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1、提升服务品质 打造医院品牌叶煜荣(广州)中山大学公共卫生学院教授 02087332170 13609648666叶煜荣教授简介 全国卫生经济管理专家 卫生部政策与管理专家委员会委员 广东省卫生经济学会副会长 中山医科大学经济教研室教授 引 言 权威机构透露：v 根据“入世”协议，2003年我国正式开放医疗服务业。v 2003年，国内医疗市场必是大打品牌战和服务战的一年一、严峻的挑战1、医院的生死存亡都由主 宰市场的病人说了算一项调查表明：当病人得到满意服务时，只会把信息传给 4 个人；而当他得不到满意服务时，却可影响 14 人。案例：某院对100名患者作调查，表示满意的有75人，表示不满意的有
2、25人。该院认为：满意与不满意之比为3：1。这样计算是错的！应当这样计算：满意人群=754+75=375(左右) 不满意人群=2514+25=375(左右)满意与不满意的比例=1 : 1提示：“得罪”了一个现实的病人， 会使你失去14个潜在的“顾客”！2、患者从“求”医转变为“择”医疗效 服务 环境 信誉3、“三大军团”短兵相接 政府独家办医局面已打破 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆4、居民维权意识高涨,医患纠份上升 社会原因 病人原因 医院原因: 服务态度差 技术低劣 管理不善5 、最大的危险-不图进取 闭目塞听,“自我感觉良好” 消极抱怨,幻想天下掉下面包 妄自尊大,不知山外有山 听天由命
3、,哀叹“谁动了我的奶酪”高唱三首歌 国际歌不靠神仙和皇帝，就靠自己救自己 国歌到了最危险的时候 主题曲-敢问路在何方,路在脚下两只青蛙的启示生于忧患,死于安乐二、何谓服务品质？服务品质的内涵：1、浅层内涵：包括医疗服务的安全性、适用性、有效性和经济性。2、深层内涵：患者表示认可，并能够识别。服务品质的内容：1.它是患者感知的对象，而不是医院的自我评价2.它既可以客观评价，而更多的是由患者主观评定3.它发生在服务与接受服务的过程之中4.服务品质是在医患交往中瞬间实现的5.品质的提高有赖于内部的有效管理服务品质的构成要素：1.技术品质：即患者从服务中得到的诊疗效果。2.职能品质：患者所感受到的医务
4、人员履行职责时的行为、态度、作风等给他们带来的利益和感受。3.形象品质：患者从医院的资源、组织结构、管理水平、行为方式等形成的总体印象。4.真实瞬间：诊疗过程中医患之间实际接触的“一刹那”。这是服务品质构成的特殊因素。品质上乘的服务应符合六个标准：1.规范化和技能化：让患者相信本院的工作人员具备必要的专业知识和技能，规范作业，能够解决患者的问题。2.态度和行为：让患者感到服务人员以友好的方式主动关心和照顾他们，并以实际行动为患者排忧解难。3.便捷性和灵活性：让患者感到医院的选址、服务时间、服务流程设计以及办事手续都省时省力，并能根据患者要求随时作出适当的调整。4.诚信无欺：让患者确信，无论出现
5、什么情况，医院是可信赖的，是能够恪守承诺，尽心尽力为患者谋求最大利益的。5.反应灵敏：让患者相信，就诊期间无论出现什么情况，医院将迅速作出反应，积极寻找可行的服务措施，满足患者需要。6.可信赖性：让患者相信，医院的服务经营活动是可以信赖的，物有所值。1、品牌的形成：前述的医院形象，构成公众的感性认识。当人们反复到某医院接受服务后，对该院的服务品质就有更深了解。如果该医院的服务品质上乘，且比较稳定，公众就会给予好评。若是好评如潮，口碑相传，就会激发人们重复到该院就医的愿望，使这家医院的业务迅速扩大。这家医院及其服务受到公众信赖，从而形成品牌。三、医院的品牌2、品牌的定义：现代品牌的含义：它是医院
6、及其服务的形象和文化象征，并使患者从中感受到享用该院服务带来的心理上的安慰。3、什么样的品牌才是好品牌：在医疗服务市场上，存在许多品牌。只有一两个品牌被患者选中，并愿意“购买”。他们愿意“购买”的品牌，具有三个条件： 熟悉的 记住了的 可接受的患者对品牌的筛选：全部品牌不了解的了解的可接受的不接受的被忽略的购买的拒绝的品牌的价值一个有声誉的品牌，就是医院的一份巨大的无形资产。 它有利于患者对特定服务产生偏好和更高评价。 它有利于在社会公众形成对品牌的忠诚和认牌择医的倾向。 内层要素：其一. 利益认知。医院向“顾客”传递某种服务可满足其特定需要，并在某方面具有较强满足能力的价值信息。（打工仔门诊
7、）其二. 情感认知。让患者获得诊疗利益的 同时，感受到人间的真情和温暖。王先生在某 院得到良好治疗的同时（技术的），逢人便说 ：“在这里，我找到了受人尊重、关爱的感觉 ”（情感的）。其三. 文化认知。一间医院的文化传统 是品牌的力量源泉。这“文化”体现为： 高层文化：对廉洁行医、病人至上的理 念身体力行。中层文化：深刻理解医院的经营理念，发挥承上 启下作用，以身作则，成为精心为患者服务的楷 模。中层干部的角色定位:l院长的得力助手l上下沟通的桥梁l内外联系的纽带l临床一线的指挥l下属的良师益友下层文化：全院职工在其言行举止中处处体 现医院的经营理念，并成为其常规和习惯。 涌现一批模范人物。其四
8、. 鲜明个性。让患者强烈感受到本院品牌与其他品牌的区别。“温馨海慈” （青岛）“平民医院” （沙井） 目的是让患者意识到该品牌所代表的利益和形象，以引起人们的足够注意力。四、打造品牌基本策略 更新服务理念，把病人置于各项工作的中心位置，融情感服务、文化服务于技术服务之中，让病人在接受诊疗服务过程中，感受人间的真情和人文关爱。 拓宽服务对象，即不再局限于服务病人，将目光投向健康消费市场，将服务范围拓展到健康人和亚健康人群，全力打造健康产业。 调整服务流程，引入现代工业的作业流程技术，改造昔日“以医院为中心”的服务流程。根据患者就医的流向和某一服务环节的流量和流速，设置数量适宜的服务窗口和指示标识
9、，最大限度地方便病人，并减少其等候时间。 优化服务环境，在院内弘扬人文精神，营造人性化的服务环境，从绿地、花卉的种植，采光照明，背景音乐，礼貌用语，乃至门诊的无障碍通道，为空腹检查者提供早餐，为哺乳妇女设置“育婴区”，厕所装上扶手和紧急呼叫电铃，等等。 提高服务质量，推行“四个提升”，即:把被动服务提升为主动服务，把随机服务提升为全程服务，把规范服务提升为病人意想不到的满意服务，把单一医疗质量提升为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。让我们记住：让我们记住：一个国家如不掌握先进科技，一打就垮！一个民族（单位或个人）如无优秀的人 文素质， 不打自垮！*WMDtkb1$TJAqh8-ZPG
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