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1、PEPSIPEPSIPEPSI SportsSportsSports零售运营手册零售运营手册一、公司简介 1. 公司历史 2. 店铺区域分布图二、品牌简介三、员工须知 1、职责与纪录 2、店长和主管的工作职责 3、店长和主管每日例行工作 4、店员的工作职责 5、店员每日例行工作 6、仪容守则及言行规范 7、收款员的工作职责（适合专卖店使用）四、店铺的营运程序和方法 1、每日的营运程序和方法 2、顾客付款的各项处理方法 3、销售款入行（适合专卖店使用） 4、零用现金及支出项目 5、发票的管理责任 6、订金处理方法 7、店铺钥匙管理制度 8、店铺营运记事簿 9、店铺报告制度 10、制服 11、退换
2、货品守则 12、每月盘点须知五、人员管理（由代理商和公司共同管理） 1、考勤制度 2、工作时间安排 3、新店长实习步骤 4、失货/失款赔偿制度 5、员工目标、薪酬、考核激励制度I.营业员晋升为资深营业员标准 II. 资深营业员晋升为副店长/店长标准 表 1：店铺管理人员工作表现评核表 表 2：店铺员工工作表现评核表 6、员工离职交接手续 表 1：职员离职记录表 表 2：店铺主管调铺/离职交接表六、货品知识及货品管理 1、产品风格定位 2、Pepsi Sports 鞋品知识 3、Pepsi Sports 服务知识 4、货品管理七、广告促销及市场推广 1、VIP 资料的获得和管理 2、推广活动须知
3、 3、促销的基本原则及广告实施方法八、紧急事件的处理1、紧急事故要立即上报 2、持械行劫 3、店铺盗窃 4、内部盗窃 5、提防假信用卡 6、提防假币，小心找赎 7、店铺维修工程事项一、一、 公司简介公司简介1.1. 公司简介公司简介广州百事高企业发展有限公司是美国百事公司（PepsiCo.,Inc.）授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。2. 店铺区域分布图店铺区域分布图 销售网络已遍布全国各地省会城市、地级市及部分县城， 约有 300 个专卖店和 300 个专柜。二、品牌简介品牌简介 PEPSIPEPSIPEPSI SportsSportsSports 作为百事品牌系列的成员之
4、一，秉承百作为百事品牌系列的成员之一，秉承百作为百事品牌系列的成员之一，秉承百事音乐、动感、时尚的风格。事音乐、动感、时尚的风格。事音乐、动感、时尚的风格。 PEPSIPEPSIPEPSI SportsSportsSports 已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。本、泰国等世界各地皆有销售。本、泰国等世界各地皆有销售。 199819981998 年年年 PEPSIPEPSIPEPSI SportsSportsSports 的前身百事流行鞋开始全面的前身百事流行鞋开始全面的前身百事流行鞋开始全面进入中国
5、市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知度。度。度。 品牌定位品牌定位品牌定位品牌定位： 针对年轻人的国际化大都市风格的动感时尚运动品牌品牌个性品牌个性品牌个性品牌个性： 锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。目标消费群目标消费群目标消费群目标消费群：三、员工须知三、员工须知1、职责与纪律职责与纪律 1) 全心全意，服务公司 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作； 未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人 事业。2) 办事快捷，优
6、质服务 公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质 服务给顾客，做到宾至如归。处事快捷，若遇到困难应立即 向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。3) 上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正， 不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。此外同 事的建设性意见和建议必须衷心接受。4) 态度谦和，严谨操守 对同事和顾客要有礼貌，态度诚恳。上班时间不许有以下 行为： A）阅读报纸；B）饮食及吸烟（下班后也不允许在店内吸 烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟） ； C）倚傍或蹲坐；D）谈论喧哗；E）大量非公事谈话及私人电话；F）随意试货品，以免
7、影响工作效率。5) 爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用，要妥 善处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。6) 谨守岗位，服从调配 作为零售业的职员，必须接受因业务需要调配工作地点的安 排。7) 严守公司业务机密 员工对公司一切业务与文件，应负有保密责任；对公司的方 针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料，不得以任何 方式向外泄露。2、店长和主管的工作职责店长和主管的工作职责1) 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行公司销 售策略。协助总公司推行“优质服务”和“超值服务”概念， 并向同事们灌输时时刻刻必须“以客为先”的思想。2) 遵守公司各项规定
8、，执行上级指示，完成公司下达任务。 表现店铺管理才能，领导销售队伍做好店铺的各项工作，使 每位员工达到专业销售要求。3) 负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及 时反映员工的动态，并对导购进行培训。4) 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5) 负责店铺内货品补齐，商品陈列。6) 协助主管处理与改善店铺运作的问题。7) 协助主管与所在商场的沟通与协调。 （专柜适用）8) 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。9) 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资 料。10)激发导购工作热情，调节货场购物气氛。3、店长和主管每日例行工作店长和主管每日例行工作 1) 营业前：
