空港服务有限公司质量手册)

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1、精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料空港服务有限公司空港服务有限公司AirportAirport EliteElite ServicesServices Co.,Co., Ltd.Ltd.质量手册质量手册qualityquality menialmenial受控状态: 分发号:20042004 年年 0404 月月 0101 日发布日发布 2000420004 年年 0404 月月 0101 日实日实施施质量手册质量手册 编审人员编审人员编写人员： 年 月 日审定： 年 月 日批准： 年 月 日目 录前言 颁

2、布令 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 服务实现 7.1 服务实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发（删减） 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析

3、 8.5 改进 9 质量手册的管理 9.1 质量手册的编制 9.2 手册出版形式 9.3 手册的发放与保存9.4 手册的更改 9.5 手册持有者的责任 9.6 手册复审 9.7 其它空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A前前 言言页 码第 1 页/共 1 页前前 言言为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，“以人为本、安全 舒适、追求卓越、持续发展”是公司的质量方针，满足顾客的需求，增强顾客满意是公司 的承诺。 空港服务有限公司业务范围 一、要客服务 根据民航总局的规定，为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障，包括安排 贵宾室、 车辆摆渡、航班信

4、息提供等。 二、贵宾服务 为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信 息、便捷礼遇通道等一条龙服务，方便贵宾抵离机场时办理有关手续，彰显尊贵身份。 二、会务服务 为在上海及周边地区举办的大型会议或大型活动，做好机场方面的接待保障工作，给 会务单位 提供配套服务，展现上海机场文明窗口的良好形象。 三、拍片服务 为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续，实施拍摄现 场的协调和管理工作。 四、参观服务 为加强机场的形象宣传，满足境内外旅游观光客人的需要，公司将提供来机场禁区内 参观、访 问团队的全程服务。公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和

5、外部资源,为顾客提供延伸(外包)服务, 满足顾客要求。如：为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预 订服务、旅游组团服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、 为顾客提供公务机代理服务，简化地面登机手续，展现“空中办公室”的效率和理念，提 升顾客的商业信誉。本质量手册是依据 ISO9001：2000 标准，结合本公司为顾客提供满意的服务的实际， 遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布，希望公司员 工认真学习、理解并遵照执行。通过手册的贯彻实施，必将提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平， 赢得信誉和顾客的持续满意。

6、公司名称：空港服务有限公司 地 址：上海市虹桥路 2550 号 电 话：（86）- 021-51141229 62691071 传 真：（86）- 021-51142121 邮政编码：200335E-mail: 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A颁颁 布布 令令页 码第 1 页/共 1 页颁颁 布布 令令服务质量是空港服务有限公司的生命和希望，全体员工务必牢记公司“以人为本、安 全舒适、追求卓越、持续发展”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾 客。 本手册根据 ISO9001：2000 质量管理体系 要求编制而成。现予以颁布，自 2004 年 04 月

7、 01 日起生效实施。 本手册是公司服务质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和 员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理：2004 年 04 月 01 日空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A1 范围、范围、2 引用标准、引用标准、3 术语和定义术语和定义页 码第 1 页/共 1 页1 范围范围 1.1 总则 本手册按 ISO 90012000质量管理体系 要求的规定，并结合本公司实际情况编 制而成。 1.1.1 内容 手册包括了 ISO 90012000 质量管理体系要求中除 7.37.3 以外的全部要求、公司质量 管理

8、体系要求的程序文件，以及体系所需过程的顺序和相互作用。 1.1.2 目的 a) 向顾客证实本公司有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求， 增强顾客满意。 1.1.3 范围 本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价公司满足顾客、法律法规和公司 自身要求的能力。 1.2 应用 1.2.1 本公司是一个针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、“贵宾服务” 、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运用公司及(集团)公司的现有 资源和外部资源，为顾客提供延伸(外包)服务，满足顾客要求。因而，本

