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1、呼叫中心基础知识培训深圳讯呼信息技术有限公司电话销售系统提升2倍效率呼叫中心概述电话销售系统提升2倍效率深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心（Call Center）的定义基础：电脑电话集成技术(CTI)系统技术运用 计算机信息处理 数字程控交换机 的电话接入和智 能分配技术 自动语音处理 Internet技术 网络通信 商业智能资源整合 通讯系统 计算机处理系统 人工业务代表 信息资源统一、高效的服务工作平台讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 呼叫中心的基本工作流程用户拨打统 一号码语音提示接入相应 数据库获取相关 服务 统一的号码 方便用户记 忆拨打 自动语音应 答系统 人工座席代
2、表 存储 转发 查询 交换 完成交易 为相关服务 提供必要的 提示 存储后继的 服务结果讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 呼叫中心的特征与传统电 话服务 相比集成性 服务集中于 统一窗口 能与企业业 务系统方便 集成便捷性 一个号码便 于记忆 提供全天候 的多渠道联 系方式智能化 提供自动语 音服务 电话的智能 分配与传统商 业模式 相比无地域限制 可以通过呼 叫中心完成 交易等服务无时间限制 多渠道的沟 通方式提供 全天候24小 时的服务个性化服务 根据后台系 统提供的信 息为客户提 供个性化服 务讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 建立呼叫中心的意义提升企业形象、树立企业
3、品牌 将各职能部门对客户的服务集中 在统一的联系窗口 保证对客户的“一站式”服务，保 证服务质量的同一性提高运作效率、降低企业成本 通过各种呼叫中心技术的运用提 高其工作效率 保证企业对客户的服务降低成本提升企业商机、优化资源配置 通过呼叫中心获取第一手的客户 信息，为企业决策提供依据 帮助企业更好的了解客户，开拓 新的商业机会提高客户满意度、客户忠诚度 通过数据共享等手段为客户提供 更加个性化的服务 最大程度的主动满足客户的服务 需求讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 呼叫中心的分类按采用的接入技术分 基于交换机的呼叫中心 基于计算机的板卡式呼 叫中心按呼叫类型分 呼入型呼叫中心 呼
4、出型呼叫中心 呼入/呼出混合型呼叫 中心按规模分 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心按分布地点分 集中式呼叫中心 分布式呼叫 中心讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 呼叫中心的发展历程人工热线电话 系统交互式自动语 音应答系统兼有自动语音 与人工服务的 客户系统网络多媒体客 服中心第一代20世纪30年代 热线电话回答用 户咨询采用IVR技术满 足咨询需求采用CTI技术实现 语音与数据同步第二代第三代第四代引入Internet技术 拓展呼叫中心服 务范围 呼叫中心系统 呼叫中心的发展趋势Web呼叫中心 基于因特网的呼叫中心多媒体呼叫中心 将互联网呼叫中心与传 统呼叫中心相结合IP呼
5、叫中心 采用了 VoIP 技术的呼 叫中心虚拟呼叫中心 允许座席员在分散的地 方工作 呼叫中心系统 电话（呼出）订货流程开始按客户列表点 击拨号开始语需求提交 完毕否结束推介产品核对订单告知客户 订单金额记录客户 意见致谢、挂机后处理是 问候客户，表 明身份以及服 务工号 处理工作日记 ，统计当日订 货情况生成呼出名单 并分配拨号成功否点击挂机通话未成功名 单生成正常订货否确认提前呼入 的需求询问需求，记 录需求据评审原则进 行评审否否是是否讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 电话（呼入）订货流程开始呼叫分流IVR身份验证座席员接 电话开始语中途补货否记录需求 保存订单询问记录 需求符
6、合评审 原则否需求提交 完毕否结束推介产品核对订单告知客户 订单金额记录客户 意见致谢、挂机后处理是否否是是是否 同时弹出与客 户验证信息相 匹配的客户信 息和订货界面 问候客户，表 明身份以及服 务工号 按品种进行 处理工作日记 ，统计当日订 货情况否讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 语音导航流程开始客户来电 ，进入IVR认证成功否否是语音提示 身份验证客户输入磁卡 号和密码呼叫分流选择人工 服务否语音提示输入 查询条件后台查询客户 所属供应商查询结果并 播报电话转接至对 应有限公司电话分配至 座席结束否是 根据路由策略 将电话路由到 最适合的座席 根据认证成功 客户的磁卡号 查询
7、其对应的 供应商，从而 判断出电话需 要转移到的区 县的座席组讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 语音信箱应用范围 用于处理客户留言 客户遇忙时可留言要求座席回 呼留言处理方法 新的留言到达时通过固定电话 通知座席或者通过E-mail送到 服务专员的信箱中，以便其随 时随地读取 每隔段时间拨打语音信箱号码 听取留言。使用语音信箱的两种情况 在呼叫中心服务时间内，客户 进入呼叫中心系统后，如果座 席全忙，此时系统会提示客户 留言 在呼叫中心服务时间外，客户 进入呼叫中心系统后，选择连 接人工座席，此时系统会提示 客户留言123讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 远程管理 远程录音
8、远程监听质量管理 评分 总部管理人员可以通过录音 有效的发现座席员需要改进 的地方，帮助其提高技能 可以采用全程录音、定时录 音等多种方式 保证各有限公司的座席班长 能对座席进行监听以及呼叫 中心总部管理人员对远端座 席代表进行实时在线监听 为考核各个有限公司的服务 质量提供依据 总部质量管理人员可以根据 监听或查听情况，在系统中 实时评分 评分内容可以根据实际情况 定制 系统根据评分结果生成质量 监控管理报表。报表可以进 行查询，并可以发送给有限 公司和座席讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 呼叫中心实现多媒体呼叫中心呼叫中心 与客户沟通上，以电话呼 入和呼出沟通方式为主， 交流方式
9、单一，互动性差多媒体呼叫中心 在电话沟通基础上，增添 网络、短消息和传真沟通 方式，实现先进一流的多 媒体呼叫中心呼叫中心呼叫中心讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统 多媒体呼叫中心功能展望客户服务信息 咨询、投诉、举报 售前、售中、售后 优质服务 说明 呼叫中心二期的建设重点是 逐步实现全市客户服务信息 接收平台的集中 呼叫中心将成为全市客户咨 询、投诉、举报的统一窗口 为上海的卷烟零售客户和消 费者提供售前、售中、售后 的优质服务 将呼叫中心建立成为融订单 获取、业务查询、信息发布 、投诉处理、售后服务、客 户调研、专卖举报、防伪查 询、主动关怀等众多功能于 一体的客户联系中心 讯呼电话销售系统提升2倍效率 呼叫中心系统
