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1、新思维中职中专旅游精品教材客房服务与管理 http:/ 广东旅游出版社主 编 朱小彤 副主编 吴婧姝客房服务与管理第一章 客房概述“客房”这个专业名词在 酒店行内有两重含义： 一是指酒店主要组成部门 之一的“客房部” (HousekeepingDepartment, 简写为HSKP DEPT)， 二是指“房间” （Room， 简写为RM）这种酒店的主 要产品。 客房服务与管理导语了解客房产品的概念和构 成。 了解客房部的主要任务。 掌握客房部的组织结构和 业务分工及主要职责。 认识客房部的业务特点。 识别不同类型酒店客房设 施的特点。 正确介绍客房类型及客房 设施的功能布局。客房服务与管理第一
2、节 客房部概述 客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待 服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房 部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之 处，但有时也存在差别。客房服务与管理第一节 客房部概述 一、客房部在酒店中的地位 （一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 （六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和 管理 客房服务与管理第一节 客房部概述 二、客房部的功能 （一）组织客房商品的“生产” （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 商品销售工
3、作 （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物 料消耗 （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需 要客房服务与管理第一节 客房部概述 三、客房部的管理特点 （一）随机性 （二）复杂性 （三）不易控制性客房服务与管理第一节 客房部概述 四、客房部组织机构及岗位设置 （一）客房部组织机构设置 1.大型酒店客房部组织机构设置 2.中小型酒店客房部组织机构设置客房服务与管理客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店
4、客房部的组织结构图客房服务与管理中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员客房服务与管理第一节 客房部概述 （二）客房部的岗位设置 1.经理办公室（Office） 2.客房楼层服务组（Floor） 3.公共区域服务组（Public Area） 4.布件房 5.客房服务中心 6.洗衣房客房服务与管理第一节 客房部概述 五、客房部主要岗位职责 （一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位
5、职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责客房服务与管理第一节 客房部概述 六、客房部与其他部门的业务关系 （一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 （四）客房部与保安部的业务关系 （五）客房部与采购部的业务关系 （六）客房部与财务部的业务关系 （七）客房部与公关销售部的业务关系 （八）客房部与人力资源部的业务关系 客房服务与管理第二节 客房产品概述 一、客房分类的标准 （一）按客房本身的硬件条件划分 （二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-view Room） 2.外景房（
6、Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗邻房（Adjoining Room）客房服务与管理第二节 客房产品概述 二、客房的种类 (一)单间客房 1.单人间(Single room) 2.大床间(Double room) 3.双床间(Twins Room) 4.三人间(Triple Room)客房服务与管理第二节 客房产品概述 (二)套间客房 1标准套房(Standard suite) 2连通套房(Connecting room) 3商务套房(business suite) 4豪华套房(Deluxe suite) 5总统套房(Presidential s
7、uite客房服务与管理第二节 客房产品概述 (三)特色房1.民族特色房 2.无障碍客房 3.蜜月客房 4.女士楼层 5.无烟客房客房服务与管理第二节 客房产品概述 三、床的种类序号 床型 长（厘米） 宽（厘米） 1单人床(Single bed) 200100120 2双人床(Double bed) 200140160 3大号双人床，也叫“皇后床”(Queen size bed)200180 4特大号双人床，也叫帝王床(King-size bed)200200 5折叠床(Rollaway bed)190200 80100 6婴儿床(Baby cot) 120 60 客房服务与管理第二节 客房产品
8、概述 四、客房的功能划分 (一)睡眠休息区(A区) (二)起居活动区(B区) (三)书写整理区(C区) (四)贮物区(D区) (五)洗漱区(E区)客房服务与管理第二节 客房产品概述 五、客房设备用品的配置 （一）家具 床 床头柜 咖啡桌或茶几 圈椅 写字台(也叫梳妆台)琴凳(梳妆凳) 电视柜 行李柜 衣柜客房服务与管理第二节 客房产品概述 (二)电器门铃 “请勿打扰”(DND)指示灯 取电器 电视机 冰箱 电话 灯具 空调 换气扇 吹风机 饮水机 电热开水器客房服务与管理第二节 客房产品概述 (三)卫生设备 浴缸 面盆 恭桶 云石台 浴帘 浴巾架 面巾架（环） 厕纸架 皂缸 面巾纸盒 浴缸扶手
9、 晾衣绳 洗手液盒 体重秤 挂衣钩客房服务与管理第二节 客房产品概述 (四)安全设备 防盗扣(链) 走火图 猫眼（窥视镜） 烟感器 自动喷淋 保险箱防毒面具 客房服务与管理第二节 客房产品概述 (五)客用品类(以标准间为例) 1客房布件 2其他备用品 3低值易耗品客房服务与管理本章小结客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门 ，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在 客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入 是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量 的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部 的管理直接影响到全酒店的运行和管理。客房服务
10、与管理第二章 客房清洁卫生 熟悉各类客房清洁和各项 清洁工作的程序、标准和 要领。 掌握计划卫生的目的、主 要内容和安排方法。 能按程序和标准独立完成 走客房的清扫。客房服务与管理第一节 客房日常清洁 一、客房清洁卫生的准备 (一) 掌握客房清扫的基本方法1从上到下 2从里到外 3环形整理 4区分使用抹布 5抹布折叠使用客房服务与管理第一节 客房日常清洁 (二)客房清洁保养的准备 1.签领客房钥匙 2.了解分析房态客房服务与管理第一节 客房日常清洁空房 （V）住客房 （OCC）已清洁房 （OK）走客房 （C/O）入住故 障故障房 （OOO）可供出租离 店做房房态变更图客房服务与管理第一节 客房
11、日常清洁3.确定清扫顺序空房 V住客房 OCC走客房 C/O请即打扫房 MURVIP 贵宾房 VIP做房顺序图 客房服务与管理第一节 客房日常清洁4.准备房务工作车 5.准备吸尘器 6.检查仪表仪容 客房服务与管理第一节 客房日常清洁 二、客房的日常大清扫 (一) 进房程序 1.观察门外情况 2.敲门 3.等候 4.第二次敲门、等候 5.开门 6.进房客房服务与管理第一节 客房日常清洁 (二) 走客房清洁程序 1.进房 2.撤床 3.整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理卫生间 6.铺床 7.房间抹尘及检查 8.补充物品 9.房间和卫生间（吧房）吸尘 10.环视一周自查 11.填写登记日报表客房服务
12、与管理第一节 客房日常清洁 (三)住客房清扫程序 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为 住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好， 使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生 间，也不会有互相干扰之嫌。客房服务与管理第一节 客房日常清洁 (四)空房的清扫程序 1每天进房开窗、开空调进行通风换气。 2每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。 3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。 4连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。 5检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去 弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前 换好。设施设备如果有故障，应及
13、时报修。不能修复时，应 及时通知前厅部。 客房服务与管理第一节 客房日常清洁 (五)维修房的清扫程序 1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。 2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上 报告领班进行登记，并再次报修。 3.按正常清扫程序进行整理。 4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。客房服务与管理第一节 客房日常清洁 三、夜床服务与小整理服务 （一）夜床服务 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供 夜床服务。 （二）客房的小整理 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、 更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节 空调。客房服务与管理第一节 客房日常清洁 四、查走客房 （一）进房后首要查客人是否遗留物品。 （二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。客房服务与管理第一节 客房日常清洁 五、客房日常清洁卫生的注意事项 (一)注意不同状态客房的清扫 在客房的清洁保养过
