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1、 销售技巧培训o 一 商品介绍与咨询 o 二 品展示与佩戴技巧 o 三 商品推荐 o 四 沟通技巧与成交的暗示 o 五 商品交付包装 一 商品介绍与咨询 一 商品介绍与咨询 o 1)自身素质 o 2)礼貌用语o 3)专业知识的运用o 4)抓顾客的心理和欲望 o 5)如何对待咨询1)自身素质 o 了解自身的形象和公司的基本要求：首先需要服装整洁，穿 着得当。适当的化妆可以提高自己的形象和自信心。然后是 需要有一个自信的微笑展现。要牢记公司的服务宗旨，努力 做的最好。 就形象方面举例：服装整洁的重要性和统一性，给顾客的 微笑需要朋友式的，不是工作式的。服装的统一是公司形象 的展示，是员工整体面貌的
2、体现，个人应该排除私人的喜好 的因素。公司的基本要求需要领悟和执行，不可以我行我素 。动作大方有礼貌，有服务行业的规范（举例:手放的位置给 人的感觉的例子，放在前面亲近人，放在后面疏远人）。o 举例3秒种给顾客的反映时间看顾客是什么样的类型。2人一 组对视练微笑。 2)礼貌用语 o 在顾客回应我们的问候后首先做的是客气的询问：诸如:有 什么我可以帮到您的！您要给自己或者朋友购买首饰么？ 或者在客人没有回应我们的问候我们需要通过旁敲侧击的 询问方式来打开僵局，如“您的这件衣服/背包/发型真好 看，我一直在找，请问您是在什么地方”或者“我有个 朋友和您身材/手大小/脸型差不多，您能帮我试戴一下我
3、为她选的礼品么”如果客人实在不回应我们的种种问候 ，我们就要给顾客一个自由空间，但是要注意距离的把握 1.5M2.0M左右，即俯身看货品时顾客余光外的最近距 离。时刻保持这个距离，方便顾客有需要时我们可以及时 的知道。 3)专业知识的运用 o 抓住顾客所提的问题，有针对性的解答，需要在回答中作到反客为主，顾客的问题并不是全部需要回答，实事求是不可以胡乱说，只挑有利于我们销售的问题解答。注意介绍产品的优点和买点，而不是价钱。注意介绍专业知识时的度的把握，只介绍客人最感兴趣的，其他的不需要说。举例：客人喜欢钻石的光泽，应该介绍钻石特有的金刚光泽和它的成因，其他可以不说，说的时候一定要看着顾客的眼睛
4、。说话的速度不可以快。举例：客人问钻石是不是南非产的，答是，这是没有错的，但是要讨论这个话题的话，就应该介绍相关的知识，从中学会反客为主。 A类店形象4)抓顾客的心理和欲望 o 顾客挑选的商品是他心目中商品的中心，以这个为中心，在价位、款 式、做工等方面是有倾向的，所以介绍也应该有针对性和目的性。举 例：自己在买一个商品时，营业员反而给你介绍其他的特价或者什么 ，很可能就回丢掉我心中商品的形象（如买数码机，反而介绍微波炉 ，结果我很有可能什么都不会买，但是如果说我买数码机送微波炉的 话，那么这个数码机也许回成为我的首选），所以在销售珠宝时也可 以采取一定的销售引诱手段，即买这个价位底的只能享受
5、一个普通折 扣，但是相对选择一个价位高的就可以享受一个更低的折扣，这样比 较起来，买价位高的是回相对划算。顾客可以接受的加价不能超过 50%（折后），一般的人是可以接受的。这样你就可以牵引顾客， 给他介绍一个可以成为他心中首选的商品，对自己的销售也有提高的 帮助。这些手段取决于公司赋予营业员的权限和当时公司的活动。介 绍是能否成功销售的重要基础5)如何对待咨询 o顾客的咨询是多样化的，很难琢磨他的用意，但是不管怎么样，我们都要认真的诚实对待。这是积累客户资源的先决的条件及印象，有助于个人客户的发展。举例：买一把锁去问了2家只卖水管的五金店，其中一个说没有完事，另一个也说没有，但是他回给我介绍一
