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1、服务意识 与 对客服务四项标准一、服务概述 1、什么是服务 2、服务的种类和划分 3、服务SERVICE的涵义1、什么是服务 服务通常是无形的，并且 在供方和顾客接触面上至少 需要完成一项活动的结果。 (ISO 9000-2000 )服务的提供涉及，例如： -在顾客提供的有形产品(如维修的的 汽车)上所完成的活动； -在顾客提供的无形产品(如为准备税 款申报书所需的收益表)上所完成的工 作；-无形产品的交付(如知识传授方面的 信息提供）；-为顾客创造氛围(如在起漂点及河道)2、服务的种类和划分 1)接待服务 景区、饭店、旅行社等 2)交通与通讯 机场、铁路、电信等 3)健康服务 医院、救护队等
2、 4)维修 电器、车辆、热力系统等 5)公用事业 供水供电、公共服务等 6)贸易 批发、零售、仓储等 7)金融 银行、保险等 8)专业 法律、教育等 9)行政管理 人事、办公服务等 10)技术 咨询、摄影等 11)采购 库存管理、分发等 12)科学 开发、研究等SERVICE的涵义S-SMILE微 笑 E-EXCELLENT 出色的R-READY 准备V-VIEW看待I-INVITING邀请C-CREATING 创造E-EYE眼光二、为什么要具备服务意识1)什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与 一切企业利益相关的人或组织的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。
3、2)为什么要具备服务意识日益激烈的竞争 最符合自己想法的产品； 最适合自己的产品； 自己最喜欢的产品 在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情 况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足 顾客的需求，来挽留顾客。服务是利润的源泉 与以前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量他们认为： 服务水平并未完善; 许多员工还不在乎是否提供优 质服务;三、服务人员应具备的几种意识 1、顾客至上的意识 2、服务质量意识 3、服务角色意识1、顾客至上的意识 1)顾客的定义接受产品的组织或个人
4、2)正确理解顾客的涵义 A 顾客是企业的资产和生命 线，是企业中最重要的人。顾客不是依靠我们而存在 的人，而是我们依靠的人，是 衣食父母。顾客不是打扰我们的人， 是我们的工作目标。 我们不是通过服务在帮助顾 客，对顾客施恩，而是顾客帮助 我们，给我们提供了一次次服务 的机会，谁得到的机会越多，服 务越娴熟。顾客不是我们事业中的 局外人，而是我们事业的一 部分。顾客不仅仅是一种客观的 统计数字，是有感觉和有感情 的人，同我们一样是有偏见和 成见的人。顾客不是我们争执和吵 架的对象，你永远也不会在 和顾客的争吵中获胜，即使 你是对的。 顾客是有需求的人，解决 顾客的正当需求要像解决我们 自己的需求
5、一样的对待。3)客人永远是对的1、客人永远是对的；2、如果客人错了，请参照第一条。2、服务质量意识1)服务质量：一组固有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征 要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望 企业为顾客提供的服务适合和满足客人 需要的能力和程度 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90- 95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1-5
6、人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾 客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品 保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产 品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞 争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意4)、整体服务意识 员工是景区品牌的代表服务质量强调一致性“到我为止”的服务意识讲究整体配合，强调补位服务3、服务角色意识1) on stage 登台亮相2)角色转换3)多元化角色 角色 目标 服务提供者 在物质和心灵上让顾客满意 解决问题者 将问题圆满解决(无论是客人提出或工作中遇到的问题) 亲善大使让客
7、人和同事感觉到亲切、热情 企业产品的代表客人从你身上看到企业的品牌 沟通者(双向)理解客人需求，让客人理解你 展示者展示企业的优势和个人风范 销售者 让客人觉得价格合理，并为企业赢利 企业的员工 为企业作贡献，保护企业名誉和利益 终身的学习者使自己不断成长和进步 帮助他人的人尽其所能让别人更快乐四、洪江华天对客服务四项标准1、遇到客人先微笑，再礼貌地打声招呼1)微笑服务今天你微笑了吗 ？“微笑，它不花费费什么，但却创创 造了许许多成果。它丰富了那些 接受的人而又不使给给予的人 变变得贫贫瘠。它产产生在一刹那间间 ，却给给人留下永久的记忆记忆 。”-卡耐基“我们在迪斯尼乐园里会疲倦， 但是永远不
8、能厌烦，而且即使 这一天很辛苦，我们也要表现 出快乐的样子。必须展现真诚 的笑容，必须发自内心如 果什么东西都帮不上忙，请记 住：我是领薪水来微笑的“。“微笑服务的魅力消除隔阂 有益身心健康 获取回报象空姐一样微笑 微笑的三结合与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则 ，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑 ”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子 ，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个 面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放 松面部肌
