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1、销售技巧销售技巧篇篇 首首 语语 在市场经济飞速发展的时代,“销售”对企业的巨大作用 是不言而喻的;在竞争日趋激烈的今天,“销售”也与我们 每个人如影相随。一个人的从某种程度上讲就是将自己推 销给他人并被接受,从而实现自己渴望达到的目标的过程 。 作为汽车销售代表,您可能在开展业务的过程中更加深 切感受到了销售的作用。为了协助大家系统地了解各种销 售知识和掌握主要的销售技巧,本篇特就大家在销售中所 需的技巧,产品的表述方法,面对新顾客进行销售的经典 四步,如何运作聆听和发问技巧找出顾客需求,如何处理 顾客异议并最终达成交易等作了系统的阐述。同时,为了 让大家能够更好地理解和运用这些理论和技巧,
2、篇中还专 门设计了一些测试题供大家练习。 学习只是踏上之路的第一步,实践却是您通向的向导。 希望大家能够融会贯通,活学知用,并取得成功。目目 录录 第一章 销售的ABC销售与你销售的定义销售的特点销售的四要素 第二章 销售的前提了解产品特性将“产品特性”转化为 “顾客利益” 第三章 销售的经典 四步第一步:寻找新顾客第二步:接触新顾客 第三步:示范与销售第四步:售后服务 第四章 销售的两条黄 金法则法则一:准确发问法则二:积极聆听 第五章 如何处理顾客 异议真实异议与虚假异议回应异议的技巧 小结:澄清销售中的十 大误区第一章 销售的第一章 销售的ABCABC本章提要 销售与你 销售的定义 销售
3、的特点 销售的四要素销售与你销售与你 有人以为,销售只是“把产品介绍及售卖给顾客”。其实不 然。销售蕴涵在我们生活及工作中的各个方面,例如:当我们 希望对方能采纳,从而实现自我价值;我们向别人展示自己的 专业形象时,我们是在“销售”自己,并希望借此来推动自己事 业的发展;商家在举办各类公益活动以回馈社会时,也“销售” 了自己健康及关爱的企业形象,以便获得社会各界更大的认同 、支持与配合。凡此种种,都足以证明销售与每一个人息息相 关,它是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。 世界好比一个偌大的销售舞台,我们每个人都是这个舞台 上的表演者,而优秀的销售代表则是这个舞台上的表演艺术家 。他们向社
4、会大众展示自己的演示才华,用高超的沟通技巧来 协商洽谈、说服对方、解决分歧、并最终实现自己的销售目标 。 现代销售是社会经济发展的巨大动力,是推动社会进步的 重要因素。可以说在市场经济条件下,没有成功的销售,就没 有生产的发展、技术的进步和企业的效益。销售的定义销售的定义 所谓销售,是指企业或销售代表在一定的经营环境 中,采用适当的方法和技巧,说服和引导潜在顾客 购买某种商品或服务,从而满足顾客需求并实现企 业销售目标的活动过程。归纳起来为以下三点: 1.销售是销售代表与顾客之间的双向沟通,也是双 方情感交流及心理活动的过程。 2.销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行 为。 3.销售的目
5、的在于满足顾客实际及心理需求并实现 企业销售目标。销售的特点销售的特点 与传统的纯店铺经营方式相比,加入人员销售的 方式可以在以下几个方面显示出更多的优势: 主动性人员销售完全不同于坐店经商,等客上门等经营开工,而是 通过销售代表主动接触潜在顾客中,并与之建立和谐关系,进 而将潜在顾客转变为实际买主。 灵活性由于销售代表与广大顾客直接保持联系,因此,作业弹性较 大。在实际工作中,销售代表可以根据各类顾客的不同需要, 欲望和动机,有针对性地采取恰当的方法满足顾客的需求。销售的特点销售的特点 服务性销售代表直接面对消费者提供售前及售后服务,通过现场示 范教会如何正确及有效地使用产品,由此来激发顾客