6、个有的地方，甚至出门帮我指路，那么在我需要水管时，我自己的购物趋向是什么呢？反过来，珠宝也是一样，每个人的专柜不同，公司的大小不同，经营的类别不同也就决定着自己的销售商品不同，做到对待任何人一致的态度是对自己的素质印象有很大帮助。这也是为什么很多顾客会跟着营业员跨行消费的原因。对于顾客的咨询也是要实事求是，对于他们问到的你懂的专业知识你要全部详细的讲解给他们听，突显自己的专业，对于不懂的需要尽量帮客人解决，体现个人的服务水平。 B类店形象二 商品展示与佩戴技巧 o 1）展示的目的 o 2）展示的方法 o 3）佩带的技巧 1）展示的目的 o 是为了能够让顾客更加清楚的了解商品的特性和品质，促使顾
7、客产生购买的欲望。所以我们要在这个环节上更加刺激顾客的欲望。 2）展示的方法 展示是有方法和技巧的，并不是单纯的把货品拿出来，而是通过营业员的自身的动作来起到刺激顾客更加注意商品的环节上，专注于自己的选择。举例：一个是普通的展示，直接用手将货品拿出来给顾客看，并且在介绍该件商品的特点。另一个则是准备好看商品的托盘，然后带上洁白的手套，把货品拿出来，但是并没有马上给顾客，而是自己先仔细的端详了一下（并且流露出喜爱的目光），然后双手小心的交给顾客，这个过程并没有说话，待顾客看了3秒种后，才开始介绍这件商品的特点，并且整个过程中都保持的微笑。都是展示货品，但是后者通过肢体语言告诉顾客这件首饰的珍贵和
8、它的美丽，连销售的人都爱不释手，这样对顾客心理就造成了影响，他回觉得自己的选择是没有错的，回更加刺激心中的想法。这是优秀员工常用的手法。 11欧盟标准：EN1811:19983）佩带的技巧 产品的佩带是需要技巧的，不同的首饰是有不同的佩带方法，正确的佩带不仅证明自 己专业和娴熟的职业技能，而且还可以减少不必要的损坏，增加首饰的寿命。佩 带失误不仅损坏商品，更重要的是对顾客的心理影响。 项链：先拿起一端，另一端放开，待其自然顺直后拿起另一端，避免项链的 弯拧和错位，介绍各种扣子的功能。 戒指：分为男戒和女戒的佩带，一般带容易，摘取难，这里介绍如何摘取戒 指。先用一只手将戴戒指的手指的皮肤向后拉并
9、抓紧，另一只手捏住戒指，并且 在戴戒指的手指肚的位置向上顶，顺势往下取，这样能够比较顺利取下戒指，足 金和千足金的注意不可以用力太大，镶嵌女戒指不可以在镶嵌处用力。另外还需 要学会量指圈和观察顾客手指的形状耳钉：将后面的耳逼夹紧，耳针长的最好在后面再加一个胶塞，防止脱落。 手镯：黄金空心手镯佩带需要用力的地方只能是接口的位置，切记不可以捏 、按、拽等用力的动作，金属手镯或者是可以打开的手镯在合拢时注意下接口的 轴，容易夹到试带者的皮肤，应该用手轻按住再合拢手镯。翡翠手镯的佩带和拿 取就更加讲究，首先是量取并判断能否佩带，然后佩带（详细见动作说明），摘 取也是一样的道理。不同的首饰佩带所体现出来
10、的是训练有素的员工的素质和职 业技能，需要通过长期的训练才可以熟练的掌握。 12ISO14001环境管理体系认证三 商品推荐 o 1）询问和判断 o 2）对比介绍 o 3）同事之间的合作夸奖 o 4）专业的珠宝知识 1）询问和判断 o 询问是了解顾客需要什么样的产品，给谁带的，佩带者的年龄段 ，性格特征，还有生活的地方和习惯等等。其实询问这么多并不 是真正要了解顾客，或者是知道答案，重要是要让顾客觉得我们 是在真心为他推荐一个合适如意的商品，这是抓顾客心理倾向的 一个方法。判断推荐商品价位是否合适可以通过观察顾客的表情 来初步的了解，顾客觉得贵是肯定和你说的，觉得便宜就不一定 回和你说了。一般
11、购买有纪念意义的珍贵首饰如钻石，名贵宝石 ，重量大的黄铂金等是以他的月收入来进行估算的，大部分人可 以接受的价格是自己月收入的35倍，只有这样在他的心理才回 觉得这个商品是值得珍藏或者表示心意的。这个并不在于单件商 品的标价是否高低，而在于它所代表顾客心中所想的意义的高低 。所以推荐商品主要是抓心理。 14成立珠宝贵金属表面处理技术和贵金属回收技术中心，研发多种新型贵金属表面处理技术，彻底解决环保问题。 2）对比介绍 o 这个是对与顾客选择的问题的解决，在顾客心理犹豫时 是需要我们让他们保持清醒。货品的对比，佩带者的对 比，性格不同的对比，生活方法的对比都可以引用到首 饰的对比中。举例：款式的
