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1、驾驶员素养及商务礼仪前 言 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶 员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、 车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色 。 这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好 的职业形象和接人待物的基本礼仪。二、职业形象要求三、接待注意事项四、接待流程五、轿车位次图七、案例分析目 录六、车辆维护与保养一、做讲交通道德的好司机4案例鉴赏：“倔强”的王师傅王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千 米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一 家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还
2、被聘为车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车 后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅 礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是该公司董事长，用他的话说 ，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代 表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是 每一位优秀司机都应该努力做到的。一、做讲交通道德的好司机5引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法 规，讲究交通道德，还
3、要掌握和文明驾驶、安全驾驶相 关的常识和技巧，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的 交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。司机的交通道德意识6 依法行驶，不争不抢不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好 习惯。 安全行驶，预防为先安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行 车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“ 宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规
4、程 。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。司机的交通道德意识7 文明行驶，礼貌行车做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开： 时间紧不开急躁车； 道路不熟不开冒险车； 道路条件好，不开麻痹车； 对方态度不好，不开赌气车； 连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操 作，更不可酒后开车。 无人检查，不开自由车； 车辆有故障，不开“带病”车； 心情不好，不开情绪车； 受到鼓励，不开“英雄”车； 交会车时，不开霸王车。司机的交通道德意识问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？ 答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，
5、避免急刹、急转弯、突然加速、超速等 影响乘坐舒适感的现象发生。 问2、遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出 现什么行为？ 答：不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能 开“赌气车”、“英雄车”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领 导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。 问3、应该如何对待行人？ 答：任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣 笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风 等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。8常见问题解答9不受欢迎的交通行为不仅导致舆
6、论的谴责,交管部门的处罚,更会带来危险。 乱用车灯“不怕晚上开车困,就怕大灯照花眼”。两车交会的时候，打强烈的远光灯对于迎面车辆 的司机来说，简直是一种灾难。故，应自觉遵守交通规则和为人处世的道德，不滥用车 灯。 肇事逃逸遇事只替自己打算，不顾别人生死，除受社会舆论、道德、良知的谴责，还会受到严 厉的法律制裁。 其他交通行为随便超速、高速飙车。乱鸣笛。向车外抛掷杂物、吐痰。不开转向灯突然并线、转弯 。长期占用超、快车道，或占用超车道开慢车，直行车占用转弯车道。随意乱停车。酒 后驾车。不按规定分道行驶。马路当中随意掉头、高速公路上倒车、夜间临时停车不开 指示灯。不系安全带，开脏车、病车上路，前方
7、发生堵塞时占用逆行车道硬往前挤，不 排队前行、乱并线和乱插队，打转向灯但仍直行，开车打电话，欺负新手，曲线行驶， 在行人身边突然鸣笛，驾车闯禁行线、单行线等等。不受欢迎的交通行为10 克服困难，做好服务因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务 。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每 位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑 肥拣瘦”，影响工作的正常安排。如果公司领导提前有安排的，要提前告 之队长，不能等到队长安排时才说自已另外有事，出现这种情况一律视 为不服从调度。 见义勇为，救死扶伤路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，
8、应主动伸出援助之手 ，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。司机的交通道德意识11 热爱本职工作热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务 ，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力， 认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己 的人生价值和理想。 坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。司机
9、的职业素养12 改善知识结构司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并 会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的 地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客 运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘 客中把握好分寸。（要不断的学习）现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化 程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不 断更新。司机的职业素养13 学习心理知识培养“察言观色”的
10、能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界 ，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律， 采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。 熟悉交通地理熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报 纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及 根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通 法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。司机的职业素养14 心存侥幸有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉
11、道路，在开车的时候东张西望、左顾右 盼、单手开车、自由散漫，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后 果、不会被发现、不会受到处罚。 随波逐流严管路秩序良好，在“大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时， 遵守法规的反倒成了“个别现象”。 心理素质较差不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。不道德行为的心理状态15 遵章守纪、服从管理司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有 人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个
12、样、有交警无交警一个样、白天晚上一个 样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论 接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。各人自扫门前雪， 不管他人瓦上霜，这样的本位思想要不得。 摆正位置、做好工作明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。1、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议 论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不在领导面前非议别人，不做和自己 岗位不相符的事情。2、客人有问才答，不要主动找话题。3、客人和公司领导交谈时，也不要觉得和领导
13、熟悉而乱插话。商务车司机的道德要求16 杜绝公车私用作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁公车私用或私自将车辆交 给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的 意外事故埋下隐患。有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有 驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。公司领导借车，须经总经理同意，需要本人签借车单，归还时检查后签收。 其他要求公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好 车的维护工作。商务车司机的道德要求17有驾就有险，开车上路就要有承担交通意外的心理准备。一旦出
14、现交通意外，在情绪上要 保持冷静，避免争执，马上报警并向上级汇报；在行动上应根据现场情况灵活、迅速地处 理，尽可能把伤害和损失降到最低。禁止擅自私了。1、车祸的处理 马上停车 护理伤者 发出警示 求救 估计情况 记录 防止其他危险 与对方司机互换资料 报案及报保险2、剐蹭的处理 车辆剐蹭及时汇报，如是我方责任及时向保险公司报案，保护好现场。对不汇报的，一律 由司机承担责任。交通意外的处理夏天开车10大注意事项一、休息好情绪好 夏日气温高，体力消耗大，中午易困。因此，要保持足够的睡 眠时间以确保精力充沛。行车中如感困倦，应及时停车休息，待头 脑清醒后再继续开车。同时，高温天气，人容易烦躁。而在烦
15、躁的 情绪下开车，也会导致注意力不集中，若遇到突如其来的危险情况 就往往会避让不及。出现这种状况，建议在开车前找一个安静的地 方休息一会儿，以缓解自己紧张的情绪。 二、重点检查车辆 随着气温的增高，车辆的爆胎事故也随之增多。究其原因，车 辆轮胎胎压高于或者低于标准胎压是引发事故的元凶，所以轮胎必 须重点予以检查。车辆制动在高温下容易失灵，而雨水也会对行车 造成威胁，尤其要注意检查其工作状况。此外，雨刷、空调等频繁 使用的设施也必须仔细保养。 三、水油系统多注意 夏季行车，汽油不要加得太满，否则容易出现汽油味溢出，如果汽油漫 溢出来会引发更加严重的事故。同时，在行车过程中应该密切注意水温指示 状态。一旦水温指示超高，应及时停车检查原因。水温超过红色警戒线后还 继续行驶的，将会造成发动机过热，造成汽缸损