9、肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含 笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与 客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“ 欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑与身体的结合以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜 头，看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖 得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子 。 有时，我会一脸严肃地同客户谈
10、话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通 情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子 。 2)对客服务礼貌用语欢迎语：欢迎你来到雪峰山漂流问候语：先生(小姐)，您好！先生(小姐)，早上好! 特色称呼：美女；帅哥；大哥；大 姐。以拉近与客人的距离。祝愿语：祝您漂流愉快!祝您一路顺风！告别语：期待您的下次光临!征询语：你好，请问有什么事我能 帮你吗？请您稍等一下好吗？答应语：好的；是的；马上就来 。道歉语： 对不起，先生(小姐)，让您久等了 。 对不起，打扰您了。 答谢语：谢谢! 谢谢您的夸奖!指路用语：请往这边走。请一直往前走。电话用语：您好，这里
11、是*婉拒语： 对不起，先生(小姐)，我还有件事 急着要办，不能久陪了，请原谅。称谓语：先生、小姐、夫人、董事长注：对男士一般称“先生”，如果知道对方的 头衔，请尽量用头衔称呼，可在先生前加头衔 称呼，如“董事长先生”、“总统先生”。对女士 ，若不知道婚否，可称小姐或女士；对已婚的 ，称夫人、太太或女士。二、用友善、热情的语气和客人说话1、与客人交谈注意事项1)说话注意语言语调避免用过高或过低的声音说话，更不 能用刺耳难听的声调。声调温和，声音清晰，有抑扬顿挫。不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔” 。2)说话注意语气，选择字句，注意适当。不能用命令式或训诫式的语气对顾客说话， 应该用劝告、建议、请
12、求的语气说话。任何时候都不能用否定短语断然拒绝顾客的要求 ，当不能满足顾客的服务要求时，应做出解释或 提供适当的代替建议，以取得顾客的谅解。注意说话时不要带不好的口语，回避忌讳的 说话。3)与客人交谈时注意自己的体态语眼睛平视对方，目光停留在顾客的宾客眼 鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量 ，不做其他无意义的动作。与顾客交谈距离不可过近或过远，一般应 保持在1-1.5米左右。顾客说话时，员工一般不插话。有急事需 中断谈话，说声“对不起，请稍候”；如需 插话时，应说声“对不起，请容许我插一句 ”。交谈完毕应躬身退一步后才转身走开。与顾客交谈时七不问 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问
13、经历 不问信仰 不问身体说“我会”以表达服务意愿 1. “我尽可能向市场部询问你的事情。” 2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我 打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“我理解”以体谅对方情绪 “我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。 说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于 ： 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责怪对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 ：“你犯了个错误。” “你本来
14、应该早点儿 来电话。” “为什么你没在发现 变化时告诉我们。”“你能再给我查查这个数 吗？” “你能一发现不正常的变 化就通知我们 吗？“你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是 很重要的。” 练习“你必须把表格填完。” “发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。” “你必须周五之前给我们打电话。” “那两个人只知道站在一边聊天，他们应该 看到我有多忙，过来帮帮我。” “你从来都没把我要的资料给过我。” 说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能
15、对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 范例 ： 不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你 得去财务部查一查。” 应该使用：“你可以在财务部查到。” 不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。 ” 应该使用： “你可以以10个为单位定货。” 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意 。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 范例 ：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择 ，这能节省你的费用。” 应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提 供的服务中选择吗
