餐饮连锁企业店长技能培训

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1、n今天你快乐吗？n你为什么而快乐？n你为什么不快乐？积极的心态是快 乐的源泉一、心态与管理有位秀才第三次进京赶 考，住在一个经常住的店里。 考试前两天他做了三个梦，第 一个梦是梦到自己在墙上种白 菜，第二个梦是下雨天，他戴 了斗笠还打伞，第三个梦是梦 到跟心爱的表妹脱光了衣服躺 在一起，但是背靠着一则故事这三个梦似乎有些深意，秀才第二 天就赶紧去找算命的解梦。算命的 一听，连拍大腿说：“你还是回家 吧。你想想，高墙上种菜不是白费 劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举 吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上 了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾 包袱准备回家。店老板非常奇怪，问 ：“不是明

2、天才考试吗，今天你怎么就 回乡了？”秀才如此这般说了一番，店 老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒 觉得，你这次一定要留下来。你想想 ，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞 不是说明你这次有备无患吗？跟你表 妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明 你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道 理，于是精神振奋 地参加考试，居然 中了个探花。积极的人，象太阳，照到 哪里亮，消极的人，象月 亮，初一十五不一样。想 法决定我们的生活，有什 么样的想法，就有什么样 的未来。 用积极的心态思考问题 相信自己是最优秀的 对人怀有感恩之心 只要不放弃失败就不是定局 有自恋情结 拥有必胜信念 乐观人生和未来 积积 极极 的的

3、 心心 态态培养乐观豁达的心态给我一个理由，我就能成功 失败可能需要很多借口，但成 功只需要一个理由，那就是我要 成功，我一定成功！ 你要什么，往往你就能得到什 么；如果你连想都不敢想，你又 能得到什么？ 培养积极思维的十原则： 1)言行举止像你希望成为的人； 2)要心怀必胜，积极的想法； 3)用美好的感觉，信心与目标去影响别人； 4)把与你交往的每一个人都当作世界上最重要的 人看待； 5)使你遇到的每一个人都感到自己重要，被需要 ，被感激； 6)寻找每个人身上最好的东西； 7)除非万不得已，否则不要谈自己的健康问题； 8)到处寻找最佳的新观念； 9)放弃鸡毛蒜皮的小事； 10)培养一种奉献的

4、精神。 用积极方式思考问题 二、职责与任务二、职责与任务1 1经理（店长）是什么？经理（店长）是什么？经理（店长）是一个餐饮企业所属经理（店长）是一个餐饮企业所属 店铺或独立餐饮店铺的最高管理者，店铺或独立餐饮店铺的最高管理者， 他负责经营店的日常经营管理工作，他负责经营店的日常经营管理工作， 享有店铺的经营管理权。享有店铺的经营管理权。2 2经理（店长）的角色经理（店长）的角色-总部指令的执行者贯彻总部的方针、政策；贯彻总部的方针、政策；执行总部的计划、方案；执行总部的计划、方案；落实总部的制度、规范；落实总部的制度、规范；完成总部的任务、指标；完成总部的任务、指标；维护总部的利益、形象。维

5、护总部的利益、形象。 经理（店长）的角色经理（店长）的角色 - 店铺经营的责任人制定、落实店铺经营计划；制定、落实店铺经营计划； 建立高效、精练运作体系；建立高效、精练运作体系； 督导实施工作标准、流程；督导实施工作标准、流程； 沟通、协调处理内外关系。沟通、协调处理内外关系。 经理（店长）的角色经理（店长）的角色 -员工意见的代言人打造高效精练工作团队；打造高效精练工作团队；解决员工实际工作困难；解决员工实际工作困难；代表员工反映各种愿望。代表员工反映各种愿望。 3 3经理（店长）的职责经理（店长）的职责五项基本职责五项基本职责（1 1） 达成业绩的职责达成业绩的职责（2 2） 管管 理理

