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1、现场质量管控与零缺陷管理主讲人：王小伟目 录第一章 质量的定义与内涵第二章 零缺陷的定义与内涵第三章 现场质量管控要点第四章 活用质量管理工具进行现 场管控第一章 质量的定义与内涵 1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例事件后的中国质量反思第一章 质量的定义与内涵生命的教训- 利达玩具被召回 制造商自杀事件的背后 2007/8/29/14:25 来源：财经 广东佛山市利达玩具有限公司8月2日因其 替美国商家生产的玩具被发现油漆铅含量 超标，被召回96.7万件玩具产品，并被中 国国家质监总局暂停出口，该公司香港籍 老板张树鸿8月11日被发现在工厂仓库上 吊身
2、亡 ，“中国制造”又一次遭遇质量的 信用危机。 第一章 质量的定义与内涵 降落伞的真实故事 二战中期，降落伞制造商为美国空军生 产降落伞。经过厂商的不断努力改善，制造商 生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应 该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到 。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所 交降落伞的良品率必须达到100%。厂商认为 ，能够达到这个程度已接近完美了，100%合 格对降落伞制造商来说是似乎是不可能完成的 任务。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞 行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。 美国空军回绝了降落伞制造商降低水准的要求 ，因为质量没有折扣。 但美国空军如何能
3、找到问题的解决方案 ，得到100%合格保证的降落伞呢？ 第一章 质量的定义与内涵2、质量公式991=0 向99.9%说不如果什么事情只有99.9%的成功率 每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错； 每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。 . 我们是生产者，我们也是消费者 我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？ 还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？ 直通率=各工序的一次交检合格率相剩 如20个99%乘积大约是82%,20个90%乘积是13%第一章 质量的定义与内涵3、质量是一切的根本 好的质量(Quality) 低成本(Cost) 确保交期及数量(
4、Delivery) 有工作热情(Morale) 确保安全(Safety) 适当的价格 提高客户满意度 增加销售额 增加利润三、质量的定义与内涵4、大师说质量 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品戴明(Edwards Deming) 质量是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要-朱兰(Joseph Juran) 质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含质量成本） 以及实际用途。费根堡(Armand V. Feigenbaum) 质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质石川馨(Ishikawa) 质量就是符合要求
5、的标准克劳斯比(Philip B. Crosby)三、质量的定义与内涵 l5、质量定义 l 质量(quality)：一组固有特性满足要求的 能力 l （特性(characteristic)是指可区分的特征 ，如物理方面的特征、感官上的特征、组 织或行为特征、功能性的特征等等。 l 要求(requirement)是指“明示的、通常隐 含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐 含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或 一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而 喻的。三、质量的定义与内涵l满足客户现在需求： l产品符合质量规格 l表面看起来无缺点，感觉好 l用起来好用、方便 l保障客户未来需求： l持久耐用
6、不故障 l外在环境影响 l安全可靠 l为客户设想周到三、质量的定义与内涵客户需求的三层次： 基本型需求：顾客认为产品必须有的 属性或功能 期望性需求：要求提供的产品或服务 比较优秀，但并不是产品必须的属性或服 务 兴奋性需求：要求企业提供给顾客一 些完全出乎意料的产品属性或服务行为。 案例：老太太买枣三、质量的定义与内涵6、规范质量 规范质量符合性质量 符合性质量可以说是一种产品的质量与设计说 明书预先规定的质量要求的一致性程度。符合 性质量通常也被称为制造质量。 服务实施的好坏与人们的期望有关，这就是说 符合性质量存在着不同。如果一个航空公司没 有遵守时刻表规定的时间，导致出发和到达时 间的
7、延迟，就会被认为符合性质量差。三、质量的定义与内涵 7、质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象，我们 需要使它更明确，更容易掌握。每个概念 可分解为组成它们的要素，称之为质量参 数。这些参数自然与产品的性质有关。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能 、可靠性、安全性和外观有关，而对于药 剂来说质量参数取决于它们的物理性质、 化学性质、药效、毒性、味道、有效期等 。三、质量的定义与内涵同样对服务也可以定义质量参数，例 如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊 断的可靠性、护理、等候时间、态度、负 责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里 过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、 清洁、电话服务等都是质量参
8、数的内容。三、质量的定义与内涵 8、质量与顾客相关外部顾客既可以是消费者也可以是组织。由于 面对两种不同的顾客，市场环境可能极不相同 ，因此打交道的方式也有所不同。 如果顾客就是消费者，我们就要关注个体。每 一个顾客就是一个人，市场是由众多的顾客组 成的。在决定采购之前，这些顾客很难以专业 的角度去认识产品或服务，并对其质量是优是 劣作出评价。尽管作为一个群体他们很强大， 但每个顾客的经济实力是微乎其微的。这种观 点同样适于政治领域。三、质量的定义与内涵当组织作为顾客时，例如经营企业或政府 ，情况就很不一样，我们必须考虑到他们掌握 了大量信息，更不要说专家了。市场只包含为 数很少的顾客，但他们
9、中的多数会对经济利益 有重要影响。 内部顾客形成自己部分组织。他们的工作 取决于组织内其他部门的活动开展得如何。 例如，管理者需要财政预算，他们从财务 部门获得这些信息。也就是说，他们是财务部 门的顾客，财务部门是这些顾客的内部供货者 。 管理者需要的信息包括实际数字的可靠性 、清楚的描述以及准时的报告。财务部门工作 的质量可以通过内部顾客的满意度自然的得出 结论。三、质量的定义与内涵9、顾客的质量观顾客对产品质量和服务质量的认识一般基于以下三个方面： 满足顾客需求的特征 不在顾客期望之内但对顾客有益的特性 障碍或事故发生的概率 所谓优质产品或服务，就是那些在上述方面具有顾客要求或期望的 优点
