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1、人际关系与管理沟通培训师：智恒勤在管理活动中，沟通 的技能显得非常重要。可 以说，领导者和被领导者 之间的有效沟通，是管理 艺术的精髓。比较完美的 企业领导者习惯用约70 的时间与他人沟通，剩下 30左右的时间用于分析 问题和处理相关事务。他 们通过广泛的沟通使员工 成为一个公司事务的全面 参与者。 认识沟通有关沟通的误区 沟通人人都会 沟通无师自通 沟通就是传递信息 沟通主要是“说” 沟通很简单沟通的困难和障碍沟通的困难和障碍如果你不是 一个有效的沟通 者，那你也不可 能成功。沟通:不的不掌握的能力 沟通能力从来没有像现在这样成为成功的 必要条件！成功的因素75靠沟通，25靠天 才和能力。管
2、理沟通的涵义 管理沟通是指为了达成企业目标，通过各种 信号和方式，有目的地交换想法、意见、信 息以及情感的行为过程。 目的。管理沟通是一项有目的的活动； 建议 影响 提供信息或获取信息何谓沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在 个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三要素： 有一个明确的目标 沟通的第一句话就是说出你要达到的目的。这是你的沟 通技巧在行为上的表现。 达成共同的协议 即沟通的总结。它标志着这次沟通的结束。 沟通的内容是信息、思想和情感。 信息最易沟通，一般用语言方式，如口头、书面 、图片等； 思想与情感较难沟通，一般付之从身体语言来沟通。 如面部表情手势
3、姿态声音等。管理沟通的涵义 内容。管理沟通不仅是信息和思想的交流，同时 还包括情感互访； 交换。至少涉及两个或两个以上的人，较多地采 用双向交流。 方式。管理沟通可能通过直接的或间接的、正式 的或非正式的方式进行。 信号。采用各种工具将信息变成易于传播的信息 ，如文字、身体语言。管理沟通的涵义 目标。通过沟通来赢得共识，并不断强化企业目标 。 管理沟通的确切涵义是“共同拥有，相互理解” 。 沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此而 建立起来的那种关系相互了解，相互尊重； 心理因素在沟通中具有重要意义。沟通具有双向性 形成双向沟通必须包含沟通的三行为： 说、听、问沟通的类型 人际沟通 组织沟
4、通管理沟通的方式 单向沟通和双向沟通 内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息， 采用单向沟通较合适。 双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准 确地传递信息，提高沟通的质量。 单向沟通和双向沟通的比较管理沟通的方式 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通比单向沟通准确； 双向沟通中，接收者对自己的判断比较有信心； 双向沟通中，发送者感到心理压力较大； 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。管理沟通的方式 言语沟通和非言语沟通 言语沟通包括口头沟通和书面沟通。 口头沟通的特点 比较灵活，较少受时间、地点和场合的限制； 双方可以自由交换意见； 可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果； 能立即反
5、馈； 信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差。 管理沟通的方式 书面沟通的特点 比较正式，权威性强； 准确性高； 可以长时间保存，可以反复阅读； 缺乏亲近感； 沟通周期较长； 缺少反馈，应变性比较差。 效果比较口头与书面混合方式的沟通效果最好 ，口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。管理沟通的方式 非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和 身体接触等进行。 通常称为“身体语言” ； 身体语言所显示的含义比有声语言多得多，深刻得 多； 身体语言是无意识的，往往更真实； 与口头沟通的方式互为补充。身体语言不感兴趣 屈从 怀疑害羞的 惭愧的 谦虚的自我满足 不拘礼节的 愤怒的惊奇的 命令的 冷淡的身体语
6、言关于沟通的几组数据 当我们和别人说话时，大约55%的沟 通来自于身体语言，38%来自语音语 调，只有7%来自实际说的话。 在我们记住的所有信息中，83%是看 见的，11%是听见的，而6%是触摸到 的/闻到的/尝到的。那种方式最容易沟通？ “约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传 播约20%的信息”管理沟通的方式 正式沟通和非正式沟通 正式沟通是通过组织建立起来的渠道进行信息 传递和交流。 上行沟通 上行沟通就是组织内部自下而上的沟通； 上行沟通的信息往往是逐渐减少，各级管理层都不愿意暴 露问题；上行沟通包括四项主要的信息员工的工作绩效 与达到目标的水平；了解员工未能解决和面临的问题；企
7、 业各种改进的意见和建议；有关员工对本职工作、对同事 、对企业的态度与感觉。 采取一些适合于推动上行沟通的措施开会交流、开门政 策、员工信访等。管理沟通的方式 下行沟通 下行沟通就是自上而下的沟通； 下行沟通最常见的目的是向雇员传递信息和指示。 下行沟通中容易产生信息膨胀和曲解，要特别注意信息的 准确性； 下行沟通要注意信息的流量和速度； 平行沟通 平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通； 平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度，有利于节省 时间。 平行沟通有利于各部门的配合和协作。管理沟通的方式 非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传 递和交流 传递信息的速度非常快； 传递的信息时常被歪曲
