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1、*1礼 仪 的 意 义*2*3l礼仪是指人们在人际交往过程中所 具备的基本素质，交际能力等 礼出于俗，俗化为礼 尊重为本，善于表达，遵守规矩 *4人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁 *5为什么学习礼仪?提升个人的素养 各种场合中尊重他人和自己方便我们的个人交往应酬 有助于维护企业形象 一个国家文化传统的体现*6各项礼仪知识*7一 称呼礼仪二 服饰礼仪三 谈话礼仪 四 名片礼仪五 电话礼仪六 拜访礼仪七 握手礼仪*8l 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的 彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方 尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社
2、会风尚 *9称呼礼仪之职称型l 就是就高不就低 l 陌生客户可观察别人怎么称呼l 在职称前加上姓氏，正式场合加姓名*10称呼礼仪之 名字型l 同学、同事、平辈之间可直呼姓名l 只呼其姓，要在姓前加上“老、小”等前缀；l 只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称 呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可 使用这种称呼。*11称呼礼仪之 行业型l 在工作中，有时可按行业进行称呼。l 对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业， 如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。*12称呼的几种禁忌l 无称呼l 替代性称呼l 地方性称呼l 称兄道弟喂！ 大哥 大姐
3、*13 整齐齐服装必须合身，袖长至手腕， 裤长至脚面，裙长过膝盖 清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味 挺括衣裤不起皱 大方款式简练、高雅，线条自然流畅 *14女士服饰礼仪 服装选择选择 要得体西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜 鞋子要便利 饰饰物要少而精 发发式要适宜 化妆妆要淡而美*15男士服饰礼仪三色原则则全身的的颜色限制在三种颜色之内 三一定律身上三个部位：鞋子、腰带和公文包要是一个颜色，一般以黑色为主 三大禁忌第一个禁忌是商标必须要拆掉第二个禁忌袜子的问题第三个禁忌领带打法出现问题 *16谈话的表情要自然，语气和气亲切 要善于聆听对方谈话 相互交谈时，应目光注视对方 谈话中要使用礼貌语言 *
4、17*18交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时,经上司介绍后，再递出名片 接受名片时,应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后,不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时要等上司先递名片*19索取名片的四种方法 交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” *20*21电话沟通的技巧保持最
5、优美的声音速度 音调 音量 笑容*22接电话的技巧铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 *23打电话的技巧自我介绍绍确定对对方及问问候说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 *24电话注意事项l 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应吐出食物再接电话l 电话铃响，若正嘻笑或争执，应等情绪平稳后再接电话l 接电话时的开头问候语要有精神l 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头l 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近l 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言l 接听让人久等的电话，要向来电者致歉l 电话来时正和来
6、客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电l 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话l 接到投诉电话，千万不能与对方争吵*25与她们通话的感受*26步骤1事先和被访对象约定时间步骤2做好准备工作，准时赴约步骤3. 至客户办公大楼前步骤4敲门进入室内步骤5. 见到拜访对象步骤6友好商谈步骤7告辞*27拜访应注意的细节问题要守时守约敲门力度要适中,间隔有序敲三下如无应声,可稍加力度再敲三下 主人不让座不能随便坐下 主人递上烟茶要双手接过并表示谢意 谈话时间不宜过长,告辞时要说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。*28*29何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离
7、开时被相互介绍安慰某人时 *30握手的顺序： l 主人、长辈、上司、女士主动伸出手， l 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。*31握手的方法：l 一定要用右手握手。l 要紧握双方的手，时间以13秒为宜。漫不经心或过紧握手都是不 礼貌的。l 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给 年长者、职务高者时，当对方用点头致意代替握手时，年轻者、职 务低者也应随之点头致意。和年轻女性握手，一般男士不要先伸手 l 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握 。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般 只宜轻轻握女士手指部位。l 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序 进行，切忌交叉握手。l 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水 或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。*32 路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？” 主人招呼客人“随便坐！” 政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了， 其实我哪里有那 么好。” 商务礼仪测试 是否*33
