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1、Company name经济与管理系客 户 服 务 管 理 左小明 博士华南师范大学 经济与管理系经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming2主 要 内 容第二章第二章 客服人员管理第六章第六章 客户关系的建立与维系第三章第三章 客户信息管理第五章第五章 客户满意度与忠诚度管理第四章第四章 大客户服务管理第七章第七章 客户关系管理第一章第一章 客户服务管理规划第八章第八章 呼叫中心管理经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming3第五章 客户满意度与忠诚度管理学习目的与要求：通过本章的学习，考生首先应该了解客户满 意度的界定及客户满意的分类
2、；其次要掌握 客户满意的分类以及影响客户满意度的因素 。经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming4本章重点1.客户满意度的概念；2.客户满意的分类；3.影响客户满意度的因素；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming5本章难点：1.衡量客户满意度的指标；2.客户满意度测试的内容；3.提高客户满意度的方法；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming6识记要求：1.客户满意度及其分类；2.影响客户满意度的因素；3.提高客户满意度的方法；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming7第一节
3、客户满意度管理 一.客户满意度客户满意度=理想产品-实际产品二.客户满意的分类1.横向层面2.纵向层面三.影响客户满意度的因素核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的 要素；情感因素；环境因素经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming8四.客户满意度的衡量指标1.美誉度；2.指名度；3.回头率；4.抱怨率；5.销售力；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming9五.客户满意度测试测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商 ；内部客户；客户满意度测试内容：测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试 ；试用测试测试的关键：获取客户
4、满意度信息的关键；获取 客户满意度信息的渠道；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming10六、建立客户服务满意体系1.建立全过程客户服务满意体系2.建立高效客户服务标准3.组建高效的客户服务团队4.检查、监督、反馈与改善5.增值服务经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming11七、提高客户满意度的方法贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的 服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足 客户需要；补救并创造声誉；八、提高客户满意度的技巧提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；经济与管理系*Prepa
5、red by Dr.Zuo Xiao-ming12第二节 客户忠诚度管理一、客户满意不等于客户忠诚二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为； 从属行为；三、客户忠诚的类型垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值；四、客户忠诚的价值经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming13五、制订客户忠诚计划客户忠诚计划行动方案；提高转换成本是忠诚计划的关键；怎样应用转换成本；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming14六.客户忠诚度的测量1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的
6、承受能力经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming15七、建立客户互动关系持续地赢得客户；联系的线不可断；计划共同的体验；举办活动；给予一些小恩小惠；以信息吸引；保持积极；不断学习；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming16八、提高客户的忠诚度的途径从思想上认识到客户的重要性；建立在互惠互利的基础之上；赢得企业员工的忠诚；赢得客户的忠诚与信赖；考虑实施成本；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming17九、提高客户的忠诚度的技巧树立客户至上的观念；不断提高产品质量；合理制订产品价格；塑造良好的品牌形象；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming18第三节.预防客户流失管理 一.分析客户流失的原因1.质量不稳定；2.缺乏创新；3.市场监控不力，销售渠道不畅；4.员工跳槽带走客户；5.客户遭遇新的诱惑；6.短期行为作梗；经济与管理系*Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming19二.制订解决方案1.做好质量营销；2.提高服务质量；3.降低客户的经营成本；4.对流失的客户进行成本分析；5.加强市场监控力度：6.建立投诉和建议制度；7.与客户建立关联；Company name经济与管理系客 户 服 务 管 理