8、； 可以弥补正式渠道传递信息的不足； 可以满足员工情感方面的需要； 可以了解员工真正的心理倾向； 可以此判断正式沟通渠道是否健全。管理沟通的过程和障碍 沟通的过程 概念形成 编码 传输（通过各种渠道） 接收 解码（理解信息） 利用管理沟通的过程和障碍 沟通的障碍 传递障碍 准备不充分 编码不适当 渠道选择不当 接收障碍 环境“噪音”沟通的过程和障碍 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 理解障碍 语言和语义的问题 接收者的接收能力 信息交流的长度 无反馈管理沟通的过程和障碍 接受障碍 传递者不被信任 传递者和接受者有矛盾 最常见的管理沟通障碍 缺乏明确的沟通政策 管理中的官僚主义 缺乏接触管
9、理沟通的过程和障碍 过滤作用 畏惧权威 权责划分不当 管理层次过多 沟通技能欠缺 说、写、听、读的技巧 沟通行为的比例40%倾听，9%书写，16%阅读， 35%交谈有效信息沟通的障碍 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量过大 环境混乱 无反馈人际沟通分析 三种自我状态(PAC) 父母自我状态(P) 以权威和优越为标志； 在行为和态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等 ； 动作方面的线索皱着眉头、紧闭双唇、双手插腰、拍拍别人 的肩等； 语言方面的线索你应该、你不能、你必须、你为什么老是这 样、不要再说了、绝不能这样等； 是
10、从小受父母和长辈的影响而产生的“反应” 。人际沟通分析 成人自我状态(A) 以客观和理智为标志； 行为和态度通常表现为冷静、客观、合乎逻辑、尊重别人等； 动作方面的线索全神贯注、频频点头、举手示意、手指轻轻 敲动桌面等； 语言方面的线索我个人的想法是、我的意见是、我推测、比 较之下、很可能的、相对的等； 是受理智和资讯的影响而产生的“反应” 人际沟通分析 儿童自我状态(C) 以情感和感觉为标志； 行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒无常、受人摆布等 ； 动作方面的线索大吵大闹、流泪、撅嘴、尖声哀叫、眼帘下 垂、啃指甲、抠鼻子等； 语言方面的线索我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等； 是婴儿及
11、儿童时延伸下来的经验和“反应”人际沟通分析 人际沟通的基本形式 互补交流 “刺激”和“反应”之间的相互作用是平行的。当甲处于某种自我 状态与乙交流时，乙以甲所期望的相应状态予以反应； 只要是互补交流，对话可以融洽地进行下去； 互补交流有九种组合。人际沟通分析PPAACC甲乙 甲问这个任 务一周内能完 成吗？ 乙答如果不 出意外，我想 可以完成。人际沟通分析PPAACC甲乙 甲这事真麻 烦，我干不了 了！ 乙别着急， 看看我能否帮 助你。人际沟通分析 交叉交流 刺激和反应是交叉的，相互作用的双方没有共同的 起始和终止的心理状态； 交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵； 交叉交流发生得非常普遍，共有7
12、2种组合。人际沟通分析PPAACC甲乙甲今天我得 完成一份报告， 然后做这件事， 行吗？ 乙你办事怎 么总是拖拖拉 拉!人际沟通分析PPAACC甲乙甲还不快去 打扫卫生! 乙你少指使 我，你自己去 吧!人际沟通分析 隐蔽交流 人际沟通时，往往牵涉到一个人同时产生有两种的“ 自我”状态。言语信息（某种“自我”状态）的背后往 往隐藏着其它的信息（另一种“自我”状态）。这种 人际沟通，我们称之为隐蔽交流；人际沟通分析PPAACC甲乙甲分厂迫切需 要一个人去工作。 乙那我去吧！ 注此时甲很理 智地以AA方式 沟通，而实际上 隐藏着命令的含 义（PC）。此 时乙一口答应，由 CP。人际沟通分析 分析改善
13、人际沟通 通过人际沟通分析，能有意识地觉察自已和对 方所处的自我状态，从而作出适当的反应。 尽量以成人的自我状态控制自己，并以成人的 语调和姿态来对待别人。 要设法鼓励和引导对方进入成人的自我状态。人际沟通分析PPAACC甲乙当甲方是PC 状态时，乙方如果 能用AA的态度 对待，往往可以将 对方引导到AA 的状态。良好沟通的十项建议 沟通前先澄清概念； 明确沟通的真正目的； 注意沟通的环境； 听取他人意见，计划沟通内容； 语调和内容一样重要；良好沟通的十项建议 及时获取双方的反馈； 保持传递信息的准确可靠； 沟通应着眼于现在，也着眼于未来； 言行一致； 成为一名好听众。建立亲和力就是沟通力镜面
14、效应法则沟通的一般方法 Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ Howmany(工作量)：_ Why(为什么)：_ 例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班 前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理 要带给客户参考。”请一位根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分 ，体会该方法所传递的重点。参考答案 Who: 张小姐 What: 调查报告 How: 复印品质好的副本 When: 下班前 Where: 总经理室 Howmany: 2份 Why: 要给客户参考你掌握了沟通的基本技能吗？ 你会倾听吗？ 你会微笑吗？ 你会真诚地赞美别人吗？黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来 看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的， 我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和 希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和
