技术支持经理经营手册（发产品顾服部）

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1、技术支持经理经营手册技术支持经理经营手册技术支持及服务标准化推进部 2006.02目录：1、技术支持经理目标市场及市场目标2、技术支持经理业绩分级项目及标准3、技术支持经理人员分级、升级规划4、技术支持经理3A评价标准5、技术支持经理每日工作T模式6、各产品技术支持经理人数及分级结果7、技术支持经理工资待遇标准8、技术支持经理业务手册1、技术支持经理目标市场及市场目标经营经营主体目标标市场场（经营经营内容）市场场目标标及分级办级办法资资源、平 台技术术 支持 经经理 （产产品线线 ）1、服务务技能保证证：对工贸本产品所有服务人员的 技能素质提升培训负责 ：a、岗前培训；b、技能 提升培训；c、

2、新产品培训、疑难故障培训 2、信息反馈馈咬合：对本产品在当地市场上出现的 质量问题即时、准确反馈并闭环咬合。 3、本产产品水、电电、火等特殊事故的处处理（与区域 经理一起）。 4、对对各区域返至工贸贸的不良品代表产产品部予以审审 核并闸闸口。 5、对对当地工贸贸不良品专专修站的走动审动审核指导导，对对 其修复质质量及拉修挂帐帐的清理负责负责。 6、电话电话中心及直销员销员的相关培训训。上门服务“ 一次就好”t 模式 技术支持 经理业务 手册人人果果因因利：一次就好损失：不良品降低量：网点一次就好达标价：人的合格上岗2、技术支持经理业绩分级项目及标准服务技能竞争力终端服务技能竞争力信息闭环 增值

3、推进“0”多次上门“0”多次上门不达标网点不良品“0“发生82%a 83a84a85a86a87a88a89a90a91a92a93a94a95a96a100aACDEFBGIHJKLMONP25%b 30b35b40b45b50b55b60b65b70b75b80b85b90b95b100bACDEFBGIHJKLMONP升 级跃 级三 级 跳升 级跃 级三 级 跳 00.20.40.60.81.01.21.41.61.82.02.22.42.62.83.0ACDEFBGIHJKLMONP升 级跃 级三 级 跳3、技术支持经理人员分级、升级规划代理技术支持 经理见习技术支持 经理技术支持经理

4、 助理技术支持经理见习技术中心 经理服务技师A、市场目标 提供技术支持，为 当地到了就好负责 B、资格 1）中专以上学历 2 ）具有中级以上技能 等级证书 C.资历：2年以上家 电技术维修服务工作 经验， D.资质： 1)半年业绩6个月为 H级或升级三级以上 2)服务技能和业务能 力考试成绩合格（70 分以上下转条件： 1）产品线业绩排序 半年排序连续3个月 或累计4个月后10 2）半年业绩连续2个 月累计3个月G级以下 或升级不足四级的 3）连续2个月A类警 示 4）出现重大违纪事 件直接下岗或辞退。A、市场目标 提供技术支持，为 当地到了就好负责 B、资格 1）中专以上学历 2）具有中级以

5、上技 能等级证书 C.资历：2年以上家 电技术、维修服务工 作经验， D.资质 1）半年业绩6个月G 级以上或升级四级以 上 2）服务技能和业务 能力考试成绩良好（ 80分以上）A、市场目标 对当地到了就好负 责，产品线服务的第 一竞争力 B、资格 1）中专以上学历 2）具有中级以上技能 等级证书 C.资历：2年以上家电 技术、维修服务工作 经验 D.资质： 1）半年业绩6个月F跳 级以上或升级五级以 上 2）服务技能和业务能 力考试成绩良好（90 分以上）A、市场目标 对当地到了就好负责 ，把技术服务中心建成 当地规模最大。形象最 好、服务最规范、服务 技能最高、创美誉最多 、盈利发展的技术

6、支持 团队B、资格 1）技术支持经理岗位任 职6个月以上 2）产品线技术支持经理 排序前10 3）技术支持服务技能业 务技能考试成绩优秀、 技术中心经理考试成绩 合格A、市场目标 对当地到了就好负责 ，产品服务的第一竞争 力B、资格 1）大专以上学历，工 作经历3年以上学历要 求可放宽；2）具有中级以上技能 等级证书C.资历：1）2年及以上家电技术 、维修服务工作经历2）技术支持经理助理 岗位任职6个月以上 D.资质： 1）半年业绩6个月E级 以上或升级六级以上2）服务技能和业务能 力考试成绩良好（90分 以上）下转条件： 1）产品线业绩排序半 年排序连续3个月或累 计4个月后10 2）半年业