6、进一步的 购买欲望,从而创造众多的销售机会。 互通性由于销售代表长期处于市场第一线,最了解顾客的需求,最 熟悉市场供求和企业情况,因而也最有利于作供求信息双向沟 通。销售代表是企业,消费者及市场三者之间联系的桥梁。他 们可以为企业带回有的意见以及市场供求信息,为企业研发新 产品以及制定销售策略提供依据。同时,销售代表的服务工作 也有利引导顾客的合理消费。销售的四要素销售的四要素 1.销售的主体销售代表; 2.销售的客体产品、服务和观念等; 3.销售的对象顾客; 4.销售的环境当时的社会、文化、经 济和法律环境等。请请记住记住 汽车的销售代表不仅仅要 推销汽车产品,更要成为顾 客的生活顾问。第二
7、章 销售的前提第二章 销售的前提 本章提要: 了解产品特性 将:“产品特性”转化为“顾客利益”了解产品特性了解产品特性 对产品的性能和用途了解得越多,说 服顾客的机会才越大,促成交易的可 能性也越大。了解自己的产品了解自己的产品 了解产品就要了解它的价值和顾客是如何来 衡量产品的价值的。产品的价值由以下五个 部分组成: 价格:“它比我现在使用的同类产品便宜还 是贵呢” 质量:“质量比我现在用的更好吗?” 功效:“它的使用效果比我现在使用的产品 要好吗?” 口碑:“它的生产商信誉好吗?品牌有名吗 ?” 服务:“我能享受到称心如意的服务吗?”了解自己的产品了解自己的产品 了解自己的产品的最好方法是
8、亲自使用。 人都有分享的本能。当你的朋友阅读敢一本 好书、看了一部好的电影,又或者到了一件 心仪的商品的时候,他她会很乐意与你分离 那份喜悦与兴奋。同样的,只有你通过自用 ,透彻地了解并发自真心的喜爱自己的产品 ,那么你在向周围的朋友介绍自己的产品的 时候,才会更加自然,自信及富有感染力。了解竞争品牌产品了解竞争品牌产品 要想取得销售成功,你还需要对竞争品牌有 一定程度的认识。 你可以运用以下方法去了解竞争品牌产品, 留意市场动态,注意收集人们对于竞争品牌 产品的使用心得与评价,并与自己的产品的 使用效果做对比。这样,才可以解答顾客的 疑问。 如果你对竞争品牌产品了解不够,就不要对 其妄加评论
9、。顾客会欣赏你实事求是的专业 态度。 将将“ “产品特性产品特性” ”转化为转化为“ “顾客利益顾客利益” ” 要学会将产品的特性转化为对顾客的利益。 产品特性:是对产品的客观描述。 顾客利益:是顾客使用该产品能为臫带来的好处和 帮助。 顾客所产戊的不仅仅是产品本身有什么筶,他们更 关心产品能给他们带来什么利益。因此,在向秩序 井然胶品时,切记将产品的特性与顾客的利益相结 合,从而引发顾客对该产品的兴趣,进而产生购买 欲望及购买行动。 当你将产品的特性转化为顾客的利益时,可以使用“ 因此,所以”等串联詞进行过渡,如:“由于这些特 性所以,它可以为您带来利益。”将将“ “产品特性产品特性” ”转
10、化为转化为“ “顾客利益顾客利益” ”以下是销售代表在销售碟新浓缩洗洁精时,将产品的特性转化 为可为顾客带来实际利益的例子。利利 益益特特 性性串连词串连词我们的蝶新浓缩洗洁精 是高效浓缩配方。蝶新浓缩洗洁精含有芦 荟和椰子油烟生物,具 有性质温和的特点。蝶新融合了三种特殊表 面活性剂的功效。蝶新具有生物降解性, 且不含磷酸盐。所以因此所以因此只需数滴原液即可有效清洁餐具。长 期使用既经济实惠又节省购物时间。不会损坏名贵的瓷器、水晶和银质器 皿,而且体贴您的双手。可去除顽固油迹及食物残渣,让您清 洗碗碟更轻松、更省力。不会给环境遗留下引起污染的有机物 质,保护了生态环境。请请记住 记住 顾客购
11、买产品看重的是利益 ,而不是产品的特性。第三章 销售的经典四步第三章 销售的经典四步 本章提要: 第一步:寻找新顾客 第二步:接触新顾客 第三步:示范与销售 第四步:售后服务第一步 寻找新顾客第一步 寻找新顾客 留意身边的人对于刚刚接触销售工作的人来说,最大的 压力莫过于寻找顾客了。其实,只要留意身 边的人,就不难发现有很多人都可以成为你 的潜在顾客。以睛给你提式人一些寻找潜在 顾客的线索:-以往的相识:同事、老同学、老朋 友等;-各种聚会:婚宴、生日会、节日等 ;-外出购物、旅游、吃饭、饮茶或办 事结识的人。第一步 寻找新顾客第一步 寻找新顾客 再给你一些提示: -同学 -以前的邻居 -以前
