顾客反应管理系统，如0800专线、Email 申诉、网站留言等。对于各分店的顾客满意度，则透过 每日满意度管理系统，皆有实际的数据可供总部管理中 心参考。 Date2

10、1王品集团王品集团 王品CRM导入的成效 1.增加收益:以服务顾客为依归，创造出年营业额新台币 12亿以上的佳绩 2.降低成本:透过流程与技术的整合，达到资讯分享以提 升效率，进而降低成本 3.提升顾客的忠诚度:利用CRM分析顾客行为，以增加顾 客再购率，无形也提升顾客的忠诚度Date22餐饮业分类餐饮业分类 旅游饭店 餐厅 自助餐和盒饭业 冷饮业 摊贩Date23自助餐自助餐 自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰 富、菜式多样的饮食经在外工作、上学的人食 用。目前自助式除了广泛运用于学校、机关等 团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受。自助 餐已成为全世界流行的一种用餐方式。 Date24D

11、ate25盒饭业（快餐业）盒饭业（快餐业）Date26金白领餐饮连锁公司金白领餐饮连锁公司 金白领是从北京中关村起步。其业务主要是为 企业提供工作餐、商务自助餐以及宴会餐，它 所要面对的客户是以公司为单位的“指名客户” ，其连锁是对通过不断发展大客户实现的。对 于金白领来说，它要想不断扩大连锁规模，要 先找到客户，然后再开店。Date27金白领餐饮连锁公司金白领餐饮连锁公司 实施系统之前，存在的问题有： 对于客户关系的管理都要由人工手工操作完成，不能 对客户长期的业务记录进行动态查询，生成的数据库 也不能及时反映客户的业务量，更不能将隐藏在这些 客户资料背后的潜在价值进行提取。 随着新客户的增

12、加，业务人员好像对原来的一些老客 户在渐渐疏远，而要维持与这些老客户的关系，业务 人员又无暇发展新的客户。 Date28金白领餐饮连锁公司金白领餐饮连锁公司 实施CRM系统后，金白领实现了客户数据的动 态查询，同时实现了对客户资料的自动统计分 析管理，所有客户反馈信息可以及时查询，在 提高了金白领客户服务水平的同时，提高了整 个公司的工作效率，真正实现了以客户为中心 的现代管理思路。 Date29餐饮业分类餐饮业分类 旅游饭店 餐厅 自助餐和盒饭业 冷饮业 摊贩Date30哈根达斯哈根达斯 1921年在美国创立 1996年，哈根达斯进入中国内地市场 被纽约时报誉为“冰激凌中的劳斯莱斯” 以“高

13、价质优”成为冰激凌市场的高端品牌 营造一种轻松，悠闲，舒适，具有浓厚小资情调 的氛围 Date31Date32哈根达斯哈根达斯 吸引客户的策略：创造口碑拓展目标消费群 制造引领消费的意见领袖 “搭乘东风”走近消费者 留住客户的策略：做好CRM，开发消费潜力 Date33哈根达斯哈根达斯 哈根达斯紧密“呵护”每一位重点会员，定期给他们寄直 邮广告。除此之外，哈根达斯自办“酷”杂志来推销新产 品，还不定期举办核心消费群体的时尚PARTY，听取他 们对产品的意见，进行双向沟通。针对不同的消费季节 、会员的消费额和特定的产品发放折扣券，把CRM(客户 关系管理)的水磨功夫做得非常之细。这也使得其消费者 的品牌忠诚度非常之高。Date34餐饮业分类餐饮业分类 旅游饭店 餐厅 自助餐和盒饭业 冷饮业 摊贩Date35Date36摊贩摊贩 摊贩按其客户流动性的强弱可分为： 顾客群较为固定的摊贩其摊贩主只是依靠大脑记住客户进行简单的“客 户关系管理” 顾客流动性较强的摊贩由于客户流动性太强和摊贩主自己能力的有限性 往往和顾客是一次性交易，谈不上客户关系管理。Date37Date38