10、和特性，能够使顾客感到满意的产品或服务。这些特征可能是 基本的(核心服务)，也可能是附属的(附加服务)。有些特征不在顾 客期望之内，但从顾客角度看是有益的。这些特征在市场上会给顾 客对产品质量的认识予以积极的影响。事实上，这正是附加服务所 起的作用。 物品和服务的故障或低于标准会使顾客感到失望。不良品和故障修 理及安抚顾客造成的高成本，同样也会给提供产品的公司带来损失 ，或许很多工作要无偿返工。三、质量的定义与内涵10、全面质量要 素质 量全 面 质 量对 象提供产品(产品或服务)提供的产品及所有与产 品有关的事物(附加服务 相关者外部顾客外部顾客和内部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有
11、过程涉及人员组织 内部分人员组织 内所有人员相关工作组织 内部分职能或部门组织 内所有职能或部门培 训质量部门组织 内所有人员三、质量的定义与内涵全面质量管理与全面质量经营 全面、全过程、全员的质量管理 朱兰质量螺旋 全面质量管理的八大原则： l领导作用 l以顾客为中心 l过程方法 l管理的系统方法 l基于事实的决策方法 l互利的供方关系 l全员参与 l持续改进三、质量的定义与内涵11、品质的五大谬误与真相谬 误 一：出什么价，有什么质量 质量真相：质量必须超过顾客的期望，即物超所值谬 误 二：质量无标准，只是空洞理想 质量真相：质量一定要谈标准，符合客户要求的标准就是 有质量的产品或服务谬
12、误 三：孰能无过，品管也不例外 质量真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免谬 误 四：品管钱花得越多，质量愈高 质量真相：从问题的源头着手，花费最少，质量最高谬 误 五：大部分问题错在第一线人员 质量真相：85%的质量不良是管理决策或组织制度造成的一、零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”零缺陷管理的思想主张企业发挥人的 主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者 要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着 高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺点难免 论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全 体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完 全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺 点并不是说绝对
13、没有缺点，或缺点绝对要等于 零，而是指要以“缺点等于零”为最终目标 第二章 零缺陷的定义与内涵零缺陷：特别强调预防系统控制和过 程控制，要求第一次就把事情做正确，使 产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷 运动可以提高全员对产品质量和业务质量 的责任感，从而保证产品质量和工作质量 。 第二章 零缺陷的定义与内涵零缺陷管理的基本内涵和基本原则 大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对 经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证 各环节各层面各要素的缺陷趋向于“ 零“。其具 体要求是： 所有环节都不得向下道环节传送有 缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企 业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服 务；
14、 每个环节每个层面都必须建立管理 制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实 到位，不允许存在失控的漏洞； 第二章 零缺陷的定义与内涵第二章 零缺陷的定义与内涵每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错 的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前 消除； 在全部要素管理中以人的管理为中心，完善 激励机制与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性 ，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主 体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷； 整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变 化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市 场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。 零缺陷管理的实施步骤 把
15、零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能 掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议 ，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下 步骤进行： 建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组 织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零 缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理 化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者 要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人建立相 应的制度；要教育和训练员工。 确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在 一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和 目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情 况及时公布，注意心理影响。 第二章 零缺陷的定义与内涵第二章 零缺陷的定义与内涵 进行绩效评价。小组确定的目标是否达到 ，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。 建立相应的提案制度。直接工作人员对于 不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、 图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也 可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行 研究和处理。 建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误 者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多缺点，而是 告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除
