【管理精品】公共关系与危机管理（PPT43页）

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1、公共关系与危机管理主讲：盖烈夫华工培训中孚集团长和咨询董事长兼总裁2006年11月4日1著名企业管理专家 业界公认金牌讲师盖 烈 夫 简 介盖烈夫，企业管理专家、HR管理专家、礼仪专家、演讲专家。长期从事著名大型集团企业高层经营管理，现任广州中孚集团董事长兼总裁。盖烈夫先生编创开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战 略类等一百门经典培训课程；创编了“管理模式”并自创高价值企 业的整合管理理论，获全国第八届“企业管理现代化创新成果” 一等奖；盖先生为房地产、 IT、日化、机加工、酒店、咨询等行业百余家企业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的理论、丰富的管 理经验和生动的培

2、训方式，在企业界、高等院校和咨询界享有盛誉，被称 为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”，还被中山大学、广东工业大学、华南理工大学等多所高校聘为客座教授、专家讲师 。担任中国竞争力促进会副会长等多个国家级专业机构的专家顾问。2盖烈夫先生的经典培训课1、如何成为优秀的职业领袖 2、企业组织设计与实施 3、高效运作的行政管理 4、高效会议管理 5、新领导力与执行力 6、有效的沟通与技巧 7、商务与办公礼仪 8、企业内部主持人训练 9、企业凝聚力工程设计与实施 10、一根舌头打天下演讲训练 11、企业培训与开发的实操管理 12、企业文化的开发与建设 13、实操性人力资源管理 1

3、4、营销制胜的基本战略 15、目标管理的设计与实施 16、 理念与思维创新 17、绩效考核设计与实施 18、文案的设计与写作 19、职能与职责的定位与设计 20、战略采购与供应商管理 21、职业经理人的时间管理 22、MMM管理模式系列讲座 23、项目开发与管理 24、债务催讨与规避 25、构建幸福家庭，成就完美人生 26、人力资源的精要管理 27、企业创新战略管理 28、员工职业生涯规划与实施 29、三全利润倍增 30、非人力资源经理的人力资源 管理 31、公共关系与危机管理 32、精细化管理细节决定成败 3培训目录第一讲：公共关系的基本定义 第二讲：公共关系危机的特征 第三讲：公共关系危机

4、的类型 第四讲：议题处理与舆论危机 第五讲：公共关系危机的管理4前 言危机管理刀尖上的舞蹈。 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 调查资料表明危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。

5、新穗巴士 5第一讲：公共关系的基本定义1、公共关系定义 2、公共关系管理 3、公共关系目标 4、公共关系要素 5、公共关系功能61、公共关系的定义1、公共关系定义：指团体、企业、或个人在社会活动中 的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟 通的关系。是关于信息传播、关系协调和形象管理的 一门现代管理科学。2、公共关系管理：是对组织与公众之间传播沟通的目 标、对象、资源、手段、过程和效果等要素进行有效 运作的方式和方法。危机管理是公共关系领域中一个 关系到企业生存发展的重要问题。3、公共关系目标：达成和谐、避免和减少危机与危害 。新穗巴士 74、公共关系要素 主体组织机构 对象相关公众 手

6、段传播媒介 过程双向沟通 目标塑造形象5、公共关系功能 信息情报功能 咨询策划功能 宣传推广功能 协调沟通功能 教育引导功能 危机处理功能8第二讲：公共关系危机的特征1、公共关系危机的定义 2、公共关系危机的特征 3、公共关系危机的聚焦 4、舆论危机的表现形式92、公共关系危机的特征危机的特征紧迫性突发性公众性破坏性传播性对社会或组 织的生存和 发展构成威 胁。 不确定性， 出乎决策者 意料之外 。应对和处理 行为具有很 强的时间限 制。 影响公众的 利益、公众 舆论高度关 注。 不翼而飞， 迅速传播， 加重事态， 添油加醋。1、危机的定义任何可能危及组织的最高目标和基本利益、组织管理者无法预

7、料、但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。103、公共关系危机的聚焦公共关系危机形象 危机信誉 危机公共舆论危机新穗巴士 114、舆论危机是典型的公关危机舆论危机的表现形式大众舆论危机人际舆论危机以口头传播的 形式，在社会 公众中形成的 负面舆论。 由大众传播媒介 （新闻媒体） 形成的大规模的 负面舆论。 *案例：从“民营企业的13种死法”之中看公共关系与危机管理的重 第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。 媒介是危机 爆发的途径12第三讲： 公共关系危机的类型1、危机的类型2、危机的成因新穗巴士13危机的类型可知性的 可预知的突发性的 不可预知由外部因素 引起的危机由内部

