深圳移动行业经理销售培训（顾问式拜访）

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1、深圳移动行业经理销售培训深圳移动行业经理销售培训2页顾问式拜访技巧顾问式拜访技巧3页你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空 时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非 洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决 定。药箱、手提收音机、打火机、3支高尔夫球杆 、7个大 的绿色垃圾袋、指南针（罗盘）、蜡烛 、手枪 、一瓶驱虫剂、大砍刀 、蛇咬药箱 、一盆轻便食物 、一张防 水毛毯 、一个热水瓶（空的） 4页蝴蝶效应（微小的细节过失，带来致命的失败） 雁行理论（注意团体效应) 动物园里的袋鼠(找准原因，对症下药） 用心做事（认真做事能把事情作对，用心做事才 能把事情做好）5页

2、佛洛伊德式的泄密（情绪化的字眼和肢体反应） 销售的关键热钮（IBM,WANTWANT) 激励因素和非激励因素(赫兹伯格的动机心理学） 低级销售者的“鹦鹉”答案（价格与服务） 为什么客户要买我们的产品（最佳的解决方案） 价格不是客户拒绝的真正原因（68%的客户说， 这似乎是让销售人员安静走开的最好发生。）6页顾问式拜访技巧的意义桥接是一种咨询流程,确保在客户业务问题与您最终的解决方案之间建立关联商业行动计划 业务驱动因素解决方案要求 可能的设计方案初步解决方案 经过修改的价 值陈述7页拜访流程拜访流程准备阶段准备阶段开场白开场白探询需求探询需求提出建议提出建议结束结束处处 理理 反反 对对 意意

3、 见见把它当作一个蓝图把它当作一个蓝图8页准备阶段准备阶段开场白开场白探询需求探询需求提出建议提出建议结束结束处处 理理 反反 对对 意意 见见准备阶段准备阶段uu 为什么要准备为什么要准备? ? uu 准备些什么准备些什么? ? uu 那些方面还不足那些方面还不足, ,需要注意需要注意? ? uu 素材、资料的准备素材、资料的准备, ,需要那些需要那些? ?准备阶段准备阶段1 19页准备阶段准备阶段2 2必要的客户背景资料必要的客户背景资料uu业务情况、经营、竞争、客户的客户业务情况、经营、竞争、客户的客户 uu组织结构、双方关系、联系人组织结构、双方关系、联系人 uu议题和拜访的目的议题和

4、拜访的目的 我为什么要拜访这个客户我为什么要拜访这个客户? ? 客户为什么要见我客户为什么要见我? ?10页准备阶段3心态准备心态准备要注意形象要注意形象要有自信心要有自信心要有敢于要有敢于 尝试胆略尝试胆略要临危不要临危不 惧惧, ,镇定镇定要做好失败要做好失败 的准备的准备11页准备阶段4拜访客户前的心理预热 1、回想成功的案例。 2、闭眼放松。 3、拟出理想的目标。 4、抓住成功的感觉首次拜访的开场白 1、感激： 2、建立期待的心理 3、反问问句 4、提出关键问题采用两阶段式销售方式 客户的服务距离导入12页准备阶段5uu确定拜访的目的确定拜访的目的 SMARTSMART原则原则 预期的

5、结果预期的结果 想要获得信息想要获得信息 拜访的议程拜访的议程 议程对客户的价值议程对客户的价值uu管理拜访的过程管理拜访的过程 安排与确认安排与确认 开场白开场白 模拟客户可能的问题模拟客户可能的问题 模拟对客户问题解决模拟对客户问题解决 方法方法 模拟客户对问题解决模拟客户对问题解决 的认可态度的认可态度小结小结: :失败的准备就是准备失败失败的准备就是准备失败13页开场白开场白1 1准备阶段准备阶段开场白开场白探询需求探询需求提出建议提出建议结束结束处处 理理 反反 对对 意意 见见开场白开场白uu 步入客户环境的姿态步入客户环境的姿态 uu 正常客套话正常客套话, ,礼仪礼仪 uu 注

