汽车索赔政策及处理程序(上海通用)

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1、 雪佛兰售后索赔政策及处理程序目的充分认识保修索赔的意义，建立良好的理念 熟悉上海通用保修索赔政策与操作流程 灵活运用保修政策，掌握索赔递交与相关后续工作的技能目录第一章 概论第二章 保修索赔政策第三章 保修索赔操作流程第四章 索赔后续处理第一章 概论概论问题：为什么要提供保修索赔? 客户的需求与期望 新车品质的保证 行业的规范 品牌竞争力概论 问题：保修索赔代表的意义是什么?对客户的承诺对车辆的责任客户购车的附带协议【保修索赔必须要有明确的索赔期限，并规范保修维修或配件更换的范围】概论索赔员的职责收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件审核索赔凭证的有效性、规范性工单管理和索赔件管理通

2、过DMS进行索赔申请的提交和费用偿付与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通将最新的索赔政策和索赔信息传播给相关人员，在本站内提供索赔政策的 咨询第二章 保修索赔政策保修索赔何谓保修？对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程即为保修。保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件产品质量顾客期望厂家提供完美、安全、正常功能、 长效稳定的汽车产品完检合格的车辆 + 保修范围下的品质保障产品质量法产品 人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，包括物质形 成的产品实体、非物质形态的利益产品缺陷 是指产品存在危及他人人身、财产

3、安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准环境外来因素造成：1.具破坏性的异常环境 2.化学、腐蚀性伤害 3.偷窃、外力破坏 产品质量配件损坏、功能故障、 其他不正常现象制造厂:1.车辆配件材料、制造加工过程中的缺陷 2.车辆使用中的部件自然消耗、损失、老化 客户：1.驾驶操作不当 2.特殊用途 3.车辆改装、加装 4.定期保养不全 5.意外碰撞 4. 天气引起的直/间接损伤 车辆故障的形成原因产品缺陷说明指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车 产品中普遍存在的具有同一性质的危及人身、财产安全的不合理危险 ，或者不符合有关

4、汽车安全的国家标准的情形缺陷分类：(1) 设计上的缺陷 : 是指产品在设计上存在着不安全、不合理的因素。例如结构设置不合理，设计选用的材料不适当，没有设计附加应有的安全装置。由于制造上的 疏失造成车辆明显或隐性的功能不振或故障。(2) 制造上的缺陷 : 是指产品在加工、制作、装配等制造过程中，不符合设计规范，或者不符合加工 工艺要求，没有完善的控制和检验手段，致使产品存在不安全 的因素。由于设计上的缺陷引起车辆产品出现批量或单一的异常故障发生。(3) 告知上的缺陷（也称指示缺陷或说明缺陷）: 即由于产品本身的特性而具有一定 合理危险性。 汽车产品 缺陷首先查看有无外在环境、肇事意外、不当外力造

5、成查看客户是否正常驾驶与操作查看客户车辆是否定期接受保养与维护查核车辆制造、装配上有无经过未经授权的异常更动或改装查核车辆是否有制造、装配上的失误或疏失最后检验配件故障是否由于材料质量的瑕疵与缺陷 产品缺陷说明缺陷的检查判断产品 缺陷课堂练习l 由于客户驾车离合系统常期处于半联动状态，导致压盘片烧毁，离散合器片是不是可以索赔？如果是由于离合器片本身质量问题，导致压盘损坏须更换的，可不可以索赔？l 由于装配时发动机缸体的扭力螺丝未按规定扭紧，发生震动与漏油现象导致发动机损坏l 转向机因密封环不耐久，造成连续发生转向机漏油现象导致转向机损坏l 新车后桥设计不当引起行驶异响。售后维修始终无法解决。最

6、后验证属设计问题l 单碟CD机同时放入两张光盘，导致CD机失效故障l 车辆在行驶中车门异响，经检查发现是属于车门密封条开裂、封闭不严密l 雨天不慎把车子开进水坑导致熄火并在水中启动车辆，造成发动机进水“瘫痪”，发动机损坏l 行驶过程中发现，车辆行驶不稳定，加速不良，同时车辆在刹车时有明显的抖动，且有很大噪音。 经过检查鉴定，此车变速箱在底壳上存在一个沙眼，行驶不稳定是由于变速箱漏油导致的。 对于以下几种情况，请你根据索赔定义给予判断保修索赔l “缺陷”是指：不符合工艺及制造规范的状况，某一部件或总成不工作或有实际损坏，产品或产品的某一部分不能按设计要求起作用。l “异常”是指：部件、系统或功能

7、不能按设计要求运行，对于产品来说属于不正常状况，即与类似产品相比存在着实质性差别。l 保修仅限于修复在保修期内出现的属于SGM由材质或制造上的缺陷而引发的故障。保修索赔政策l任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用 汽车特约售后服务中心完成l客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用 (包括: 紧 急牵引费、配件费和工时费等).l整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主l上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公司 产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝上海 通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求保