9、 开启电器及照明设备。 确保销售队伍的仪容整洁，着装整齐，当班员工必须统一 佩带员工襟章。 带领店员打扫店面卫生。 店长每天早上一定要与店铺员工开会，检讨工作事项。具 体如下： A) 扼要检讨前一天的销售情况，提出应改进的地方； B) 分析每日/每月目标走势，订立个人/每天生意额； C) 检讨个人销售走势； D) 教导同事发挥公司文化； E) 计划安排当天的工作； F) 理解管理层的最新指示； G) 例会与每日通讯的重要事项； H) 教导店员销售和顾客服务技巧； I) 教授货品知识等等。2) 营业中 清楚地向店铺员工分配工作。 专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。 控制卖场的电器及音箱设
10、备（专卖店） 。 备齐包装袋，以便随时使用。 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 记事更换橱窗、模特展示，商品陈列。 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 收集市场信息，做好销售分析。 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束 后的收尾工作。3) 营业后 核对帐务,填写好当日营业报表。 营业款核对并妥善保存,留好备用金。 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或下 班 时，店长和主管都要检查手袋。 专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。4、店员的工作职责店员的工作职责1) 全情投
11、入工作，时刻做到“以客为先，优质服务” 。2) 每日结束营业时，清洁店铺保持店容整洁。3) 所有货品必须正确地标明价格。4) 设法挽救轻微损坏的货物。5) 所有的货品必须整齐放置，每日扫去尘埃。6) 确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货 品，实行：“多重推销好方法” 。7) 协助进行点货工作。8) 协助橱窗摆设。9) 协助店长或主管处理店内相关的事务。 在大减价期间或店务繁忙时，请不要出外进食，以便招呼顾客。 店铺内进食时请找一个顾客看不见的地方，进食后切勿忘记补妆。5、店员每日例行工作店员每日例行工作1) 一般独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。2) 换上制服及整理仪容。必须经
12、常保持仪容整洁，口气清新 及制服清洁。3) 听取早会指示。4) 检查是否需要订货补充存货。 （包括纸袋、单据、）5) 做好自己当日的份内工作，以及提供优质的顾客服务。6) 要保持货场清洁整齐，增加顾客好感。7) 切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误 会。8) 确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货 品，实行“多重推销好办法” 。9) 离开店铺前，确保你负责的货场范围清洁整齐，明天可立 即营业。10)离开店铺前，展示你的手袋及纸袋，给店长和同事查看， 以示清白。6、仪容守则及言行规范仪容守则及言行规范A. 仪容守则仪容守则1) 女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环
13、；男同事 则不准穿戴耳环。2) 指甲要齐整清洁，不准涂有色指甲油。3) 戒指只可共带两只。4) 手链、手镯只可佩带一件，而脚炼则不准佩带；不能佩带 能发出声音的手链、手镯。5) 项链不准外露。6) 不准染颜色太突出的头发，必须是黑色或深棕色。7) 女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起（发夹不能有 卡通人物，只能是简洁设计） ；男同事不准留长头发。8) 男同事必需经常剃须。9) 不准带有颜色的隐形眼镜。10)女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。11)制服要求毕挺、整齐、清洁。12)制服鞋要每天清洁擦净。13)女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。14)同事有体味需要互相提示，用止汗剂僻除体味。15)
14、需要留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟 味。B、言行规范言行规范1) 主动与客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主动介绍货品4) 邀请试穿5) 试穿过程6) 附加推销7) 收款过程8) 售后服务1、迎客与顾客打招呼、迎客与顾客打招呼 步骤步骤语言语言应该应该不要不要1、 各员工轮流站在门口位 置，让客人未进店铺已 先看到笑容，当顾客不 进店铺时也与他们打招 呼 2、 客人进店时要有导购跟 随服务，但不可太过靠 近早晨好！（根据当时 时间、季节、节日变 换招呼语！） 欢迎光临！ 请随便看看！目光与顾客接触 自然的微笑 站直身体，正面对顾客。 神采奕奕身体弯曲 没精打采 不看顾客 过分
15、殷勤2、观察顾客留意顾客的需要、观察顾客留意顾客的需要 1、 留意顾客在卖场的言行 及穿着，依次来判断顾 客想要的东西 2、 留意顾客有意购物信号：重复观看或触摸某一产品 同朋友交换意见 比试 抬头找导购 看价格标签，等等自然的目光接触 温和的语气 面带微笑，快速走到顾客 身边 与顾客保持一臂距离站在可以看到顾客面部表 情的位置紧随顾客突然出现在顾客身 边 过分靠近顾客 不观察顾客表情 在第一时间问顾客 需要什么3、推荐产品、推荐产品 1、主动询问顾客需要，细心 聆听并介绍货品的特性和优 点2、当顾客对产品没有反映时， 主动拿取推荐新产品（适合 顾客的）推荐有什么可以帮你吗？ 您喜欢什么款式的啊？想要一双篮球鞋吗？ 您穿 38 码（根据目 测）的对吗，我拿给 您试试好吗？ 这是我们今季的新产 品，现在特别流行， 您试下好吗？ 我们刚好在促销，喜 欢哪双试下吧？ 介绍产品特性、优点 如：特性：这双鞋的 面料是优点：轻 便、透气，跑起来舒 服轻便等等语气专业自信 熟悉品牌知识和传播创意 了解消费者划分 熟悉当季产品知识 邀请的手势 注意观察顾客码数，避免 推荐断码鞋、服 主动拿取鞋、服至顾客面 前邀请试穿 自豪的展示所介绍的产品不