6、意客户接待人的地位和关系注意客户接待人的地位和关系 uu 提出议程和目的提出议程和目的14页开场白2(续)提出议程和目的提出议程和目的陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值提出议程和目的提出议程和目的使之明白你为使之明白你为 何而来何而来使之感兴趣使之感兴趣使之信任你使之信任你15页开场白开场白3(3(续续) )提出议程和目的提出议程和目的使你和客户的谈话有清晰的方向使你和客户的谈话有清晰的方向, ,帮助你将关注点放到客户身上帮助你将关注点放到客户身上陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值让客户明白这次会面对他的价值让客户明白这次会面对他的价值提出议程和目的提出议程和目的使你在一开始就能创

7、造一个沟通的氛围使你在一开始就能创造一个沟通的氛围, ,获得所需的信息获得所需的信息, ,更有效地更有效地 利用你和客户的时间利用你和客户的时间16页开场白技巧u 1、你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的 7%，声调变化占了38%，你的肢体语言占了55%； u 2、一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向”； u 3、心理研究表明：任何一个销售信息的前10到15个字， 奠定后续对话的情绪基础； u 4、言语的重要：只要你一开口，别人就可立刻判断你的受 教育程度！你想让客户第一眼看见有好感吗？前15秒客户就把你定位了！17页开场白技巧1、让你的客户感觉到舒适 2、你的风格与客户特

8、别的投缘 3、模仿及配合客户的肢体语言前30秒判定客户的风格状态18页开场白技巧四种行为风格A掌 握B谨 慎C影 响D稳 重人际关系工作行为取向快工作效率慢19页开场白技巧行 为 风 格风格 掌控型A 自我中心影响型C 以人为先走入人群社交互动稳重型D 理性和协循序渐进合作共事谨慎型B 追求完美讲究证据降低风险理论 方法挑战环境 焦点 效果目标 什么？ 谁？ 为什么？ 怎么样？20页开场白技巧风格 掌控型A 结果目标影响型C 感觉认同寒暄关怀批判冷酷稳重型D 逻辑过程分析解说杂乱无章谨慎欣B 证据事实提供证据吹嘘无据焦点 方法明确扼要 避免繁文细节 行为风格与沟通21页开场白技巧A：他唯一的问

9、题是：这个东西如何帮我把工作作好？B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有 失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易 影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目 标的故事D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下 得了购买决心。在拜访中如何应对4种人？22页开场白(小结)小结准备失败的准备就是准备失败失败的准备就是准备失败开场白人们只和自己喜欢的人打交道人们只和自己喜欢的人打交道展现专业展现专业赢得机会赢得机会23页探询需求探询需求准备阶段准备阶段开场白开场白探询需求探询需求提出建议提出建议结束结束处处 理理 反反 对对 意意 见见

10、uu 了解客户的环境了解客户的环境, ,征询客户需求征询客户需求 uu 分析客户需求强弱分析客户需求强弱 uu 对客户提出问答对客户提出问答24页何为需求何为需求何为需求何为需求某种现存的不满意或不愿意接受的某种现存的不满意或不愿意接受的 现象现象确认需求确认需求客户意识到并希望作客户意识到并希望作 出改进或解决出改进或解决探询需求探询需求25页何为需求何为需求需求需求逻辑的逻辑的思考思考感性的感性的行动行动探询需求探询需求26页需求有多强烈需求有多强烈? ?A.A. 我们目前的运作中遇到了一点问题我们目前的运作中遇到了一点问题 B.B. 我们目前的运作几近完美我们目前的运作几近完美 C.C.