7、绩连续2个 月累计3个月F级以下 或升级不足四级的 3）连续2个月A类警 示 4）出现重大违纪事件 直接下岗或辞退下转条件： 下转条件： 1）产品线业绩排序半 年排序连续3个月或累 计4个月后10 2）半年业绩连续2个 月累计3个月E级以下 或升级不足四级的 3）连续2个月A类警示 4）出现重大违纪事件 直接下岗或辞退下转条件： 1）产品线业绩排序半 年排序连续3个月或累 计4个月后10 2）本岗位工作满1.5年 未升迁 3）半年业绩连续2个月 累计3个月E级以下 4）连续2个月A类警示 5）出现重大违纪事件 直接下岗或辞退。A、市场目标 自身服务工单用户 零抱怨 B、资格 1）中专以上学历

8、2)具有中级以上技能 等级证书 C.资历： 1年以上家 电服务工作经验 D.资质： 1)半年业绩评价累计 4个月或连续3个月D 级以上或升级三级以 上 2）服务技能考试成 绩合格（70分以上）下转条件： 1）产品线业绩排序半 年排序连续3个月或累 计4个月后102）半 年业绩连续2个月累计 3个月H级以下或升级 不足三级的 3）连续2个月A类警示 4）出现重大违纪事件 直接下岗或辞退。人员升级标准根据市场发展情况每半年调整一次4、技术支持经理3A评价标准5、技术支持经理每日工作T模式节 点工作项目主要流程目标频 次闸口操作平台T-n培训预 算的 制定1、结合产品技术部下发的月度培训预 算要求工

9、贸当月出现的多次维修信 息网点不会修信息常见疑难故障信息新产品新工艺，制定月度的培训预 算 2、通过召开六方圆桌会议形成对培训预 算内容进行沟通确认 3、培训预 算中的培训内容要分难易等级，不同等级安排不同服务人员参与培 训 4、制定下月预算时，同时对 本月的培训预 算执行情况进行总结培训需 求及市 场问题 预算到 位每 月3 日 前产品 技术 部长技能提高培 训预 算t模式 多次上门因 素分析及即 时培训每日通过对负责产 品线产 生的多次上门、多次维修信息进行分析，找出导致一 次不能修复的瓶颈问题 ： 针对 有维修工艺的但服务人员不会维修的信息编制教材或培训案例，组织 服 务人员进 行培训，

10、并对责 任人进行即时培训； 对于无维修工艺导 致的服务人员不会维修的信息要及时提炼，反馈产 品技 术部、质改室并一票到底的咬合提供解决方案并对方案的可行性进行验证评 价“0”多 次每 日 即 时技术 中心 经理产品开发设 计及备件质量 问题导 致多次 上门信息咬合 跳闸平台市场疑难技 术问题 的处 理1、为网点提供技术支持，解答网点的技术咨询问题 或直接至网点现场 提供技 术支持，并将网点不会修的信息总结 提炼成案例，作为培训教材； 2、产品部技改类信息返修工作的牵头执 行一次就 好每 日技术 中心 经理网点寻求技 术支持、疑难 故障升级支持 平台升级工单、 技术类 抱怨 信息的督办 处理处理

11、升级工单、疑难用户、技术类 抱怨信息等并研究解决措施，对水电火等特 殊事故信息进行技术确认，与区域经理组成团队 ，及时提供有效的解决方案编 制成教材报产 品技术部审核，需产品部提供支持的反馈产 品并闭环 跟踪解决方 案效果。每 日技术 中心 经理不良品退换 机信息的分析 及问题 跟踪每天导出全部退换机信息，分析前三位型号、前三位故障和哪个网点退换的多 ，反馈产 品部和相关部门好的质量有价值信息，提高产品质量，分析不合理退 换机的原因，并对产 品部和相关部门提出的解决方案进行闭环 跟踪。不良品 “0”发 生每 日技术 中心 经理15天待件控 制平台 一票到底责 任落实平台 不良品买断 流程 专修

