银行临柜人员职业素养提升培训-银行柜员职业素养培训

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1、银行柜员职业素养培训银行柜员职业素养培训讲师：谭小琥天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632银行临柜人员职业素养提升培训银行临柜人员职业素养提升培训银行职业素养培训精品课程银行员工职业素养提升培训： 主要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员 工、行长等银行人员为什么要培训职业素养很多企业面临一个难题，新进员工离职率居高不下，特别是在加 入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高 离职率已经是影响企业发展的大问题，在离职的员工中有半数以上是 新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效的管理降低离职率 十分重要。造成新进员工

2、离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但 针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本 文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低 了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。 管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地 解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因， 只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的 对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面 化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632银行不仅是一个

3、服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业 ，在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教育 和规章制度培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例剖 析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风 险防范的意识。 作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、 服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同 时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着 社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感， 充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理 ，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展 的和谐一致。 提高银行业从也人员职业素养水

4、平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明 规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主 动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管 理的决心。 职业素养是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优 质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中， 面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德 ，财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国 际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成 为现代金融企业必须的承诺和选择。 对于银行

5、业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、 社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的 责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产 品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自 身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更 多财富、为股东提供更多收益回报。万事以人为本万事以人为本万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发 。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基 层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个爱的大 家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、 贡献力量，企业才能长治久安。自发性工作必要

6、自发性工作必要 要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的 思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享， 从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高 企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命 调整到自动自发的工作。职业素养培训目的1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞 争力；5.通过培训使学员快速的融入公司；6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；讲师授课风格内容纲要第一部分、职业素

7、养规范第一部分、职业素养规范1、什么是职业素养 2、职业素养的基本认知 3、把握职业的几个要素 4、职业道德规范5、职业意识规范 6、职业行为规范7、职业技能规范 8、自我认知天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第二部分、职业素养提升第二部分、职业素养提升1、树立积极的职业心态 2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通 4、团队精神5、团队的基本认知 6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理 8、团队精神认知与体验第一部分、职业素养规范第一部分、职业素养规范什么是职业素养职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。

8、包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培 养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。职业素养的基本认知行为原因分层模型冰山模型了解美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模 型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划 分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分

9、”包括基本知识、基本技能，是外在 表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培 训来改变和发展。 而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机 ，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影 响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。职业化的几个要素 职业资质 职业意识 职业心态 职业道德 职业行为 职业技能 职业职责 职业能力 职业道德 职业表现 职业形象 职业礼仪把握职业的四大要素1.1.职业道德职业道德 2.2.职业意识职业意识 3.3.职业行为职业行为 4.4.职业技能职业技能前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生 的表象内容。

10、在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5 3.5进行划分。前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或 至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易 获得。那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。 职业道德规范1、以诚实守信的态度对待职业 2、廉洁自律，秉公办事 3、严格遵守职业规范和公司制度 4、决不泄露公司机密 5、忠诚对待公司 6.公司利益高于一切 7.全力维护公司品牌 8.克服自私心理，树立节约意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 10.敬业是做事的基本原则职业意识规范1、团队是个人职业成功的前提 2、个人因为团队而更加强大 3、面对

11、问题要学会借力与合作 4、帮助别人就是帮助自己 5、懂得分享，不独占团队成果 6.与不同性格的团队成员默契配合 7.通过认同力量增强团队意识 8.顾全大局，甘当配角职业行为规范1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不断的创新，为企业注入新元素 11.正确对待与同级、上级的关系职业技能规范1、制定清晰的职业目标 2、学以致用，把知识转化为职业能力 3、把复杂的工作简单化 4、第一次就把事情做对 5、

12、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神自我认知关于职业化的认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；职业化意识与行为视而后见见而后思思而后识识而后用用而后悟悟而后变听到！看到！ 想到！悟到！悟到！用到！ 做

13、到！悟道！悟道！职业职业意识意识职业职业 行为行为第二部分第二部分 职业素养提升职业素养提升树立积极的职业心态一、敬业一、敬业忠诚于你的职业忠诚于你的职业1、以忠诚敬业证明人品2、完成任务，履行职责，坚守承诺， 承担责任二、勤奋一持续付出才有回报二、勤奋一持续付出才有回报1、积极努力，自动自发2、树立积极心态，消除消极心态3、为自己创造机会三、执著一永不放弃三、执著一永不放弃1、执著、主动、耐心，永不言败2、坚持不懈，拼搏才能成功3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己4、困难和挑战意味着机会来敲门5、像雪松那样有弹性四、有激情四、有激情切皆有可能切皆有可能1、自我激励，释放激情2、领导都喜欢有激情

14、的人3、【工具】7步找回激情4、【工具】自我激励的7个方法五、自信五、自信别对自己说不可能别对自己说不可能1、要有一点儿阿Q精神2、有老板心态做领导真正欣赏的人3、如何让老板把我们当成自己人4、成为领导真正喜欢的人5、知道自己到底想要什么六、有使命感六、有使命感你在为自己工作你在为自己工作1、把自己的工作与事业联系在一起2、工作不是为别人，而是为自己职 业 心 态 圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负 自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气高效的时间管理1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程

15、8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习企业员工必备技能企业员工必备技能时间管理要点时间管理要点1、有形的时间意识 2、无形的时间意识 3、保持热情的状态 4、积极的自我对话 5、工作目标明确 6、定期反思人生目标 7、制定时间管理计划时时 间间 管管 理理 矩矩 阵阵 图图紧急危机急迫的问题有限期的任务、会议、准备事项不紧急准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训干扰，一些电话一些信件、报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动细琐、忙碌的工作 一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视质 量 象 限蒙 蔽 象 限堕 落 象 限重 要不 重 要自我成长改善工具自我成长改善工具- -平衡表平衡表目标 描述所需资源 能力素养已有资源 能力素养需补资源 能力素养1 1、_2 2、_3 3、_4 4、_5 5、 1 1、_2 2、_3 3、_4 4、_5 5、 1 1、_