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1、基于艾里斯基于艾里斯 ABCABC 情绪理论对酒店企业基层员工情绪的研究情绪理论对酒店企业基层员工情绪的研究目目 录录摘 要.11 绪论 .21.1 选题背景 .21.2 选题意义 .21.3 文献综述.21.3.1 国外研究现状.21.3.2 国内研究现状.31.4 研究方法及内容.32 艾里斯 ABC 情绪理论简述 .42.1 ABC 情绪理论的基本含义 .42.2 ABC 情绪理论的应用过程 .42.3 ABC 情绪理论应用的实践价值 .53 基于艾里斯 ABC 情绪理论的酒店基层员工情绪分析以恩施瑞享酒店为例 .53.1 恩施瑞享酒店员工基本情况 .53.2 酒店基层员工出现的积极情绪
2、 .63.2.1 工作中的自豪感.63.2.2 高涨的工作热情.73.3 酒店基层员工出现的消极情绪 .73.3.1 疲惫反应.73.3.2 工作缺乏积极性.73.4 消极情绪引发的后果 .83.4.1 降低工作效率.83.4.2 引发服务缺失.83.5 诱发酒店员工消极情绪出现的主要因素 .83.5.1 排班制度不科学.83.5.2 薪酬制度不合理.94 酒店基层员工消极情绪的管理对策.94.1 积极情绪的持续激发对策 .94.1.1 以企业文化带动员工自豪感.94.1.2 以晋升提高员工工作热情.94.2 消极情绪的管理预防对策 .104.2.1 弹性排班，降低疲惫压力.104.2.2 科
3、学设计薪酬制度，提升积极性.104.3 消极情绪的后续消除对策 .114.3.1 提高人力资源管理的有效性.114.3.2 构建监督机制.115 结论.11参考文献.13致谢.140摘摘 要要随着当前社会竞争的不断激烈，企业的员工尤其是基层员工的工作压力不断加大，这就对基层员工的情绪造成了影响，进而影响到了员工的工作积极性与工作质量。酒店是典型的服务型行业，其工作性质和工作内容使会得酒店内部员工产生消极的情绪，根据相关的调查结果来看，70%以上的酒店员工都存在着例如在厌烦、不满等不良情绪。在加上酒店内部较为紧张的排班制度和繁重的工作内容，使得酒店的基层员工产生较大的情绪波动，对其工作效率和质量
4、产生了负面的影响，本文在此基础上进行分析，结合艾里斯的 ABC 情绪理论，通过调查法、访谈法等写作方法，以恩施瑞享酒店作为实际案例，探究诱发酒店员工消极情绪出现的因素，并思考其必要的解决对策。关键词：关键词：ABC 情绪理论；酒店基层员工；诱发因素；管理对策AbstractWith the current social competition is intense, enterprise employees, especially at the grass-roots level employees work pressure increasing, this had an impact on
5、 grass-roots staff mood, which affects the staffs work enthusiasm and quality of work. Hotel is a typical service industry, the nature of work and work content can produce negative emotions to hotel staff, according to the survey, more than 70% of the hotel staff there are negative feelings such as
6、boredom and dissatisfaction. Combined with relatively tight scheduling system within the hotel and the heavy work content, make the hotel at the grass-roots level employees have great mood swings, the work efficiency and quality has a negative effect, in this paper, based on this analysis, the combi
7、nation of iris ABC emotion theory, through the investigation method, interview method and so on writing, in enshi enjoy hotel as an actual case, to explore the factors of induce hotel staff appear negative emotions, and think about the necessary countermeasures.Keywords: ABC emotion theory; The juni
8、or staff; Inducing factors; Management measures11 1 绪论绪论1.11.1 选题背景选题背景近年来，我国的酒店行业快速发展，作为典型的服务型行业， “顾客至上”是酒店企业的基本生存理念，更是酒店员工的行为准则，无论面对什么情况，酒店的员工都需要对客人保持尊重，友善的态度，表现出热情、积极的工作行为，同时，随着酒店行业竞争的持续扩大，服务更成为了酒店运营和发展的核心竞争力。这以上的种种都导致了酒店员工的工作存在着诸多的困难，不仅仅需要付出脑力劳动和体力劳动，更要付出情绪和心理上的优质服务。因此，作为劳动密集型的行业，酒店员工尤其是基层员工的服务素
9、质直接关系到了酒店的生存和发展，情绪是左右人心理和行为的一项主观概念，结合本文的研究角度来讲，酒店员工的情绪会影响到员工的服务态度、服务方法甚至是服务质量，因此，对酒店基层员工的情绪进行研究具有很强的必要性，本文以此作为选题背景，基于艾里斯 ADC情绪理论探究酒店基层员工的情绪管理。1.21.2 选题意义选题意义结合研究内容来讲，本文的研究主要具有两点意义：理论意义和实际意义。首先是理论意义，艾里斯 ABC 情绪理论是基于时间发生的起因、结果和不同态度对情绪进行发现的理论，通过艾里斯 ABC 情绪理论能够对情绪和诱发情绪的原因进行科学的评价，结合当前我国的研究现状来讲，关于酒店员工情绪的研究结
10、果较少，将艾里斯 ABC 情绪理论融入到酒店员工情绪管理的研究内容更是凤毛菱角，酒店是随着近年来社会经济快速发展而发展起来的行业之一，因此其员工的情绪管理尚属于一个新的研究范畴，而通过本文的研究，能够对艾里斯 ABC 理论进行系统的梳理，并且结合实际的案例对酒店基层员工的情绪进行深入的剖析，从而为我国相关的研究起到一定的完善作用。其次是实际意义，恩施瑞享酒店是全球 50 家顶级酒店之一，在旅游业和酒店行业快速发展的前提下，恩施瑞享酒店只有通过对基层员工的情绪进行合理的管理，进而提升服务的效率及质量才能够在激烈的竞争中继续利于不败之地，而在本文中，将以恩施瑞享酒店作为研究案例，通过 ABC 情绪理论对恩施瑞享酒店基层员工的情绪进行合理的思考，进而提出积极情绪持续激发策略、消极情绪管理预防策略和后续消除策略三大点策略，帮助恩