9、公司建立的质量 管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合 ISO 90012000 质量管理体系要求中除 7.37.3 以外的所有条款要求。 1.2.2 依据标准要求，删减只限于第 7 章。 本公司质量管理体系不包括设计和开发（ISO 90012000，7.3）要求，故予以删减。 所谓设计和开发，就是将顾客的要求转换为服务、过程或体系规定的特性或规范的一 组过程。而本公司所有服务项目均是依据国家、行业相关规定和标准提供，有关新服务项 目的计划与实施采用 7.1 服务实现的策划来实现。由此，删除了设计和开发（ISO 90012000，7.3）。本要素的删除，不会影响公司对顾客要求和法律法规要求的

10、承诺，特此说明。2 引用标准引用标准 ISO 90002000 质量管理体系 基础和术语 ISO 90012000 质量管理体系 要求3 术语和定义术语和定义供方 公司 顾客顾客满意度：对顾客满意的一种度量 顾客：要客和贵宾 质量手册： QMS 程序文件： QP 质量记录： QR服务指导书：WI空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A4 质量管理体系质量管理体系页 码第 1 页/共 4 页4 质量管理体系 本章规定了公司在建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的 总要求。 本章适用于本公司质量管理体系和体系文件的控制。 本章的归口管理部门为办公室及安全服

11、务督察部。 4.1 总要求 公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此， 必须做到： 4.1.1 识别服务质量管理体系所需的过程及其在公司的应用（见图 1 1） a) 根据顾客要求、公司的经验和资源状况，以过程方法模式，识别服务质量管理体系 所需的过程。图 1 所示为服务质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即服务实现（7 7） 和三个间接过程（5 5，6 6，8 8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了公司服务 质量管理体系运作的 PDCA 循环。服务实现（7 7）的直接过程为“要客服务”、“贵宾服务” 、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”。质

12、量管理体系的过程图质量管理体系的过程图 图图 1 1b) 重点识别服务的实现过程、对过程的特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管 理的过程方法，原则和系统方法原理相结合，实现公司的全面质量管理。 4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用 按 4.1.14.1.1 识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并 明确各过程内的主要活动。空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A4 质量管理体系质量管理体系页 码第 2 页/共 4 页a)服务实现过程顺序如图(见图 2 2)。服务实现的策划服务实现的策划与顾客有关过程：与顾客有关过程：1要客服务过程2贵宾服

13、务过程3会务服务过程4拍片服务过程5参观服务过程服务提供：服务提供：1人力资源管理2服务设施和工作环境3服务标识和可追溯性4服务信息管理5顾客财产测量、分析和改进：测量、分析和改进：1过程的监视和测量2内部审核3不合格服务控制4顾客满意的监视和测量5纠正及预防措施监视和测量装置采购控制服务实现过程的子过程图服务实现过程的子过程图 图图 2 21) 以顾客的要求、相关的法律法规要求为输入，顾客满意为输出； 2) 从顾客的服务要求出发，经服务实现的策划、与顾客有关的过程、服务提供，实现 服务，达到顾客满意。 b) 服务实现过程包括：服务实现过程的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采 购（

14、7.4）、服务提供（7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。 c) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。 4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的流程、准则和方法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、内部审核和管理评审、不合格服 务控制、顾客满意的监视和测量，对过程的有效运行进行监控。 a) 总体过程的监视和测量。 1) 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量； 2) 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分 发挥公司各级领导的作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）和间接过程 （5，6

15、，8）的有效控制，实现公司的预定质量方针和目标； 3) 坚持内部审核和管理评审、人员培训以及服务质量的测量、分析和改进等过程，把 PDCA 循环过程管理作为公司的永恒主题。 b) 直接过程（7）的监视和测量。 1) 及时与顾客沟通，识别顾客的要求； 2) 评审顾客的要求，进行服务实现策划、控制采购和服务提供，确保服务质量；3) 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好 内部各部门过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的 作用。按照相关的法律法规、政策、上海机场（集团）有限公司的规定，执行和处理好海 关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫等。 c) 间接过程（5、6、8）的监视和测量。 1) 在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各部门负责人、现场服务人员和安全 服务督察人员的作用，明确职责，确保质量方针和目标得以实现； 2) 在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对各岗位人员进行培训，增强服务 质量意识空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号