8、因素 引起的危机1、危机的类型新穗巴士 142、危机的成因（1）组织自身问题造成的危机例 蟑螂汤事件例 35次紧急电话 （2）意外事故造成的危机 （3）不利报道引起的危机例 康泰克 PPA 危机 （4）外界谣言引起的危机例 关于端州月饼的谣言（5）恶意破坏造成的危机例 泰莱诺事件 （6）法律纠纷引起的危机例 三株口服液风波 （7）公共议题引起的危机例 关于阿期巴甜的议题 （8）社会抵制运动引起的危机例 金枪鱼风波 （9）恐怖主义活动引起的危机例 “9.11”事件新穗巴士15危机管理的误区1、企业办得好好的，哪来的危机？ 2、什么公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？ 3、垄断企业哪来的危

9、机？ 4、公共关系说到底还不是金钱关系？ 5、公共关系就是拉关系、走后门！就是讨好说了算的人！ 6、人算不如天算，讲危机不如讲运气。 8、是福不是祸，是祸躲不过。命里有时终会有，命里无时终是空。 9、公共关系和企业危机没有必然联系。新穗巴士 16第四讲： 议题处理与舆论危机议题处理（Issue Management）指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组织的生存和发展。（1）“议题”：悬而未决的问题或难题。（2）“议题”的基本属性：公共性、争议性。（3）“议题”对组织和公众的影响经常

10、通过舆论表现出来。新穗巴士 17议题处理危机 预测 与防范低调 介入高调 介入引导 舆论政策 立案游说确认 公众确认 议题议题 处理新穗巴士18第五讲： 公共关系危机的管理1、公关危机管理的定义 2、哪些情况容易发生危机 3、危机管理的三个阶段 4 4、制定危机应变方案、制定危机应变方案 5 5、危机传播的三原则、危机传播的三原则 6、危机传播的基本策略 7、处理危机时易犯的错误 8、危机传播，面对媒体大 忌 9、危机公关“5S原则” 10、媒介攻略“四个一”11、与媒体建立良好的关系12、公关部门的四个能力13、选择合适的新闻发言人14、新闻发言人基本原则15、做好发布会的策划准备工作16、

11、确定对外公布的信息, 准备新闻稿17、全方位配合记者采访18、正确对待曝光的报道或失实的报道新穗巴士 191、公关危机管理的定义（1）危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展 的重要问题。管理的目的是最大限度地减少危机对企业 造成的伤害，帮助企业控制危机的局面，尽最大能力保 护企业的声誉。（2）危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调公众关 系、重塑形象。20互动大讨论 挖隐患找根源 我们公司存在哪些潜在危机？ 在什么情况下容易发生危机？新穗巴士212、哪些情况容易发生危机 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 最常发生的意外事件、突发事件

12、、敏感事件。 组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 不可重复的关键环节。 新穗巴士 223、危机管理的三个阶段防范善后处理新穗巴士 234 4、制定危机应变方案、制定危机应变方案1、在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度 。2在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持 一致。3平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉 。4建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作 出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。5组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的

13、人、财、 物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。6分析各种与组织有关的潜在危机形态，界定有关危机类型。新穗巴士 24制定危机应变方案制定危机应变方案7制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生。8为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。9确定可能受到危机影响的公众。10为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。11组建危机评估和危机控制的专家小组。12由专家和行政人员共同制定危机应急计划。13写出具体的危机处理书面方案。14根据方案反复进行试验性演习。15事先培训处理危机的专业人员。重点： 建立危机管理小组 制定公

14、共关系危机管理计划新穗巴士 255 5、危机传播的三原则、危机传播的三原则1危机传播的第一原则：当危机发生 时，将公众的利益置于首位。2危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。3危机传播的第三原则：当危机发生时，组织 应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信 息的主动权。新穗巴士 266、危机传播的基本策略1确定信息传播的公众对象。2确定危机传播的媒介及其联系人。3拟定统一的传播内容和传播口径。4准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写 具体数据并及时发出。5准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。6公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组

15、， 并担任首席发言人。7设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。8在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。9建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外 部公众的询问。10确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接 通 至何部门。11及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。新穗巴士277、处理危机时易犯的错误 犹豫、困惑 对抗、躲避 推诿、搪塞 模棱两可 装模作样 无可奉告 诉讼、报复新穗巴士288、危机传播，面对媒体大忌不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字 标题或头条新闻。不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息； 如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只