12、站的基 础管理走动 指导1、为网点提供修复质量技术支持，解答网点技术咨询问题 或现场 提供技术指 导，解决影响网点拉修进度存在地问题 2、对网点现场审查 ，如维修人员操作技能、维修设备维护 情况、机器库存定 制置及修复质量、管理台帐、记录 情况等，发现问题 及时纠 偏指导形成培训 教材。修复质 量达标每 日技术 中心 经理专修站经营 指导手册5、技术支持经理每日工作T模式节 点工作项目主要流程目标频次闸口操作平台T新产品、新工 艺的培训推 进1、每日通过登陆售后服务网站、技术中心邮箱及时将负责产 品技术部下发 的新品资料、维修工艺等及时下载，进行整理汇总 ，并作入当月的培训计 划 中去； 2、

13、在规定时间 内对技术中心内部产品线的服务人员、网点服务人员、电话 中心进行培训，通过网上考试、电话 抽查、暗访用户等方式来确保培训掌握 到位率100%。新品100 会安 装维修 指导使 用每日产品 技术 部长新品、新 工艺培训t 模式技能再提高培 训预 算的执 行根据月度制定的培训预 算及课程的难易等级，实行点名培训（安排相应等级 的人员参与培训），每月培训覆盖率不低于60： 1、培训大纲、试题 、场地、教材、样机准备，按照点名人员现场签 到； 2、结合实机现场 授课，二三级市场服务人员可以以区域集中的方式通过视 频形式培训 3、培训结 束后现场进 行培训内容的测试 4、服务人员可以登陆售后服

14、务网站对培训效果进行评价 5、培训完毕后建立培训档案并将培训信息维护 至顾客服务系统中 6、对培训效果、网点意见进 行闭环 跟踪改进一次就 好按培 训预 算执 行产品 技术 部长技术服务 中心培训T 模式T+n信息反馈咬合1、信息收集，将用户的需求建议信息带回：从多次维修、多次上门信息中、 网点反馈信息中、区域经理反馈信息中、自身服务信息分析中挖掘过滤 市场 上潜在的价值信息； 2、信息反馈：由技术支持经理提炼后将录入社会信息反馈平台； 3、对技术部、产品质改室等相关部门的回复情况及解决方案提供情况进行咬 合，验证 改进效果信息增 值推进 产品质 量改进 提高每日产品 技术 部长终端信息 收集

15、、增值 信息反馈激 励平台拉修不良品超 期挂帐零积 压1、修复预算，根据入库待拉修不良品状况，预算修复所需备件并作申请计 划 。 2、办理拉修，在拉修期限内根据预算情况及时拉修不良品 3、修复入库，修复不良品后及时入库0积压每日产品 技术 部长库存积压 考核规定报表信息及 临时 工作1、产品部下发的邮件信息(技术类 信息报表)即时反馈 2、临时 性重点工作的执行零延误每日产品 顾服 部长产品部接 口业务 操作 流程月度例会参加参加产品部每月召开的月度例会，并传达执行会议精神素质提 高每月产品 顾服 部长序号产品在岗人数空缺人数空缺工贸1冰箱346杭州、深圳、锦州、内蒙、新疆、西安2家用空调34

16、6上海、内蒙、新疆、石家庄、无锡、贵阳3洗衣机373宁波、重庆、内蒙4彩电3010昆明、无锡、烟台、杭州、沈阳、天津、海口、锦州、宁波、 贵阳5电热3110昆明、无锡、烟台、唐山、福州、海口、锦州、宁波、贵阳、 成都6洗碗机319徐州、唐山、南昌、太原、重庆、天津、锦州、南京、贵阳、7商用空调2313上海、烟台、内蒙、唐山、沈阳、大连、南昌、深圳、太原、 厦门、海口、银川、宁波8手机2515上海、烟台、内蒙、西安、唐山、大连、武汉、深圳、太原、 兰州、长沙、银川、天津、哈尔滨、南宁9计算机2614徐州、长春、大连、南昌、武汉、深圳、厦门、长沙、银川 、福州、海口、南宁、锦州、宁波合计27090/6、各产品技术支持经理人数及分级结果后附：各产品技术支持经理分级结果7、技术支持经理工资待遇标准等级评价任命927工资标 准一类二类三类技术支持经理合格，任命为技术支持经理，享受年 薪2810261024