12、好坏决定于佩带它的人的喜 好，比如自己的手皮肤不如顾客的好，可以推荐款式和 做工比较细腻的商品，更加显得皮肤的优点，还衬托首 饰。“这款戒指我带上显得手比较瘦，衬托不起来，不 如您佩带显得这么富贵”“这个您带上更加显得您干练 ，精神，不像我带上反而显的手胖了”“我给我的亲戚 买了一个一样的，哎呀他喜欢的不得了，这个是公司追 加定做的”等等。 3）同事之间的合作夸奖 有时候生意的成功与否还需要其他同事的帮忙，这个时候团对合作的力量就更为重要了。举例：3个人骗一个人手表不准的例子，甲问A的时间，A说了，但是甲告诉他时间不对，慢了10分钟，A肯定不信，然后一会碰到乙，（甲乙丙三个人商量好的）乙问时间
13、，A又说了，乙说不对吧，好像慢了10分钟吧，不多说离开，丙在出来问时间，并且说A的时间慢了，那么这个时候A回毫不犹豫的认为自己的表慢了。这说明一个人肯定的看法是可以被几个人不同的看法改变的。在推荐过程中，我们也需要类似甲乙丙的合作者，这就是自己的同事。同事不经意的路过参与到你的推荐中看了你推荐的首饰说:这个挺好看的，你也挑的这个啊！然后看一下走开。又有另一个营业员过来拿东西顺便看了一眼，停下来参与到你的推荐中说“这不是你上次送人的哪个款么，我也想买一个。”走开。这个时候不管顾客心理想的是什么款式，经过这样的场景，他也回仔细的注意你推荐的款式了，甚至加大了他自己购买的欲望（如果是他自己选择的话）
14、。这种类型的团队配合不仅仅是限于这种方法和方式，终归的目的是一样的，给顾客信心和增加他的购买的欲望。 4）专业的珠宝知识 o 在推荐时所介绍的商品一定要加一些专业术语，准确，生动，易懂。如:“这款女戒的钻石重50分，就是半克拉，具有很高的升值潜力，它璀璨的火彩，八箭八心的完美切工再加上非常高的净度级别使得这个女戒显得更加珍贵了，配上它更加衬托您的身份和气质等等”“这是无核的海水珍珠，不会向您担心的那样，时间长了它的珍珠光泽还是和新的一样，不会有生活上的磨损，只是在平时佩带和保养上需要注意”等等。 四 沟通技巧与成交的暗示 o 1）顾客留下来既是成功了一半 o 2）先做朋友，在做生意 o 3）成
15、交的暗示 o 4）学会连续销售 1）顾客留下来既是成功了一半o 顾客能留下来说明这里有他需要的商品或者有吸引他的地方，我们要做的是在最短的时间内找到他留下来的目的，并且争取做成生意。那么如何在短时间内知道顾客的需求或者留下的原因呢？只有通过和顾客的沟通才可以帮助你。保持平常心，顾客的留下是因为购买的需求或者其他的原因，但是不管为什么我们要保持平常心，不可以心花怒放，保持应该有的一个状态。举例：个别漂亮的营业员自认为是自己的容貌在吸引顾客，所以在接触时不经意的流露出一种骄傲和出位的表现，这个是顾客可以领悟到的。如碰到一个长相丑的顾客营业员心理回有想法“张的还不如我呢，还在这里挑三拣四”，这是确实
16、存在的。女性天生本能的就爱攀比，这里强调需要节制自己的冲动，保持平常心。 户外拓展训练2）先做朋友，在做生意o只有把顾客当作你的朋友，顾客才可能放心和你交流和你真心交流。根据客人的不同类型，我们需要掌握基本的沟通技巧。 自主型： 特点：喜欢自己慢慢选择，不接受别人意见，也不喜欢店员协助及骚扰。 销售沟通技巧：避免直接注视客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要，在客人示意需要时才上前协助。尽量不给予个人意见，让客人自行决定，可在适当的时候与客人打开话题，赞美客人选择饰品之眼光，增加客人的购买信心。 豪爽型： 特点：衣着高贵，穿戴名牌或名贵首饰，消费能力高，选购随心所欲，喜欢便买，不计较价钱，也不会花太多的时间去试戴产品及检查商品。 销售沟通技巧：这类客人容易接待，重要的是表现主动亲切，多些介绍新款，可以介绍一些较高价的，尽量引起客人的购物兴趣，令客人感到受重视，有面子。 户外拓展训练职业技能培训o 精打细算型： 特点：与豪爽型相反，这类客人对价钱十分计较，通常会花很长时间去比较价钱及议价。 销售沟通技