6、的的 职职 责责（3 3） 指挥统帅的职责指挥统帅的职责（4 4） 解决问题的职责解决问题的职责（5 5） 判判 断断 的的 职职 责责 两项最基本的工作两项最基本的工作对外的工作对外的工作-追求消费者各方面的满足追求消费者各方面的满足（1 1） 吸引消费者的产品设计吸引消费者的产品设计（2 2） 营造良好的就餐气氛营造良好的就餐气氛（3 3） 让顾客有行家的感觉让顾客有行家的感觉（4 4） 风趣幽默的谈吐感召客人风趣幽默的谈吐感召客人 对内的工作对内的工作（1 1） 以达成高销售额为目标以达成高销售额为目标（2 2） 产品一定要保持鲜度产品一定要保持鲜度（3 3） 提高人员和销售效率提高人员

7、和销售效率（4 4） 开发新客户，递增业绩开发新客户，递增业绩三、自省与提升三、自省与提升 n 提问：两个既简单又复杂的问题 管理者的主要工作特征是什么 ？什么才是管理？成功的管理者需要哪些主要 的素质和技能呢？ 经理（店长）经理（店长）失败的失败的 1010大原因大原因（一）（一）（1 1）没有独创理念）没有独创理念（2 2）无法掌握情势的变化）无法掌握情势的变化（3 3）无法思考又欠缺果断力）无法思考又欠缺果断力（4 4）无法得到相关部属的协助）无法得到相关部属的协助（5 5）无法完成日常业务）无法完成日常业务（6 6） 无法如期完成计划无法如期完成计划（7 7） 无法圆满地授权无法圆满地

8、授权（8 8） 和部属接触不足和部属接触不足（9 9） 无法掌握部属的心态无法掌握部属的心态（1010）缺乏应有的解说能力和技巧）缺乏应有的解说能力和技巧店长的角色定位 店长的角色定位 管理层次与技能 店长的常见病症 管理的两难现象（二）店长店长的角色定位管理管理：运用运用程序程序整合各种资源去达成整合各种资源去达成企业目企业目 标标的过程，并协助客户和员工创造价值。的过程，并协助客户和员工创造价值。“ “运用运用” ”的含义：的含义： 获取：资源获取：资源 调度：人与资源组合调度：人与资源组合 利用：资源互补、最高效率利用：资源互补、最高效率 开发：提升员工技能开发：提升员工技能企业的目标

9、是什么？管理者做什么：管理者做什么：领导做对的事情店长把事情做对 员工愉快的做事店长存在的价值l 集合员工团队的力量达成绩效。l店长的价值不在于专业、能力、素质，而在于团队的绩效，即下属的表现。没有绩效产生，店长一文不值谨记！n店长的价值不在于自己做了什么，而在于员工做了什么。n店长对员工的需要远大于员工对店长的需要。店长的角色定位 对上司：服从者、执行者、受训者、协助者、绩效伙伴 对下属：公司代言人、上级受权者、计划者、指挥者、监督者、授权者、培育者、激励者 对同级：内部服务者、支持配合者角色错位n内部人控制，抵触上级 n各司其职，互不相干 n讨好员工，牺牲领导n地方诸侯，一亩三分地 n向上

10、错位，指点江山 n民意代表，对抗公司 n业务骨干，亲历亲为 n做自由人，扮和事佬 管理层次与技能：管理层次与技能：为什么干什么如何做何时做决策者监督执行者高层领导中层主管一线主管计划组织“ “问题猴子问题猴子 ” ”的管理的管理l每个人都应该照看好自己的猴子l每个人都应该明白自己应该照看哪些猴 子、如何照看好、好的标准是什么l不要把自己的猴子交给别人，也不要替 下属照看猴子l不要出现无人照看的猴子，也不要出现 有两个以上主人的猴子“ “年轻主管并发症年轻主管并发症” ”l惯性作用，埋头工作、忙于事务，忘 记管理职责计划、安排、督导等， 仍定位于骨干员工l不习惯培训和授权员工，与其花时间 教员工