11、 我们必须立即改变它我们必须立即改变它 D.D. 对于目前的运作对于目前的运作, ,我不太满意我不太满意探询需求探询需求27页弱需求到强需求弱需求到强需求我们目前的运我们目前的运 作几近完美作几近完美我们目前的运作中遇我们目前的运作中遇 到了一点问题到了一点问题对于目前的运作对于目前的运作, ,我不我不 太满意太满意我们必须立即改变它我们必须立即改变它微弱微弱强烈强烈低价值低价值低价格低价格高价值高价值高价格高价格探询需求探询需求28页结构式提问结构式提问探询需求探询需求提问技巧提问技巧l 问题的管理模式（6标准差） l 如何向客户发问？ l 如何听出客户的真正原因？29页探询需求探询需求提问

12、技巧提问技巧问题的形态问题的形态开放式的问题开放式的问题 无法直接以无法直接以” ”是是” ”或或” ”不是不是” ”来回答来回答 为什么为什么, ,哪里哪里, ,是什么是什么, ,如何如何, ,何时何时 鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点 进一步了解事实背后的故事进一步了解事实背后的故事 给客户更多的控制权给客户更多的控制权提示提示 保持好奇和很感兴趣的态度保持好奇和很感兴趣的态度- -避免任何审问的倾向避免任何审问的倾向 首先确定你已经赢得向客户提问的机会首先确定你已经赢得向客户提问的机会30页探询需求探询需求提问技巧提问技巧问题的形态问题的形态-

13、 -控制式问题控制式问题 扩展、延伸客户特定的问题扩展、延伸客户特定的问题, ,并强化此问题的严重性并强化此问题的严重性 获取特定的、可衡量的结果获取特定的、可衡量的结果, ,如金额、数量、百分比如金额、数量、百分比 用于衡量问题的大小和成本用于衡量问题的大小和成本 用于衡量情况的严重性和紧急性用于衡量情况的严重性和紧急性 用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由 用于评估商机的吸引力用于评估商机的吸引力31页探询需求探询需求提问技巧提问技巧问题的形态问题的形态- -确认式问题确认式问题 只能回答以只能回答以” ”是是” ”、” ”不是不是” ”或一个特定的答案

14、或一个特定的答案 用于确认你的理解用于确认你的理解 用于澄清细节用于澄清细节 给提问者更多的控制给提问者更多的控制 你有没有你有没有? ?你能不能你能不能? ?你可不可以你可不可以? ?提示提示 要小心要小心- -这类问题容易当成威胁或强制这类问题容易当成威胁或强制32页探寻需求提问技巧主导面谈的三种问句（开放，封闭，否定 ）问句中三个有力的字眼 1、感觉：“你对目前银行的服务效率感觉如何？” 2、认为：“你认为新的服务方式会方便很多吗？” 3、依你之见：“依你之见，这是不是能够解决你问题的 最佳选择？”33页探寻需求提问技巧TDPPR公式 康明公司最优秀的销售人员 免费的午餐 沉锚效应1、时

15、间（time) 2、日期（date) 3、地点（place) 4、人员（person) 5、理由 (reason)34页探询需求探询需求用用ERICERIC模式挖掘需求模式挖掘需求了解背景了解背景 environmentenvironment诊断原因诊断原因 reasonreason扩大影响扩大影响 impactimpact描绘能力描绘能力 CapabilityCapability建立购买愿景建立购买愿景 Buying visionBuying vision了解客户业了解客户业 务发现务发现IT/IT/ 信机会信机会诊断客户疼诊断客户疼 痛的原因痛的原因扩大并加深扩大并加深 客户对痛的客户对痛

16、的 认知和影响认知和影响提供能力提供能力, , 减轻客户的减轻客户的 痛痛, ,解决客解决客 户的问题户的问题影响客户的影响客户的 购买行为购买行为35页探询需求探询需求怎样了解背景n 澄清你获得的信息,建立初 步的信任n 揭开客户的痛和问题,逐渐 发现商机n 捕捉竞争信息,洞察该商机 中的竞争态势问题例句Environment-了解背景36页怎样诊断原因n 关注你的拜访对象眼中的 问题n 判断引起问题的根本原因:-客户当前的业务状况-发现移动可协作改善的问 题-量化解决问题给客户带来 的价值问题例句Reason-诊断原因探询需求探询需求37页怎样扩大影响n 关注客户内部的其他部门 会被影响而引发的问题 n 判断引起问题的根本原因:-澄清其他业务部门和流程对 这个