《客户服务执行手册走向专业化》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务执行手册走向专业化（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料XXXX 客户服务执行手册客户服务执行手册精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料目 录 走向专业化 公司与客户对你的期望 利用公司的资源 客户部人员的具体责任 安排会议 业务工具“窍门”和一些“千万不要”精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料走向专业化本文所列，是您进入 XX 必须掌握的基本动作，将为您做好工
2、作提供一些帮助，以便您事业有所发展。专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告” 。精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这
3、些原则保持一致。精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料对 AE 的期望你们的中心职责中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。你们是 XX 未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料公司对你的期望公司对你的期望客户对你的期望客户对你的期望 快乐从业 合作
4、心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼 执着追求质量 永远推进，切勿等待 带有危机感的勤奋 清醒的头脑，防患于未然 有主见 诚实待人 补位意识 尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款 理解客户的业务 不是执行，而是帮助 对未明之处要认真询问 在慎密思考基础上的建议 控制细节，控制成本 对公司所做出的建议要有信心 快速反应；时常联络 展示主动性与热情 能主动考虑客户的需求，并有行动 客户的意见要及时向公司管理阶层汇报精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料利用公司资源指导总纲： 没有你的指令，没有
5、人会开始工作。没有你的指令，没有人会开始工作。 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限，由你负责。大家会依赖你把握最后期限，由你负责。 你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC 磁带） 。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和） ，产品照片和资料，务必一丝不苟！ 记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。 你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。 为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。 费
6、用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。利用公司的资源精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料创意部：创意部： 创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。 要用足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。 不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。 要有主见。有思路才有出路，构想是你最重要的贡献之一。 永远不要有“交给客户，看他们
7、怎么感觉”这种念头。作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。 与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。 把有趣的资料复印给他们分享。因为你是领队。 “制造环境与气氛”也是你的价值所在。 无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。利用公司的资源精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料媒介资讯部：媒介资讯部： 随时准备好媒介简报。 与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划至少需要两周时间。 可能的情况下，信息
8、越多越好：例如：-客户是否已拨出在出版物作广告的预算？-客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？ 要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子。-新创意作品的拷贝-客户在媒介购买方面的反馈-广告活动结果 请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。利用公司的资源精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料创意拍摄（平面印刷与电视制作）：创意拍摄（平面印刷与电视制作）： 尽早让制作人参与。利用好他们的经验，争取加分。 电视广告片的制作从脚本到完成通常要 1 个月。 制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大
9、家达成共识。 细节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”已签字。 在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。 当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次 PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。 学会使用专用名词。 如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。利用公司的资源精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料财务与行政部财务与行政部 对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款。所以要认真对待公司订下的规定。 每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间
10、同样宝贵。仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。 财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费，时间及进程是否良性。 年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理协调。客户部人员具体责任精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料广告正是行销的一部分，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到： 精心准备：用心本身就是一种专业 目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考 执行顺畅
11、：行云流水般步步推进 具备明确的后续行动（下面的步骤） 。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。客户部人员具体责任客户会议：客户会议：精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料我们把许多时间用来准备及出席会议。会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回顾工作进展情况，分派任务以及决定下步动作。我们的时间和客户的时间都非常宝贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议。只有那些有具体任务的人才应该参加会议。只有那些有具体任务的人才应该参加会议。无论参加会议与否，有一些任务你（AE）都需要去
12、执行。请记住三个要点： 会议日程安排 准备会议 掌控会议客户部人员的具体责任客户部人员的具体责任客户会议客户会议/ /会议议程：会议议程：精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料目的：确保会议重点及秩序优先考虑争议避免疏忽 与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。 问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。 会议前至少小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。会议议程表 Ageda 范例参见“业务工具
13、”一栏。客户部人员的具体责任客户会议会议前清单：客户会议会议前清单： 将会议议程清楚地复印分给与会者精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考） 最新的预算归纳 进行中的创意作品 / 电视脚本复制件 相关的创意平面 / 电视广告 有用的参考资料 / 剪报客户部人员的具体责任客户会议会议前清单（接上页）：客户会议会议前清单（接上页）：也许需要携带精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 制作部报价
14、 制作时间计划 所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本） 审批通过证明文件 客户的广告指南机智的客户部人员或还须检查下列情况： 确保没有你不知道的新情况。 与不参加会议的其它部门的重要人员核实。 查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。 最后一点，按时参加会议！最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）掌控会议如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料议中应扮演的角色。对于新来说，你的最初作用可能是进行记录（准备写会议报告） ，并且在会议中分发参考材料。随着你经验的增长，你将有机会向客户提案。广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议则是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象在客户心中留下被肯定的形象。每次接触都要有正面的印记。 有条理 重点明确 专业化会议清单 预订会议室。 检查所有音像设备，确保能使用。精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http