11、或教不会，还不如自己做l好好先生、怕得罪人，不敢管理l敢于管理、强加于人，简单粗暴管理的两难现象n经理与下属的关系:n管理的两难现象：是严格管理还是亲情管理？管理的两难现象管理的两难现象有有 情的领导情的领导无无情的管理情的管理绝绝情的制度情的制度真正领导者真正领导者必备的能力必备的能力（三）（三）优秀管理人的八项能力优秀管理人的八项能力 决策力决策力 创新力创新力 指导力指导力 组织力组织力 凝聚力凝聚力 沟通力沟通力 应变力应变力 合作力合作力 友友 情情 链链 接接n决策力 根据事实而非想象进行总结归纳并做出最终决定，能高瞻远瞩，抓住机会，避开风险的能力。n创新力 对新事物、新观念、新环

12、境、新技术有敏锐的感受和捕捉能力，在处理问题时可以不断做出新颖而实用的主张的能力。n指导力 勇于负责，富有责任感和使命感，能有针对性地培养和提高下属工作绩效的能力。n组织力 能发掘下属才能，善于合理有效地组织人力、物力、财力等资源的能力。n凝聚力 有亲和力、感召力，能凝聚人心，能使一个团队达到和谐而高效的能力。n沟通力 能巧妙处理人际关系，善于消除矛盾，有效地协调对内、对外关系并使之达成平衡的能力。n应变力 反应机敏，思维敏捷，善于灵活应变，并在问题出现时能积极主动地采取行动的能力。n合作力 具备合作精神与协调意愿，不随意排斥他人，能听取不同声音并加以有机地调和，以保证项目顺利推进的能力。 有

13、效沟通技巧n沟通的模式分析n克服沟通障碍n同理心沟通技巧 n工作沟通技巧沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接 受者解码过程信息发 送者噪音人际沟通媒介人际沟通媒介无声有声语 言非语言口 头副语言体 态书 面体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体 态内 容声 调体态语言体态语言各类体态语言各类体态语言语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信 息的你接收信 息的人KISS原则Keep It Short and Simple。言简意赅 沟通前的思考目的？谁？对方态度？对方知晓？时机？内容？方式？表达的重点？语气与词句

14、？细节的多少？要求清楚与否？事实有否求证过 ？是否要求回绝？具体干什么？与上司沟通与上司沟通 以同理心摸清上司意图以同理心摸清上司意图 主动询问不明确之处主动询问不明确之处 将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍 随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点 把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤 还有哪些？还有哪些？与下属沟通与下属沟通 以同理心摸清下属需求以同理心摸清下属需求 询问清楚了没有？还有什么问题？询问清楚了没有？还有什么问题？ 将刚才的话用你自己的语言复述一遍将刚才的话用你自己的语言复述一遍 要求做记录，然后念出来要求做记录，然后念出来 小便签、小便签

15、、N N次贴、工作任务书次贴、工作任务书 表达清晰，分成几个步骤表达清晰，分成几个步骤 图表、说明、资料、流程图图表、说明、资料、流程图 还有哪些？还有哪些？如何进行跨部门沟通n取得支持n简化通道n应面对面n情绪缓和n尊重双赢n必要工具“工作联络单”员工面谈沟通步骤：1、与员工达成问题共识2、商讨可能的解决方式3、达成一致的解决行为4、监督进度和结果检查5、过程激励和目标达成激励有效沟通的关键有效沟通的关键 先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 多媒介并用，并强调重点多媒介并用，并强调重点 要双向沟通，并回馈确认要双向沟通，并回馈确认 建立同理心，建立信任度建立同理心，建立信任度（四）（四）有效的授权与监控q确定授权任务q给谁授权q授权的好处q如何指示q检查跟进陈经理是一家大酒店的部门经陈经理是一家大酒店的部门经 理，他正在处理以下工作：理，他正在处理以下工作：1.1. 整理文件挡案整理文件挡案2.2. 部门改组会议部门改组会议3.3. 设计一封通知信给每一个客户设计一封通知信给每一个客户4.4. 组织圣诞展销会组织圣诞展销会5.5. 每月工作报告每月工作报告试讨论上述任务的可授权性？试讨论上述任务的可授权性？小组讨论小组讨论可能授权不能授权一定授权可能授权非常规工作常规而琐碎的工作低风险高风险确定任务如何如何 授权授权你是一位主管，你有