《快速消费品消费者投诉处理流程培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快速消费品消费者投诉处理流程培训.ppt（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 和本消费者投诉培训目的消费者投诉培训对象及培训程度何谓消费者投诉、消费者为何投诉消费者投诉的分级消费者投诉的处理流程处理投诉过程中的禁忌各部门职责培训完成时间表问与答遇凡马和十和 现在的使我们的销 和四 投诉处理不好 会影响消费者与企业的关系4 影响公司销售出绩 损坏企业形象， 给企业造成恶为的影响。卓 投诉是“坏事”? 也是好事? 正是有消费者的投诉我们的服务才有进步。 投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成消费者成为企业持讼请十提再金尖务关委十年 、消费者投诉培训目的。 消费者投诉培训是确保提升圣元品牌专业性的重要手段，是售后服务的重要组成部分，与媒介投放、营养教育是并重的提升品牌专
2、业性的核心工作 ;。 增强全员对肥元消费者的服务意识;”请到多员处理机诉村5、提消费者消意度，作佐消人者。 增强全员对突发事件快速反应能力量全凡和十和 三、培训对象及培训程度。 培训对象及培训程度:- 营养顾问中营养教育入管人 1800营养专家、电访员: 根据不同要求，必须奉面掌握培训内容，-城市经理、市场专员: 了解培训内容，负责培训与监号;遇凡马 投诉、消费者为何要投诉?国 消费者投诉的目的消费者没有得到预期的服务，他们希望能得到重视获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决量 分析投诉可以指出公司缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公
3、司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力量全凡和十和 投诉的分级标准 国 一般性投诉: 发现异物、对包装标识、服务有质疑，进行投诉，但情绪较平和; (消费者情绪平和，只是希望能够回复其提出的疑问)图 重要性投诉: 孩子身体明显不适等不良反应事件或某些情况多次出现，家长不满让 进行投所bp省情绪较为激动汶， 6消费者情绪激动，对于出现的情况非常不满六需要充分重视外及时解决)图 紧急性投诉: 因某些异常情况，孩子身体出现严重不适等不良反应事件，家长情绪非常激动，现场不接受任何解释及安抚，并声称要采取上报政府部门或媒体曝光等过激行为。 上升到公关危机，如不及时解决，会对公司会造成不良影响)不良
4、反应事件 。 不良反应事件定义:- 指在使用产品时出现的、发生于人体的不幸事件，意外的生状、体征、实验室或生理的异常结果，或已有疾病的恶化。 消费者投诉常见的际良反应:一 涉及到使用产品消费者健康相关的一切问题一 常见有: 腹泻、过敏和悦马和十和 投诉处理标准流程消费者投诉处理及不良反应投诉报告流程 人各写信和人E: 让 放220寺。各 ET 2 Ad水 一 人 和人浪人人二厅核。机有有工家mna尖了 后和、闪本、下人民， 和人oocns| | 所| 一wa0 CR中 本过 基本引 下和|吕医 巧证aa 二汪汪 量全凡和十和注: 营养教育主管负责不良反应投诉的上门处理 处理流程-营养顾问版相说明，1、店内出现所有消费者因奶粉质量吏别奶粉后出现的不良反映等现杀，营养顾问在先做好消费者安抚工作，同时“现场”朱打800葡400服务热线，由服务热线直接素处理山客极诉:2、如遇消费者简单接诉，党养精问现场就衣处理的情况，同时必须做详细记录，并于2小时内上报800葡400服务热线，3、消费者投诉奶粉中有异物等其他类型投诉的情况，营养严问需要及时上控给上级领导，城市按照投诉处理标准深程处理城市处理。城市处理充毕后，才当天换打800/400电话向800营养专家汇报投诉内容。
