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1、- 1 -目目 录录一、 员工服务标准作业规程二、入住管理标准作业规程三、装修管理标准作业规程四、报修管理标准作业规程五、投诉处理标准作业规程六、沟通回访管理标准作业规程七、园区巡检管理标准作业规程八、空置房管理标准作业规程九、违章处理标准作业规程- 2 -员工服务标准作业规程员工服务标准作业规程一、目的一、目的规范物业公司全体员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主（住户）提供优质的服务。二、适用范围二、适用范围 适用于物业公司各部门。三、职责三、职责1、管理处负责监督、考核员工的服务行为。2、公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、标准作业规程四、标准作业规程1、总则：管理处对员工的
2、着装、仪容仪表每月至少检查 2 次以上；作为员工绩效考核的依据之一。服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、仪容仪表：服饰着装、上班时间必须穿公司统一规定的工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；、上班期间，管理处员工按要求统一佩戴司徽和吊牌；基层员工统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，基层员工不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；、男女员工均不允许戴有色眼镜。须发、女员工
3、前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，对于有规定的发饰必须统一佩戴；、男员工后发根不超过衣领(其中：秩序员头发不得长于 5cm)，不盖耳，不留胡须；、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染绿色、红色等过份颜色；、所有员工不允许剃光头。个人卫生、所有员工应保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；- 3 -、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；、每天上班前应注
4、意检查自己的仪表，上班时不能在业主（住户）面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3、行为举止：服务态度：、对业主（住户）服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；、在将业主（住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；、谦虚和悦接受业主（住户）的评价，对业主（住户）的投诉应耐心倾听，并及时向管理处汇报。行走及就座：、行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；不允许随意与业主（住户）抢道穿行；在特殊情况下，应向业主（住户）示意后方可越行；、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；、
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；、与上司或业主（住户）相遇时，应主动点头示意；、基层员工多人行走时应做到两人并排走，三人以上形成队列走；、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，严禁将双手夹在腿中间；、严禁坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；严禁趴在工作台上或把脚放于工作台上；、严禁在上司或业主（住户）面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；、严禁晃动桌椅，发出较大声音。其他行为：、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；不允许口叨牙签到处走；、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；、在公共场所及业
6、主（住户）面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；、到业主（住户）处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主（住户）的东西或收任何礼品、物品；、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。4、语言：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。- 4 -欢迎语：欢迎您来我们工业园、欢迎您入住本园区、欢迎光临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、给您添麻烦了、失礼
7、了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？请问您有其他事吗？请求语：请您协助我们、请您好吗？商量语：您看这样好不好？您看这个时间合适吗？您方便配合我们工作吗？解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、对待来访人员：遇到来访人员时，应主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗” ；秩序人员应主动说“请您出示证件”或“请问您到哪里去” 。确认来访人需要找人后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访
8、人“他马上来，请您先等一下，好吗” 。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(秩序员专用)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管或领班前来协助处理。 （秩序员专用）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入园区，请配合我的工作” 。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 （秩序员专用）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，请慢走。 ” （秩序
9、专用）如果要找的人不在，应礼貌地说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗” 。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”6、对待业主（住户）：为业主（住户）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主（住户）谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。对业主（住户）要一视同仁，切忌有两位业主（住户）同时有事相求时，对一位业主（住户）过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主（住户） 。当值时有业主（住户）有事相求时，- 5 -应立即放下手中工作，招呼业主（住户） 。严
10、禁与业主（住户）开玩笑、打闹或取外号。业主（住户）之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主（住户）的行动。对容貌体态奇特或穿着奇异 服装的业主（住户）切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主（住 户） 。当业主（住户）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（住户）提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；对业主（住户）的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。与业主（住户）交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完
11、，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；在与业主（住户）对话时，如遇另一业主（住户）有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话，招呼业主（住户） 。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了” 。与业主（住户）交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；需要业主（住户）协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了” 。事后应对业主（住户）的帮助或协助表示感谢；对于业主（住户）的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；对于业主（住户）质询无法
12、解释清楚时，应请上级处理，不许与业主（住户）争吵。见业主（住户）搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生小姐，您好!”然后再履行手续， “对不起，请出示出门单或放行条（秩序专用） ”当业主（住户）搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主（住户）表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”等回答。当遇到熟悉的业主（住户）回来时，应说“先生小姐，您回来了” ；当熟悉的业主（住户）经过岗位时，应说“您好，先生小姐” ；当业主（住户）有事咨询时，应热情接待，并说“有困难请说，但愿我能给您帮助” ；当遇到业主（住户）施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解” 。当发觉自己和对方有误解时
13、，应说“不好意思，我想我们可能是误会了” ；当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思” ；对来咨询办事的业主（住户） ，接待人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?”当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生小姐” ；当遇到行动不便或年龄较大的业主（住户）经过时，应主动上前搀扶。与业主（住户）交谈时，应注意保持 1 米左右的距离，使用礼貌用语；对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；与业主（住户）谈话时，应专心倾听业主（住户）的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主（住户）的讲话。应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主（住户
14、）的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主（住户） ，不可不懂装懂；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。- 6 -当业主（住户）提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；与业主（住户）打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。任何时候都不得对业主（住户）有不雅的行为或言语。7、接听电话：铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰地说：“您好，嘉美名居服务中心，请讲。 ”认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方
15、放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。8、拨打电话：电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好” ，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说“谢谢、再见” 。向业主（住户）处拨打电话应避免用餐时间、午睡时间、或过晚打电话。9、进行工作操作：进行室外工作可能影响到业主（住户）的工作
16、、生活时，应摆放警示牌。室内进行维修等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有业主（住户）走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主（住户） ，等业主（住户）走过后再继续工作。无论何时不允许坐在地上操作。10、与业主（住户）同乘电梯：主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主（住户） ；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进” 。待业主（住户）进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。- 7 -等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 45 度面向业主（住户） 。电梯停止，梯门打