8、修索赔适用的范围l保修政策是SGM与ASC之间，就保修条件和范围、对策修理、保修费 用结算方法等基本的约定事项。ASC应严格按照保修政策执行。SGM有保 留在任何时候更改这些政策和程序的权利。在此类更改生效之前，ASC会事先书面获得通知。 lASC必须采取恰当的方法进行修理，应尽最大努力降低保修修理费用。l如果对某项修理或更换零件是由客户付款还是由上海通用汽车有限公司 付款不清楚的话，请直接联系上海通用汽车有限公司售后服务现场代表。课堂练习车辆在保修期内销售转手，为何原保修索赔仍续延于接手车主，直至原车质量保证期结束。请解释。 保修期內的客户车辆在外地使用时，发电机发生故障，在非上海通用售后服

9、务中心自行维修更换，事后带着维修发票和旧件来到上海通用授 权售后服务中心要求索赔。可否办理索賠？请解释。思考一思考二保修索赔的期限整车质量保证期限- 2年或6万公里 先到为准- 质量保证期从车辆交付给第一位用户的第一天开始，结束于质量保证期的最后一天配件保修的期限 （客户自费购买并在ASC维修的原厂纯正配件） - 1年或2万公里 先到为准课堂练习顾客的雪佛兰车在1年3万公里时，A零件因质量问题损坏，引起B零件损坏，请问A、B两零件是否可索赔？如果可以，各自剩余多少保修期？顾客的雪佛兰车，在1年10月3.6万公里时，顾客自费购买安装一A零件，在1年11月3.8万公里时，A零件因质量问题损坏，引起

10、B零件损坏。请问A、B两零件是否可索赔 ？如果可以，两零件还剩余多少保修期？如果A零件是在2年2个月时，3.9万公里时因质量问题损坏，同时引起B零件损坏，那情况又会怎样？思考保修包括范围 保修范围 是对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程, 保修必须使 用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件。 获得保修 将符合保修条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示上海通 用汽车有限公司保修及保养 手册以获得车辆的保修服务, 客户应给上海通用汽车特约售 后服务中心一个合理的车辆修复时间。 拖车 如果由于保修范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可

11、将车辆拖至最近的上海通用汽 车特约售后服务中心进行保修处理。 轮胎保修 装车轮胎属于整车保修范围, 其目的是为了纠正轮胎在 材料、制造加工和装配过 程中的缺陷。轮胎的保修期随整车保修期终止而终止。 免费保修项目 保修索赔项目为免费修理项目, 包括拖车、配件和工时等. 保修拖车的规定拖车的定义：当车辆因保修范围内的缺陷不能驾驶时，离车辆直线距离最近的ASC可实施保修 拖车服务，并且只承担单程费用。拖车的要求：所有的保修拖车服务必须事先得到上海通用汽车有限公司区域经理的批准。为ASC实施拖车服务的拖车公司必须要在当地有一定的价格竞争优势。原销售车辆的ASC应通知客户拖车至直线距离最近的ASC，并协

12、调安排保修服务 。由于保修索赔范围内产品发生故障，造成 车辆无法行驶需要拖吊时，拖车费用在一 定规范下应列入保修索赔内容项目课堂练习索赔维修所引起的客户间接损失（如车资、食宿费、时间耽误等）不列入 索赔范围内，为何要承担由于保修范围内的缺陷造成车辆的拖车费用？思考这是一种服务也是一项协议，由于拖车费用的发生的确由于保修范 围内的缺陷所造成，在一定规范下，拖车费用是有限且可控制的。因此, 提供保修索赔发生的拖车费用是合理可接受的 , 从而可以提升客户满意度。关于轮胎的保修说明因材料或车辆制造加工缺陷而引起的轮胎损坏属轮胎保修范围。如果轮胎损坏是因轮胎材料或轮胎制造加工缺陷引起的，上海通用汽车有限

13、公司将首先承担客户的轮胎更换费用，然后向上海通用汽车有限公司轮胎供应商进行索赔。 由于路面条件恶劣而造成的车胎擦伤、刺孔、割裂、断裂和爆裂等将不包括在质量保证范围内。 由于轮胎充气压力不正确、安装车辆防滑链、赛车、疏忽或使用不当所引起的损毁也不包括在质量保证的范围内 轮胎行驶的自然损耗不列入保修范围更换总成件保修原则总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为 原则。必须更换以下总成部件时，ASC在进行保修申请时需详述更换理由，并获得SGM的书面认可方能进行更换。发动机总成发动机缸体总成变速箱总成（手动和自动）其他与上述类似的总成零件下述情况可更换总成部件故

14、障范围基本涉及到总成部件的整体。更换总成部件所需的总费用比维修故障部位所需的总费用低廉。以下情况不可更换总成部件由于所需部件库存原因更换总成件。按用户的要求更换总成件。保修不包括范围ASC新车存放不当造成的损坏或失效 保养项目 （常规保养件及易损件）因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏 因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏 对碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击所造成的 损坏车辆使用不当（如: 操作失控、超载、赛车和竞赛等）车辆里程表不接或更改车辆里程表读数不属保修索赔范围内的经济损失或额外费用。 配件及附件的保修说明 使用上海通用汽车有限公司纯正配件 安装前就发现存在缺陷的配件和附件的处理 安装后发现存在缺陷的配件和附件的处理 使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件或附件， 因材料或制造加工而引起的修理或更换属维修配件或附件保修索赔范围特殊保