12、的同事 -刚搬来的邻居 -现在的同事 -通过孩子认识的朋友 -家里到访的客人 -发廊的老板或我的发型 师 -与我相熟的医生 -干洗店的老板 -最近得到升职的朋友 -孩子的家庭教师 -通过健身认识的朋友 -给我配眼镜的师傅 -健身房的教练及工作人员 -卖给我保险的推销人员 第一步 寻找新顾客第一步 寻找新顾客 潜在顾客类型分析:在心理学上,人的性格被划分为四大类, 即:活泼型、完美型、力量型及和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特 质,但通常会偏重其中某一至二类。了解顾 客的性格特征,能帮助我们找出与之相适应 的沟通方式,与顾客建立良好的关系,并最 终达成交易。性格特征分析及应对技巧性格特
13、征分析及应对技巧 1.活泼型-善于表现的“社会活动家” 特征:引经据典,喜好表现;乐观开朗,豪爽豁达 ;活泼多变,缺乏耐心。 应对:当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时,你需要做一个积 极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。由于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达、又非常乐于接受 新事物,因此可以将自己的产品和时尚联系起来,帮助他们认 识到产品所带来的附加值。针对他们缺乏耐心和活泼多变的特点,介绍产品时要简 明扼要,说话要干脆利落,不必绕圈子。要善于把握销售时机 ,当看到对方的身体语言流露出感兴趣的样子,便要赶快拿出 定单来,促成交易。 活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。 性格特征分析及应对技巧性格特征分
14、析及应对技巧 2.完美型-周密细致的“分析者” 特征:周密矜持,柔韧拘谨;重视逻辑,精益求精 ;聪明敏感,缺乏决断。 应对:具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻 前顾后,你必须熟悉产品的特性及功效,让顾客详细、全面的 了解该产品会给他们带来的利益。由于他们重视逻辑,凡事都喜欢精益求精,因此你在解 说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学 性及合理性,以此满足他们追求完美的心态。针对他们聪明敏感及缺乏决断,你要多给他们一些关怀 和体贴,在解说产品时可以适当的用名人及专家的话来强调产 品的安全性等,令他们消除疑惑。 完美型的人最需要的是逻辑和体贴。性格特征分析及应对技巧性
15、格特征分析及应对技巧 3.力量型-咄咄逼人的“控制者” 特征:直言好斗,咄咄逼人;自主决断,争强好胜 ;重视效率,缺乏耐心。 应对:针对他们喜辩好斗的特点,你要学会控制自己的情绪, 避免与他发生正面冲突。既要耐心聆听令其有受重视感,同时 又要保持自己的尊严,不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时,你不妨 承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲,同时又要坚持 用友善的态度与他们进行双向交流,并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的特征,销售时要简明扼 要,由于他们有较强的自主性,当他们感到自己受到了足够的 尊重,自尊心得到充分满足时,你可适时转入销售的话题,抓 紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。 力量型的顾客最需要成就感和被感激。 性格特征分析及应对技巧性格特征分析及应对技巧 4.和平型-耐心随和的“亲善者” 特征:内向悲观,谦虚冷静;沉稳随和,耐心聆听 ;不喜变革,怯懦无刚。 应对:他们天生不易兴奋,性格较为沉静悲观,一般不会主 动去表现自我,但其内心深处渴望得到别人的认同。因此要 善于发掘其优雅的一面,让对方产生一种价值感,并由此振 奋起来。虽然和平型的顾客性格低调,常常以旁观者的姿态出 现在公众场合,但其随和易处及善于聆听的性格特点给了你 销售的机会。针对